【文章內(nèi)容簡介】 的主要原因，是對整個服務進行滿意度評價的主要指標。而服務質(zhì)量存在的問題主要來自其他四個差距。差距1指服務方不了解顧客的期望，差距2指服務方?jīng)]有根據(jù)客戶的需要選擇正確的服務設計和標準，差距3指服務方未按制定的標準為客戶提供服務，差距4指服務方的服務傳遞與對外承諾不相匹配。五個差距如圖1所示圖1 服務質(zhì)量差距模型 因此本文提出利用服務質(zhì)量差距模型對目前的B2C企業(yè)的物流配送服務進行客戶滿意度評價，從而對B2C企業(yè)的服務質(zhì)量進行調(diào)查研究來找出其薄弱環(huán)節(jié)。（三）B2C企業(yè)物流配送客戶滿意度服務質(zhì)量差距模型的構建1．基于服務質(zhì)量差距模型的B2C物流配送客戶滿意度評價指標體系的構建服務質(zhì)量差距模型提出了一個包括 5 個維度和 22 個指標的評價服務質(zhì)量的通用量表，在具體應用時，可以根據(jù)行業(yè)以及企業(yè)的實際情況，對評價指標進行適當增加。因此在利用服務質(zhì)量差距模型測評B2C企業(yè)的服務質(zhì)量時，需根據(jù)B2C企業(yè)企業(yè)的特點對量表的組成項目也即評價指標進行有針對性地細化，以此產(chǎn)生調(diào)查問卷。結合前人研究成果[28]及對經(jīng)常在B2C網(wǎng)站購物的消費者的調(diào)查，本文提出包括速度（S1）、性價（S2）、服務（S3）、響應（S4）、信息（S5）5 個指標的B2C物流配送服務客戶滿意度評價指標體系，并進一步在上述5個指標的基礎上，補充完善下一級指標，從而將B2C物流客戶滿意度評價指標體系劃分為三個層次，每個層次的評價指標都包含于上一層次的評價指標中，如表1所示。時效。時效性強調(diào)的是物流企業(yè)在處理快件上的速度和效果,具體表現(xiàn)在物流企業(yè)能否在承諾時間內(nèi)將貨物完好的送達。目前客戶對時效性要求越來越高，超過承諾時間以及貨物的損壞會極大降低客戶客戶滿意度。性價。性價主要是指消費者享受物流配送服務與其所支付的成本之間的比例關系，一般來說顧客花費的金錢的多少與享受到的服務的多少應成正比。更少的成本支出獲得更好地服務這就是性價比很高。不同的物流企業(yè)可能會有不同的服務價格，如何保證為顧客提供與價格相匹配的服務則是對物流企業(yè)的一個重要挑戰(zhàn)。服務。服務是指在物流配送的過程中物流配送企業(yè)所提供的各種物流配送服務，其不僅包括物流配送本身，還涉及到由于物流配送帶來的各種與消費者有關的服務。例如，員工服務的態(tài)度，客戶服務人員回答客人問題的精度問題，以及顧客投訴處理和補償服務等。響應。響應主要是指在整個物流配送服務過程中，物流配送企業(yè)能否及時響應客戶的各種需求。比如能否根據(jù)客戶不同的需求來靈活安排取貨的時間，如果這個時間不合適或者顧客等待貨物的時間長的離譜，都會降低客戶滿意度。信息。信息主要是指計算機和網(wǎng)絡對于貨物的跟蹤反饋信息是否準確和及時。在貨物運送過程中，如果能夠對貨物的運動過程給予準確及時的跟蹤，這也將會大大提高客戶對于這家B2C企業(yè)的喜愛，從而有利于這家企業(yè)提高自己的核心競爭力。表1 B2C物流客戶滿意度評價指標體系一級指標二級指標三級指標B2C物流配送客戶滿意度(S1)貨物配送速度（S11）貨物完好度（S12）貨物發(fā)送準確度（S13）(S2)配送費用（S21）支持多種收貨方式（S22）(S3)工作人員服務態(tài)度（S31）工作人員是否遵循工作流程（S32）顧客服務投訴處理（S33）支持上門退換貨服務（S34）理賠服務（S35）(S4)配送人員按客戶要求時間配送（S41）系統(tǒng)支持客戶指定配送時間（S42）客服人員服務響應速度（S43）(S5)貨物信息跟蹤反饋（S51）客戶問訊信息反饋（S52）2．基于層次分析法的B2C企業(yè)物流配送服務客戶滿意度評價指標權重的計算對B2C物流進行客戶滿意度評價，需要各個評價指標的權重。本文中權重的確定主要運用了層次分析法，具體來說對于第三層指標，為了簡便直接采取等權重的方式；第二層指標，利用問卷調(diào)查的形式，請專家和客戶填寫問卷調(diào)查表為這五種維度要素打分（要求在15分之間打分），獲得得出了各個指標最后的重要程度，再利用層次分析法計算不同指標的權重。計算步驟如下：（1）計算第二層次指標的平均分向被調(diào)查者發(fā)放調(diào)查問卷（見附錄 1），根據(jù)調(diào)查問卷中每項的得分，得到每個維度的平均分數(shù)，再根據(jù)這個平均分數(shù)，來得出各個要素指標的重要程度，構造出判斷矩陣。本次調(diào)查問卷一共發(fā)放五份（其中老師3位，物流企業(yè)從業(yè)人員2人），回收五份，至于平均得分，如表2所示。表2 B2C企業(yè)企業(yè)客戶滿意度評價指標權重測評專家評價平均得分表S1S2S3S4S5對于第二層指標，以客戶滿意度作為判斷準則，對其進行兩兩比較來確定其相對重要程度得出矩陣，其形式如表3所示：表3 滿意度評價指標比較矩陣S1S2S3S4S5S1A11A12A13A14A15S2A21A22A23A24A25S3A31A32A33A34A35S4A41A42A43A44A45S5A51A52A53A54A55 表中的值Aij表示我們站在客戶的角度，他們認為能使他們的跟家滿意的話，Ai對Aj的相對重要程度，對它的取值可根據(jù) Saaty 提出的 9 個重要性等級來賦值[12]。如表4所示表4 重要性程度比例標度表兩要素比較同等重要稍微重要較強重要強烈重要極端重要兩相鄰判斷的中間值打分135798（2）計算第二層次的判斷矩陣 通過得到的平均分數(shù)的數(shù)據(jù)得到判斷矩陣：從 表2可知， 時效平均得分為 ，性價 平均得分為 ，服務平均得分為 ，響應平均得分為 ，信息平均得分為 。我們可以看到，針對s1 和s2， 比 ，,而重要性程度按比例標度表（表5）中的數(shù)字對應到 0100%范圍內(nèi)時，則10%在 %范圍內(nèi)，所以選擇元素值 2。以此類推。表5 重要性程度比例標度表百分數(shù)范圍（%）0255075100兩兩對比量化值123456789表6 二級評價指標重要程度兩兩比較矩陣S1S2S3S4S5S112456S21/21345S31/41/3133S41/51/41/212S51/61/51/31/21（3）計算第二層次的權重利用Yaahp[13]求比較矩陣的最大特征值所對應的特征向量，再經(jīng)過歸一化處理，即可求出指標的權重。通過計算獲得特征向量和最大特征值分別為： 其中，說明