【正文】 如開設(shè)顧客免費(fèi)投訴電話、安排專人了解顧客意見等，鼓勵(lì)顧客把不滿講出來并認(rèn)真傾聽做好記錄；感謝顧客提出寶貴意見，并真誠向顧客賠禮道歉，請顧客原諒；站在顧客立場及時(shí)與顧客協(xié)商解決問題的辦法；之后，還應(yīng)通過電話、家訪、面對面交談等方式與顧客交流，再一次對顧客表示感謝，并詢問對處理結(jié)果是否滿意等，直到顧客滿意甚至產(chǎn)生愉悅為止。 實(shí)施關(guān)系營銷助于提高顧客的忠誠度實(shí)施關(guān)系營銷，可通過頻率營銷、俱樂部市場營銷直接獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠行為，強(qiáng)化與顧客的社會(huì)性聯(lián)系，提供超值服務(wù)，發(fā)展與顧客的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以此增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，提高顧客的忠誠度。頻率營銷又稱?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，它主要通過價(jià)格刺激，對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此建立顧客忠誠的營銷方法。按照這種方法，越是經(jīng)常重復(fù)購買的忠誠顧客越能獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，這有利于將忠誠顧客和競爭者的促銷活動(dòng)隔絕。因此，頻率營銷是一種很穩(wěn)固的建立顧客忠誠的方法。俱樂部營銷指的是將顧客組織成會(huì)員團(tuán)體或俱樂部．通過加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系來建立顧客忠誠。俱樂部營銷是一種非常成功的培養(yǎng)顧客忠誠的方式，其要旨在于：通過賦予俱樂部成員額外利益(如折扣、禮品、活動(dòng)等)將一群具有共同興趣或消費(fèi)經(jīng)歷的人組織起來，使他們不僅加強(qiáng)與超市的溝通，而且還可與其它成員交流消費(fèi)體驗(yàn)。久而久之，這個(gè)組織就會(huì)使成員產(chǎn)生參與感和歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成顧客忠誠。在這種方法中，物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ)，而情感的建立才是關(guān)鍵。競爭者可以通過提供類似的物質(zhì)利益來爭奪顧客，但卻無法控制顧客對超市的感情，因而俱樂部營銷相對于頻率營銷而言，在培養(yǎng)顧客忠誠效果上更勝一籌。 結(jié) 論通過調(diào)查導(dǎo)致超市顧客流失的因素如下：超市的裝修及布局，商品的擺放；商品質(zhì)量沒保證；價(jià)格總體較高；商品種類少；店員不能及時(shí)解決顧客問題；店員不能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)；員工不太了解商品；店員不值得信賴，不能給不同的顧客以相應(yīng)的個(gè)性化建議；超市不能按時(shí)履行承諾（如退貨、補(bǔ)償）；超市對顧客的投訴及抱怨沒很好的處理；購物離家較遠(yuǎn)；結(jié)賬排隊(duì)等候的時(shí)間較長；超市營業(yè)時(shí)間不合理；超市促銷活動(dòng)較少；超市的促銷商品質(zhì)量值得懷疑。本文在顧客流失相關(guān)理論以及營銷學(xué)知識的基礎(chǔ)上，對鄭州市超市顧客流失的原因進(jìn)行了分析，并據(jù)此提出了超市應(yīng)對顧客流失的策略：（1）優(yōu)化超市形象及購物環(huán)境。優(yōu)化超市有形的以及無形的形象，營造溫馨的購物環(huán)境。（2）保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理定價(jià)。超市應(yīng)制定合理的價(jià)格，保持價(jià)格的基本穩(wěn)定；嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，為顧客提供安全放心的優(yōu)質(zhì)商品；拓展進(jìn)貨渠道，確保貨源充足。（3）強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。員工應(yīng)積極的為顧客服務(wù)，解決顧客難題。（4）以方便顧客為原則開展經(jīng)營活動(dòng)。超市應(yīng)提供便利的停車場、適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間、增加收銀出口、使用非現(xiàn)金支付方式。（5）開展積極有效的促銷活動(dòng)。超市應(yīng)經(jīng)常開展促銷活動(dòng)，并且保證促銷活動(dòng)的新穎性，并充滿吸引力。（6）高度重視并妥善處理顧客抱怨。對于顧客抱怨及投訴，超市必須高度重視并妥善處理。（7）實(shí)施關(guān)系營銷以提高顧客的忠誠度。實(shí)施關(guān)系營銷，可通過頻率營銷、俱樂部市場營銷直接獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠行為，強(qiáng)化與顧客的社會(huì)性聯(lián)系，提供超值服務(wù)，發(fā)展與顧客的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以此增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，提高顧客的忠誠度。參 考 文 獻(xiàn)[1] ，2008（4）：126～128 [2] ，2002（8）：87～88 [3] ，2007（1）：254 [4] ，2005（2）：7～9 [5] ，2008（8）：28～29 [6] 吳鳴,，2008(7)：29 [7] ，2006（6）：94～96 [8] ，2008（14）：130 [9] ，2003(4)：29～31 [10] 南劍飛,，2002（5）：29～31 [11] ，2008（5）：42～44[12] 夏永林，2007（10）：39～41[13] 閆晶晶，2003（1）：26～28[14] ,2006:31～34[15] ,2006:32～34[16] 梅清豪, 2004(6):39～41 [17] , 2004(9):45～47[18] , 2004(3):17～18[19] ，2004（11）：20～21[20] ，2005（8）：48～50[21] ，2005（32）：16～17[22] 周振平,2005(3):52～54[23] Aeek Model for Customer Loyalty for Retail Stores InsideShopping Malls An Indian Perspective .Joural of Services Sesearch, 2005, 12, Special Issue:47 64[24] Jacob eskildsen, Kai kristensen, Hans Jorn Juhon amp。 Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty,The Case of Denmark 2000 2002 .Total Quality Management,2004::859 868 附錄：調(diào)查問卷關(guān)于超市顧客流失原因的調(diào)查先生﹨女士您好：目前超市行業(yè)顧客流失現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，為了了解流失原因我們進(jìn)行這次調(diào)查，本調(diào)查純屬學(xué)術(shù)研究，不會(huì)對你有什么損失，懇請你在百忙之中抽出五分鐘時(shí)間完成這份問卷，感謝你的參與。一、超市形象及購物環(huán)境方面的原因，是因?yàn)榈昝鎯?nèi)外的裝修不精致（ ） ，是因?yàn)樯唐窋[放不整齊，不便于尋找（ ） ，是因?yàn)槌袃?nèi)布局不合理，不便于行走，商品擺放會(huì)影響到顧客的行動(dòng)（ ） 二、商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類方面的原因，是因?yàn)槌袃?nèi)出售的商品質(zhì)量沒有保證（ ） ，是因?yàn)槟阏J(rèn)為超市商品總體價(jià)格較高（ ） ，是因?yàn)槟阌X得超市現(xiàn)有商品的種類少( ) 三、員工及超市服務(wù)方面的原因，是因?yàn)閱T工的外表和著裝不整潔（ ） ，是因?yàn)楫?dāng)顧客遇到問題時(shí)，店員不能及時(shí)的協(xié)助解決（ ） ，是因?yàn)榈陠T不能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)（ ） ，是因?yàn)榈陠T對顧客沒有禮貌（ ） ，是因?yàn)楫?dāng)你咨詢相關(guān)商品時(shí)（產(chǎn)品特性，陳列地方），員工不太了解商品（ ） ，是因?yàn)榈陠T不值得信賴，不能給不同的顧客以相應(yīng)的個(gè)性化建議（ ） ，是因?yàn)樵诘陜?nèi)出現(xiàn)問題（如不小心弄壞商品），員工處理方式和態(tài)度不令人滿意（ ） ，是因?yàn)楫?dāng)團(tuán)購某一商品時(shí)，超市不能提供額外的超市服務(wù)（如提供紀(jì)念品，免費(fèi)送貨等）（ ） ，是因?yàn)槌胁荒馨磿r(shí)履行承諾（如退貨、補(bǔ)償） （ ） ，是因?yàn)槌袑δ愕耐对V及抱怨沒很好的處理( ) 四、超市的便利性方面原因，是因?yàn)橘徫镫x家較遠(yuǎn)（ ） ，是因?yàn)槌胁痪邆鋵挸ǖ耐＼噲?，不方便購物? ） ，是因?yàn)榻Y(jié)賬排隊(duì)等候的時(shí)間較長( ) ，是因?yàn)槌胁豢梢允褂梅乾F(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）（ ） ，是因?yàn)槌袪I業(yè)時(shí)間不合理（ ） 五、超市促銷方面的原因，是因?yàn)槌械拇黉N活動(dòng)較少，很少買到物美價(jià)廉的商品（ ） ，是因?yàn)閷Τ械拇黉N商品質(zhì)量懷疑（ ） 背景材料性別：男 女年齡:20以下 2030 3140 4150 5160 61以上月收入：1000元以下 10011500 15012000 2001以上家庭住址及聯(lián)系方式 問卷到此結(jié)束，再次感謝你的耐心與協(xié)助！