【文章內(nèi)容簡介】 的主要原因，是對整個服務(wù)進(jìn)行滿意度評價的主要指標(biāo)。而服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要來自其他四個差距。差距1指服務(wù)方不了解顧客的期望，差距2指服務(wù)方?jīng)]有根據(jù)客戶的需要選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)，差距3指服務(wù)方未按制定的標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，差距4指服務(wù)方的服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。五個差距如圖1所示圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 因此本文提出利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對目前的B2C企業(yè)的物流配送服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度評價，從而對B2C企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究來找出其薄弱環(huán)節(jié)。（三）B2C企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建1．基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的B2C物流配送客戶滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量差距模型提出了一個包括 5 個維度和 22 個指標(biāo)的評價服務(wù)質(zhì)量的通用量表，在具體應(yīng)用時，可以根據(jù)行業(yè)以及企業(yè)的實際情況，對評價指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)增加。因此在利用服務(wù)質(zhì)量差距模型測評B2C企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時，需根據(jù)B2C企業(yè)企業(yè)的特點對量表的組成項目也即評價指標(biāo)進(jìn)行有針對性地細(xì)化，以此產(chǎn)生調(diào)查問卷。結(jié)合前人研究成果[28]及對經(jīng)常在B2C網(wǎng)站購物的消費者的調(diào)查，本文提出包括速度（S1）、性價（S2）、服務(wù)（S3）、響應(yīng)（S4）、信息（S5）5 個指標(biāo)的B2C物流配送服務(wù)客戶滿意度評價指標(biāo)體系，并進(jìn)一步在上述5個指標(biāo)的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充完善下一級指標(biāo)，從而將B2C物流客戶滿意度評價指標(biāo)體系劃分為三個層次，每個層次的評價指標(biāo)都包含于上一層次的評價指標(biāo)中，如表1所示。時效。時效性強(qiáng)調(diào)的是物流企業(yè)在處理快件上的速度和效果,具體表現(xiàn)在物流企業(yè)能否在承諾時間內(nèi)將貨物完好的送達(dá)。目前客戶對時效性要求越來越高，超過承諾時間以及貨物的損壞會極大降低客戶客戶滿意度。性價。性價主要是指消費者享受物流配送服務(wù)與其所支付的成本之間的比例關(guān)系，一般來說顧客花費的金錢的多少與享受到的服務(wù)的多少應(yīng)成正比。更少的成本支出獲得更好地服務(wù)這就是性價比很高。不同的物流企業(yè)可能會有不同的服務(wù)價格，如何保證為顧客提供與價格相匹配的服務(wù)則是對物流企業(yè)的一個重要挑戰(zhàn)。服務(wù)。服務(wù)是指在物流配送的過程中物流配送企業(yè)所提供的各種物流配送服務(wù)，其不僅包括物流配送本身，還涉及到由于物流配送帶來的各種與消費者有關(guān)的服務(wù)。例如，員工服務(wù)的態(tài)度，客戶服務(wù)人員回答客人問題的精度問題，以及顧客投訴處理和補(bǔ)償服務(wù)等。響應(yīng)。響應(yīng)主要是指在整個物流配送服務(wù)過程中，物流配送企業(yè)能否及時響應(yīng)客戶的各種需求。比如能否根據(jù)客戶不同的需求來靈活安排取貨的時間，如果這個時間不合適或者顧客等待貨物的時間長的離譜，都會降低客戶滿意度。信息。信息主要是指計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)對于貨物的跟蹤反饋信息是否準(zhǔn)確和及時。在貨物運送過程中，如果能夠?qū)ω浳锏倪\動過程給予準(zhǔn)確及時的跟蹤，這也將會大大提高客戶對于這家B2C企業(yè)的喜愛，從而有利于這家企業(yè)提高自己的核心競爭力。表1 B2C物流客戶滿意度評價指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)B2C物流配送客戶滿意度(S1)貨物配送速度（S11）貨物完好度（S12）貨物發(fā)送準(zhǔn)確度（S13）(S2)配送費用（S21）支持多種收貨方式（S22）(S3)工作人員服務(wù)態(tài)度（S31）工作人員是否遵循工作流程（S32）顧客服務(wù)投訴處理（S33）支持上門退換貨服務(wù)（S34）理賠服務(wù)（S35）(S4)配送人員按客戶要求時間配送（S41）系統(tǒng)支持客戶指定配送時間（S42）客服人員服務(wù)響應(yīng)速度（S43）(S5)貨物信息跟蹤反饋（S51）客戶問訊信息反饋（S52）2．基于層次分析法的B2C企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評價指標(biāo)權(quán)重的計算對B2C物流進(jìn)行客戶滿意度評價，需要各個評價指標(biāo)的權(quán)重。本文中權(quán)重的確定主要運用了層次分析法，具體來說對于第三層指標(biāo)，為了簡便直接采取等權(quán)重的方式；第二層指標(biāo)，利用問卷調(diào)查的形式，請專家和客戶填寫問卷調(diào)查表為這五種維度要素打分（要求在15分之間打分），獲得得出了各個指標(biāo)最后的重要程度，再利用層次分析法計算不同指標(biāo)的權(quán)重。計算步驟如下：（1）計算第二層次指標(biāo)的平均分向被調(diào)查者發(fā)放調(diào)查問卷（見附錄 1），根據(jù)調(diào)查問卷中每項的得分，得到每個維度的平均分?jǐn)?shù)，再根據(jù)這個平均分?jǐn)?shù)，來得出各個要素指標(biāo)的重要程度，構(gòu)造出判斷矩陣。本次調(diào)查問卷一共發(fā)放五份（其中老師3位，物流企業(yè)從業(yè)人員2人），回收五份，至于平均得分，如表2所示。表2 B2C企業(yè)企業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)權(quán)重測評專家評價平均得分表S1S2S3S4S5對于第二層指標(biāo)，以客戶滿意度作為判斷準(zhǔn)則，對其進(jìn)行兩兩比較來確定其相對重要程度得出矩陣，其形式如表3所示：表3 滿意度評價指標(biāo)比較矩陣S1S2S3S4S5S1A11A12A13A14A15S2A21A22A23A24A25S3A31A32A33A34A35S4A41A42A43A44A45S5A51A52A53A54A55 表中的值A(chǔ)ij表示我們站在客戶的角度，他們認(rèn)為能使他們的跟家滿意的話，Ai對Aj的相對重要程度，對它的取值可根據(jù) Saaty 提出的 9 個重要性等級來賦值[12]。如表4所示表4 重要性程度比例標(biāo)度表兩要素比較同等重要稍微重要較強(qiáng)重要強(qiáng)烈重要極端重要兩相鄰判斷的中間值打分135798（2）計算第二層次的判斷矩陣 通過得到的平均分?jǐn)?shù)的數(shù)據(jù)得到判斷矩陣：從 表2可知， 時效平均得分為 ，性價 平均得分為 ，服務(wù)平均得分為 ，響應(yīng)平均得分為 ，信息平均得分為 。我們可以看到，針對s1 和s2， 比 ，,而重要性程度按比例標(biāo)度表（表5）中的數(shù)字對應(yīng)到 0100%范圍內(nèi)時，則10%在 %范圍內(nèi)，所以選擇元素值 2。以此類推。表5 重要性程度比例標(biāo)度表百分?jǐn)?shù)范圍（%）0255075100兩兩對比量化值123456789表6 二級評價指標(biāo)重要程度兩兩比較矩陣S1S2S3S4S5S112456S21/21345S31/41/3133S41/51/41/212S51/61/51/31/21（3）計算第二層次的權(quán)重利用Yaahp[13]求比較矩陣的最大特征值所對應(yīng)的特征向量，再經(jīng)過歸一化處理，即可求出指標(biāo)的權(quán)重。通過計算獲得特征向量和最大特征值分別為： 其中，說明