【正文】 實(shí)施關(guān)系營銷，可通過頻率營銷、俱樂部市場營銷直接獎勵顧客忠誠行為，強(qiáng)化與顧客的社會性聯(lián)系，提供超值服務(wù)，發(fā)展與顧客的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以此增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，提高顧客的忠誠度。員工應(yīng)積極的為顧客服務(wù)，解決顧客難題。在這種方法中，物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ)，而情感的建立才是關(guān)鍵。如開設(shè)顧客免費(fèi)投訴電話、安排專人了解顧客意見等，鼓勵顧客把不滿講出來并認(rèn)真傾聽做好記錄；感謝顧客提出寶貴意見，并真誠向顧客賠禮道歉，請顧客原諒；站在顧客立場及時(shí)與顧客協(xié)商解決問題的辦法；之后，還應(yīng)通過電話、家訪、面對面交談等方式與顧客交流，再一次對顧客表示感謝，并詢問對處理結(jié)果是否滿意等，直到顧客滿意甚至產(chǎn)生愉悅為止。值得注意的是：促銷并不是處理過期商品、劣質(zhì)商品，否則只能自己搬石頭砸自己的腳。其次，在設(shè)計(jì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能布局時(shí)，應(yīng)該盡量考慮目標(biāo)顧客的特點(diǎn)和要求，合理安排停車場及其他功能區(qū)，使顧客非常輕松方便地得到服務(wù)。同時(shí)超市還可以播放優(yōu)美的音樂，營造溫馨的購物環(huán)境。超市是顧客光顧比較頻繁的購物場所，并且所購商品與家庭生活密切相關(guān)，并且顧客對這些商品價(jià)格的變化比較敏感，所以超市應(yīng)縮短商品供應(yīng)環(huán)節(jié)，降低采購成本，加上合理的利潤，制定合理的價(jià)格。，是因?yàn)榻Y(jié)賬排隊(duì)等候的時(shí)間較長圖17 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)間長導(dǎo)致顧客流失由圖可見：同意結(jié)賬排隊(duì)等候的時(shí)間較長而放棄某家超市購物的人數(shù)比例較大，超市應(yīng)多加收銀口來解決排隊(duì)結(jié)賬時(shí)間較長問題?？梢姷陠T的可信度較低。，是因?yàn)槟阌X得超市現(xiàn)有商品的種類少圖8 商品種類少導(dǎo)致顧客流失由圖可見：同意超市現(xiàn)有商品種類少而放棄該超市的人數(shù)最多，超市應(yīng)想法拓展進(jìn)貨渠道，豐富貨源。4 超市顧客流失原因統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)調(diào)查所提供的資料只是顧客流失原因的個(gè)體反映，對顧客流失原因的規(guī)律的認(rèn)識，還有賴于對這些資料的整理與分析。問卷調(diào)查主要包括問卷設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)、實(shí)地訪問、資料處理、編寫報(bào)告。（2）抽樣方法：本次調(diào)查使用隨機(jī)訪問形式，街頭攔截訪問、社區(qū)訪問。如一公司有5000個(gè)客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，一年流失5％的客戶，即250戶，若平均對每位客戶的銷售收入是8000元，則收入損失200萬元，利潤為10％ 的話，利潤損失20萬元。本文的研究內(nèi)容: 通過對鄭州市超市顧客流失原因的具體的調(diào)查分析，得出鄭州市超市顧客流失的原因，提出鄭州市超市在應(yīng)對顧客流失時(shí)所應(yīng)采取的措施。分析顧客流失應(yīng)注意的問題:完全避免顧客流失是不切實(shí)際的；企業(yè)要做的是確保合適的顧客流失率；只有流失的是對企業(yè)有利的顧客才需要考慮采取相應(yīng)措施（張波，2003）。即提供令顧客滿意的產(chǎn)品；服務(wù)觀 。應(yīng)對的措施有：找準(zhǔn)適當(dāng)顧客、創(chuàng)造優(yōu)異價(jià)值；突出差異服務(wù)、提升顧客價(jià)值；實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救、贏得顧客忠誠；精心挑選雇員，贏得雇員忠誠（吳鳴、蔣波，2008）。國內(nèi)學(xué)者的研究（1）譚蓓從顧客價(jià)值分析的角度分析了顧客流失的的原因有產(chǎn)品因素：由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的產(chǎn)品價(jià)值是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品的首要因素；價(jià)格因素：顧客在購買商品時(shí)往往有一個(gè)參考價(jià)格，參考價(jià)格可以是某種標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，可以是顧客自我認(rèn)知的價(jià)格，也可以是競爭對手的價(jià)格，顧客可能因商品實(shí)際價(jià)格高于自己的參考價(jià)格而轉(zhuǎn)換商家。國外學(xué)者的研究，即：價(jià)格、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)人員的失誤、對失誤的反應(yīng)、競爭、倫理道德、非自愿的流失。那么如何才能從顧客流失中尋找原因，使超市采取相應(yīng)有針對性的規(guī)避措施，這就需要通過調(diào)查分析，仔細(xì)研究顧客流失原因，采取有力的規(guī)避措施提高顧客忠誠度，成為我國超市行業(yè)實(shí)現(xiàn)其利潤增長的必然選擇。通過本文的研究得出應(yīng)對超市顧客流失的策略：優(yōu)化超市形象及購物環(huán)境；保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理定價(jià)；強(qiáng)化員工的服務(wù)意識；以方便顧客為原則開展經(jīng)營活動；開展積極有效的促銷活動；高度重視并妥善處理顧客抱怨；實(shí)施關(guān)系營銷助于提高顧客的忠誠度。關(guān)鍵詞：超市 顧客流失 規(guī)避策略 Title Analysis of supermarket customers and to avoid the loss of research strategy————Zhengzhou City as an example AbstractFrom the scope of China39。本文以超市顧客流失原因作為主要研究對象和內(nèi)容，從理論考察和實(shí)際調(diào)查兩個(gè)方面對鄭州市超市顧客流失原因作出研究。（1990）的研究，顧客流失率下降5%，企業(yè)利潤率可增加25%80%；失去一個(gè)老顧客的損失需要爭取至少10位新顧客才能彌補(bǔ)；而保留老顧客的成本與贏得新顧客的成本比例約為1：6。在應(yīng)對顧客流失方面他認(rèn)為：提供高效用價(jià)值的產(chǎn)品；實(shí)施圓滿的顧客服務(wù)；培養(yǎng)一線員工能力；設(shè)置轉(zhuǎn)換障礙（譚蓓，2008）。（7）鄭燦雷指出控制客戶流失對服務(wù)性企業(yè)的重要性：營銷成本節(jié)約；重復(fù)銷售和推薦價(jià)值；口碑傳播；溢價(jià)。即提供令顧客滿意的服務(wù)；員工觀。（10）南劍飛認(rèn)為應(yīng)對顧客流失的對策：訪問流失的顧客爭取把流失的顧客找回來；正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率（南劍飛，2002）。目的是通過對鄭州市超市顧客流失原因的研究提出我國超市有效應(yīng)對顧客流失的策略。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會帶來25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有2O名有同感的顧客；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍；爭取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6—10倍的工作量；客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40％ 。（3）抽樣的范圍和規(guī)模：地點(diǎn)：鄭州市區(qū)，共發(fā)出樣本100個(gè)。其中，問卷設(shè)計(jì)是調(diào)查的主要內(nèi)容。 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征分析圖1 性別圖2 年齡圖3 月收入水平從圖圖圖3中可看出：調(diào)查對象女性高于男性，可見女性是超市購物的主體；年齡階段分布在314150的人數(shù)較多；月收入水平1000元以下占多數(shù)。 員工及超市服務(wù)方面的原因分析，是因?yàn)閱T工的外表和著裝不整潔表2 員工外表和著裝導(dǎo)致顧客流失 完全不同意不太同意一般同意非常同意4546356由上表可見：因?yàn)閱T工的外表和著裝不整潔而放棄某超市的調(diào)查者中持一般態(tài)度的占較大份額，可見員工的外表和著裝不是造成顧客流失的關(guān)鍵因素。，是因?yàn)樵诘陜?nèi)出現(xiàn)問題（如不小心弄壞商品），員工處理方式和態(tài)度不令人滿意圖12 員工對問題處理不滿導(dǎo)致顧客流失由圖可見：顧客在超市出現(xiàn)問題，同意員工處理方式及態(tài)度不令人滿意而導(dǎo)致顧客流失的比例為50%，可見超市在處理顧客問題時(shí)應(yīng)采用合理的解決方案。，是因?yàn)槌胁豢梢允褂梅乾F(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）圖18 不可以使用非現(xiàn)金結(jié)算方式導(dǎo)致顧客流失由圖可見：超市不可以使用非現(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）不是導(dǎo)致顧客流失的主要原因，但超市應(yīng)盡量增加這個(gè)便利條件。根據(jù)價(jià)格提高這一因素，超市必須注意：在一般情況下，應(yīng)該保持價(jià)格的基本穩(wěn)定，不要輕易提高價(jià)格。超市也應(yīng)增強(qiáng)社會責(zé)任感，自覺地為社區(qū)多做貢獻(xiàn)，積極的參加社區(qū)公益活動，與社區(qū)公眾處理好關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和社會形象，提高超市在社區(qū)的知名度與美譽(yù)度，進(jìn)而贏得顧客的忠誠。在營業(yè)時(shí)間的安排上，同樣必須根據(jù)目標(biāo)顧客的消費(fèi)特點(diǎn)，在正常營業(yè)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)提早或推遲上下班時(shí)間，為顧客提供更大的方便。 高度重視并妥善處理顧客抱怨非常同意超市對于顧客的投訴及抱怨沒能很好的處理的比例占50%。 實(shí)施關(guān)系營銷助于提高顧客的忠誠度實(shí)施關(guān)系營銷，可通過頻率營銷、俱樂部市場營銷直接獎勵顧客忠誠行為，強(qiáng)化與顧客的社會性聯(lián)系，提供超值服務(wù)，發(fā)展與顧客的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以此增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，提高顧客的忠誠度。競爭者可以通過提供類似的物質(zhì)利益來爭奪顧客，但卻無法控制顧客對超市的感情，因而俱樂部營銷相對于頻率營銷而言，在培養(yǎng)顧客忠誠效果上更勝一籌。（4）以方便顧客為原則開展經(jīng)營活動。參 考 文 獻(xiàn)[1] ，2008（4）：126～128 [2] ，2002（8）：87～88 [3] ，2007（1）：254 [4] ，2005（2）：7～9 [5] ，2008（8）：28～29 [6] 吳鳴,，2008(7)：29