基于sqgm模型的b2c電子商務(wù)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)研究畢業(yè)論文-資料下載頁(yè)
2025-06-18 17:17本頁(yè)面
【正文】 限額，如唯品會(huì)配送費(fèi)用10元，滿288元方可免運(yùn)費(fèi)。對(duì)于響應(yīng)，只有京東支持客戶指定配送時(shí)間，因此B2C企業(yè)有必要考慮為客戶提供個(gè)性化的物流配送服務(wù)，進(jìn)而提高客戶的物流配送服務(wù)滿意度。結(jié) 論本文利用基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法，對(duì)國(guó)內(nèi)目前份額靠前的4家B2C企業(yè)進(jìn)行了物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 以京東、蘇寧為代表的自營(yíng)物流配送企業(yè)的物流配送服務(wù)水平明顯高于以亞馬遜為代表的的第三方物流配送服務(wù)水平，所以對(duì)于許多B2C企業(yè)來說，如果資金允許，還是采取自營(yíng)的物流配送模式更有競(jìng)爭(zhēng)力一些。 目前的B2C企業(yè)在物流服務(wù)的時(shí)效及交付方面的服務(wù)水平基本能夠滿足客戶的需要，而在性價(jià)、響應(yīng)和信息方面的服務(wù)仍與消費(fèi)者的期望值存在一定差距，因此B2C企業(yè)有必要加強(qiáng)上述三方面的物流服務(wù)建設(shè)。物流配送費(fèi)用的價(jià)格問題對(duì)客戶的物流配送服務(wù)滿意度的影響較高，上述4家企業(yè)在該方面的服務(wù)與消費(fèi)者的期望服務(wù)水平存在一定差異，因此B2C企業(yè)還可以試圖降低配送價(jià)格，這樣也會(huì)增加客戶滿意度。參考文獻(xiàn)[1] [J].電子制作，2013，06：278.[2] [J].物流技術(shù)，2013，05：117～120.[3] [J].物流技術(shù)，2013，09：85～87.[4] 岳濤,[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2013，20：72～73.[5] [J].東方企業(yè)文化，2011，14：239～240.[6] [J].企業(yè)家天地，2011，10：6～7.[7] 王曉燕,潘開靈,[J].中國(guó)市場(chǎng),2011，41：71～73.[8] ——京東商城物流配送模式[J].科技信息,2012，15：110+87.[9] 劉雙霞,孫琳琳,[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2012，11：93～94.[10] [J].現(xiàn)代商業(yè),2010，26：70+69.[11] 常連玉，[J].江蘇商論,2010，09：80～81.[12] 常連玉，[J].物流術(shù),2010，15：129～130.[13] Chen Xianglian,Lin on eCommerce Logistics System Informationization in Chain[J].ProcediaSocial Behavioral Sciences,2013:96.[14] KuanYu Hu,TianSheng innovative automated storage and retrieval system for B2C emerce logistics[J].The International Journal of Advanced Manufacturing Technology,2010:481.致謝在這里我要衷心的感謝我的導(dǎo)師王旭磊老師，在我寫論文的過程中多次幫助我，指導(dǎo)我，幫我修改論文，給我提供資料，最終使得我的論文得以完成。同時(shí)，我還要感謝我的同學(xué)們?cè)谖业膶懽鬟^程中給了我很多的建議，讓我有了很多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和資料，令我能夠順利的完成論文，在這里表示最誠(chéng)摯的感謝。17 附 錄附錄 1 B2C企業(yè)物流配送客戶滿意度權(quán)重測(cè)評(píng)表先生/女士: 您好！現(xiàn)在我正在完成我們學(xué)校的畢業(yè)論文，百忙之中，占用您幾分鐘填寫這份問卷，我將不勝感激。您的意見和建議將是我最寶貴的財(cái)富。 本次調(diào)查是對(duì)物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的時(shí)效、性價(jià)、服務(wù)、響應(yīng)、信息 5 個(gè)維度的調(diào)查。對(duì)于物流快遞業(yè)務(wù)，您認(rèn)為這五個(gè)維度的對(duì)物流配送服務(wù)的重要性影響程度如何。5 代表最重要，4 其次重要，依此類推，1 為最不重要。請(qǐng)您在維度前的括號(hào)中寫下 15 相應(yīng)排序。 ( )時(shí)效：包括托運(yùn)速度、托運(yùn)準(zhǔn)確、托運(yùn)貨物完好程度等。 ( )性價(jià)：包括價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、公司擁有的飛機(jī)汽車等運(yùn)輸工具。 ( )服務(wù)：包括快遞員服務(wù)熱情度、客服熱情度、理賠服務(wù)等。 ( )響應(yīng)：包括取件靈活性、派件靈活性、工作人員辦事效率等。 ( )信息：貨物信息跟蹤、顧客詢問信息反饋等 再次表示由衷感謝！附錄 2 快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表 先生/女士: 您好！我正在完成我們學(xué)校的畢業(yè)論文。百忙之中，占用您幾分鐘填寫這份問卷，我不勝感激。您的意見和建議將是我最寶貴的財(cái)富。 一．快遞指標(biāo) 請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)拇鸢浮鮾?nèi)劃勾√或標(biāo)記為紅色關(guān)于快遞的時(shí)效非常好好普通差非常差物流速度（期望）54321（實(shí)際）54321貨物完好度（期望）54321（實(shí)際）54321貨物發(fā)送準(zhǔn)確度（期望）54321（實(shí)際）54321關(guān)于快遞的性價(jià)非常好好普通差非常差價(jià)格（期望）54321（實(shí)際）54321物流覆蓋范圍（期望）54321（實(shí)際）54321附加服務(wù)（貨到付款等）（期望）54321（實(shí)際）54321關(guān)于快遞的服務(wù)非常好好普通差非常差工作人員服務(wù)態(tài)度（期望）54321（實(shí)際）54321工作人員是否遵循工作流程（期望）54321（實(shí)際）54321顧客服務(wù)投訴處理（期望）54321（實(shí)際）54321理賠服務(wù)（期望）54321（期望）54321關(guān)于快遞的響應(yīng)非常好好普通差非常差是否按客戶要求取派件（期望）54321（實(shí)際）54321客服人員服務(wù)響應(yīng)速度（期望）54321（實(shí)際）54321關(guān)于快遞的信息非常好好普通差非常差貨物信息跟蹤反饋（期望）54321（實(shí)際）54321客戶問訊信息反饋（期望）54321（實(shí)際）54321再次感謝您的寶貴意見和建議！
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