【正文】 來(lái)更多的客流和商機(jī)，將會(huì)形成良好的口碑傳播，從而提高了市場(chǎng)的占有率，也有利于培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。，積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為新的購(gòu)物潮流和購(gòu)物方式，越來(lái)越多的人會(huì)選擇網(wǎng)購(gòu)。商家要強(qiáng)化自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，不定時(shí)的在網(wǎng)店開(kāi)展促銷(xiāo)或者新型的秒殺活動(dòng)，特別是在重大或者重要節(jié)日。這樣將有利于樹(shù)立品牌形象，使網(wǎng)店人氣不斷上升，帶來(lái)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的不斷提升。4．從交易平臺(tái)服務(wù)商看消費(fèi)者行為分析 交易平臺(tái)服務(wù)商作為C2C電子商務(wù)運(yùn)行的重要組成部分，其建設(shè)和發(fā)展將對(duì)商家和消費(fèi)者產(chǎn)生巨大的影響，而消費(fèi)者的行為也對(duì)平臺(tái)的市場(chǎng)占有率、優(yōu)化建設(shè)，技術(shù)創(chuàng)新等方面產(chǎn)生影響。盡管交易平臺(tái)建設(shè)初期是在消費(fèi)者、商家等各方參與者的需求分析基礎(chǔ)之上建立的，但電子商務(wù)的發(fā)展和消費(fèi)者等主體需求的變化，需要交易平臺(tái)服務(wù)商不斷進(jìn)行技術(shù)和網(wǎng)站優(yōu)化，以保持優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。從交易平臺(tái)服務(wù)商視野看消費(fèi)者行為分析，將主要在技術(shù)設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境優(yōu)化方面對(duì)交易平臺(tái)服務(wù)商提出新的要求。 CNNIC最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)滿(mǎn)意度最高的四類(lèi)服務(wù)滿(mǎn)意度都達(dá)到了70%以上，而且這四類(lèi)服務(wù)全部和交易平臺(tái)直接相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)對(duì)交易平臺(tái)的服務(wù)表示滿(mǎn)意，從另一個(gè)角度講，也證明了網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)對(duì)交易平臺(tái)建設(shè)的重視。圖13 網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)滿(mǎn)意度最高的四類(lèi)服務(wù)（%）[36]消費(fèi)者在進(jìn)入購(gòu)物網(wǎng)站之前，便對(duì)進(jìn)入網(wǎng)站的方便可行性有了預(yù)期的要求。而進(jìn)入網(wǎng)站之后，網(wǎng)站的整體頁(yè)面設(shè)計(jì)、網(wǎng)站的首頁(yè)內(nèi)容、網(wǎng)站的可靠和安全性也直接影響消費(fèi)者進(jìn)一步的搜索瀏覽過(guò)程。消費(fèi)者在運(yùn)用平臺(tái)搜索工具進(jìn)行商品搜索瀏覽的時(shí)候，會(huì)傾向于得到快速、有效的搜索，同時(shí)，也期望搜索之后的顯示方式能夠符合正常的瀏覽習(xí)慣。當(dāng)消費(fèi)者需要進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)賣(mài)家，咨詢(xún)商品或服務(wù)相關(guān)信息的時(shí)候，消費(fèi)者需要注冊(cè)成為會(huì)員、需要安裝即時(shí)通訊工具，在這個(gè)階段，消費(fèi)者將會(huì)對(duì)操作的便利性提出高要求，同時(shí)也要求個(gè)人信息能夠得到有效的保存和保護(hù)，以便于在接下來(lái)的交易環(huán)節(jié)中快速使用注冊(cè)信息。到了付款、收貨和評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者會(huì)注重系統(tǒng)和網(wǎng)站界面的可操作性，簡(jiǎn)易性。從整體上看，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在進(jìn)入和使用購(gòu)物網(wǎng)站時(shí)，將會(huì)著重注意網(wǎng)站訪問(wèn)速度、網(wǎng)站易用性、網(wǎng)站內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀度以及其他因素，如購(gòu)物流程便捷性、商品陳列的合理性等方面的情況[37]，這些因素將在一定程度上影響消費(fèi)者分析，最終也影響交易平臺(tái)的實(shí)際效用的發(fā)揮。基于對(duì)消費(fèi)者行為的分析研究，交易平臺(tái)服務(wù)商可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行建設(shè)和努力，以期發(fā)揮平臺(tái)在C2C電子商務(wù)中的巨大作用和影響。完善的平臺(tái)交易功能是開(kāi)展C2C電子商務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)商首先必須確保交易平臺(tái)的完善，主要包括四個(gè)因素：搜索引擎功能友好而強(qiáng)大、即時(shí)溝通工具強(qiáng)大的人氣基礎(chǔ)及良好的性能、網(wǎng)絡(luò)支付工具的廣泛適用性和高度安全性以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的優(yōu)化建設(shè)。其他的如網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布功能的完善也是重要的因素。[38]品牌是購(gòu)物網(wǎng)站不斷發(fā)展的基礎(chǔ)，也是網(wǎng)站開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的第一要?jiǎng)?wù)。購(gòu)物網(wǎng)站要以?xún)?yōu)良的服務(wù)建立起良好的品牌形象，聚攏更多的人氣，成為進(jìn)一步成為口碑營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)滲透率。，提高支付安全性網(wǎng)絡(luò)的可靠性和安全性一直是影響消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為的重要因素，而網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)的不可靠性和相關(guān)機(jī)制缺乏有效的監(jiān)管也成為了困擾消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要原因。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，作為C2C交易平臺(tái)服務(wù)商，需要在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)上進(jìn)行創(chuàng)新，以保證消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)和其他合法權(quán)益。5．從物流中心看消費(fèi)者行為分析 物流配送作為電子商務(wù)的重要組成部分，在C2C模式下，是同搜索、付款等處于同一層次，同樣屬于C2C電子商務(wù)中的某一環(huán)節(jié)。在物流中心視野下看消費(fèi)者行為分析，主要是關(guān)注收貨amp。評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)消費(fèi)者購(gòu)后行為的評(píng)價(jià)以及第二次網(wǎng)購(gòu)物流配送方式選擇對(duì)物流服務(wù)主體的影響。在收貨amp。評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，物流中心作為商家的合作方和“委托方”，負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行運(yùn)送、保管。消費(fèi)者在收貨之后，會(huì)基于商品質(zhì)量、售后服務(wù)以及物流情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，而消費(fèi)者對(duì)于物流情況的反饋和評(píng)價(jià)，將會(huì)對(duì)商家在選擇物流方式上產(chǎn)生影響。消費(fèi)者對(duì)于物流的關(guān)注點(diǎn)主要有：費(fèi)用、時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、物品的完好程度。而從CNNIC的數(shù)據(jù)（圖12）中可以看出，這四個(gè)主要關(guān)注點(diǎn)也正是造成網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)不滿(mǎn)意的主要原因。這將會(huì)嚴(yán)重影響物流中心在電子商務(wù)中的作用，對(duì)電子商務(wù)的快速發(fā)展的優(yōu)勢(shì)也形成了一種削弱。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)低效的物流配送體系都沒(méi)有得到根本改變。我國(guó)目前缺少一個(gè)高效的社會(huì)商品配送體系，商品配送周期長(zhǎng)，費(fèi)用高，準(zhǔn)確率低。我國(guó)倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)率為發(fā)達(dá)國(guó)家的30%左右，而差錯(cuò)率幾乎是發(fā)達(dá)國(guó)家的3倍。[39]隨著物流業(yè)成為我國(guó)重點(diǎn)調(diào)整和振興行業(yè)，物流在保證和促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展方面發(fā)揮的作用將越來(lái)越明顯。而物流中心在基于消費(fèi)者行為分析做出的調(diào)整和相關(guān)機(jī)制的完善，對(duì)C2C電子商務(wù)的發(fā)展也起到了重要作用。對(duì)消費(fèi)者行為的有效分析，對(duì)物流中心是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇之所在。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中對(duì)物流的要求，有利于物流中心有針對(duì)性進(jìn)行整改。物流中心可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行應(yīng)用。對(duì)于C2C消費(fèi)者而言，物流中心是幫助他們完成網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)載體。不同消費(fèi)者的需求側(cè)重點(diǎn)必然有所不同，同一消費(fèi)者在不同環(huán)境下需求也有差異。在C2C電子商務(wù)中承擔(dān)物流配送的物流中心，不管任何企業(yè)，服務(wù)人員都需要深入全面了解消費(fèi)者對(duì)物流和服務(wù)的要求，以找出消費(fèi)者最需要的需求。，改進(jìn)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量由于C2C交易大多是單筆小額交易，服務(wù)人員面對(duì)的都是單個(gè)的消費(fèi)者，因此，物流中心首先需要做的是通過(guò)改進(jìn)工作流程等方式降低成本，從而降低消費(fèi)者承擔(dān)的物流費(fèi)用；其次是提高物流配送的速度，做到準(zhǔn)時(shí)快速；再次是要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；最后，要高度重視配送物品的完好性。 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，除了要做到改進(jìn)工作流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程之外，還需要提供最高顧客附加價(jià)值；提供個(gè)性化的服務(wù)；對(duì)顧客需求進(jìn)行跟蹤，實(shí)施“精細(xì)化”人性服務(wù)。[40]6．結(jié)語(yǔ)C2C電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者行為分析是一個(gè)不斷發(fā)展的研究課題。消費(fèi)者完整的購(gòu)買(mǎi)行為大部分是基于網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，而互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的不斷發(fā)展，給這個(gè)課題的研究增加了許多不確定和不可預(yù)見(jiàn)的因素。但是，不管如何，電子商務(wù)是在傳統(tǒng)商務(wù)的基礎(chǔ)之上發(fā)展和建立起來(lái)的，是屬于商務(wù)范疇的一部分。因此，過(guò)去的基于傳統(tǒng)商務(wù)的消費(fèi)者行為分析對(duì)整個(gè)課題的研究具有重大影響。事實(shí)也證明，電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者行為分析模式也是在消費(fèi)者一般行為模式的框架基礎(chǔ)之上構(gòu)建起來(lái)的，研究過(guò)程當(dāng)中應(yīng)用的理論也大部分來(lái)自于一般消費(fèi)者行為理論。電子商務(wù)環(huán)境下各參與主體之間交互形成了多重關(guān)系。對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析，對(duì)商家、交易平臺(tái)服務(wù)商和物流中心不同單個(gè)參與主體，都會(huì)產(chǎn)生一定的影響或作用，但從客戶(hù)關(guān)系管理的角度上看，也可以把商家、交易平臺(tái)服務(wù)商和物流中心捆綁在一起，簡(jiǎn)化成為一對(duì)一的關(guān)系模式進(jìn)行研究。這樣做的主要作用，是便于從整體上研究提高C2C電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者滿(mǎn)意度的對(duì)策。本文主要研究消費(fèi)者行為對(duì)單個(gè)參與主體的的影響，并提出了應(yīng)用方案，但所得仍然處于理論研究階段，并沒(méi)有得到實(shí)踐的檢驗(yàn)。而CNNIC在對(duì)2009年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理總結(jié)的基礎(chǔ)之上，從整體上提出了用戶(hù)滿(mǎn)意度提升對(duì)策：，創(chuàng)新商品信息提供方式；，健全網(wǎng)店認(rèn)證體系；，將物流服務(wù)納入電商運(yùn)行體系；，嘗試售后質(zhì)保金服務(wù)。[41]這對(duì)于指導(dǎo)C2C電子商務(wù)的發(fā)展或許更具有實(shí)質(zhì)性的意