【正文】 息：a）對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）；b）對產(chǎn)品的驗收要求；c）其他要求，如價格、數(shù)量、交付等。 適當(dāng)時還包括：a）對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員看出有關(guān)批準(zhǔn)或提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格簽定的要求，如對供方產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求等；b）適用的質(zhì)量管理體系要求。 本公司的采購文件包括《月采購計劃》、《臨時采購要求單》、《采購物資分類明細(xì)表》、《采購單》、《采購合同》及附件等,應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對其要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。 采購的產(chǎn)品可以有如下幾種驗證方式：a）由質(zhì)管部進(jìn)行進(jìn)貨驗證；b）由顧客在本公司現(xiàn)場實施驗證；c）由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d）由由顧客在供方現(xiàn)場實施驗證。對后兩種情況，供應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 驗證活動可包括檢驗、測量、觀察、工藝驗證、提供合格證明文件等文件等方式根據(jù)《采購物資分類明細(xì)表》，在相應(yīng)的檢驗規(guī)程中規(guī)定下同的驗證方式。蘇州中信安企管咨詢公司 采購控制程序章節(jié)號版本1頁次4/4 顧客的驗證上能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其顧客拒收的可能。5 相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》。 《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》。 《采購物資分類明細(xì)表》。6 質(zhì)量記錄 《供方評定記錄表》。 《合格供方名錄》。 《供方業(yè)績評定表》。 《糾正和預(yù)防措施處理單》。 《月采購要求單》。 《臨時采購要求單》。 《采購單》。 《采購合同》。 蘇州中信安企管咨詢公司 生產(chǎn)和服務(wù)動作控制程序章節(jié)號版本1頁次1/61 目的對生產(chǎn)和服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求少期望。2 適用范圍適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認(rèn)、產(chǎn)品的防護(hù)及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制。3 職責(zé) 生產(chǎn)部指導(dǎo)車間進(jìn)行生產(chǎn)和過程控制，負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，編制必要的作業(yè)指書，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的防護(hù)。 開發(fā)部負(fù)責(zé)編制相應(yīng)的工藝規(guī)程。 主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)《月生產(chǎn)計劃》的審批，負(fù)責(zé)設(shè)施采購的審批。 行政部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品驗證和標(biāo)識及可追溯性控制。 營銷部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付及售后服務(wù)工作。4 程序 獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件 根據(jù)設(shè)計和（或）開發(fā)的輸出文件、產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的輸出和顧客要求評審的輸出等獲得必要的生產(chǎn)服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《設(shè)計和（或）開發(fā)控制程序》、《實現(xiàn)過程的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 對關(guān)鍵過程和特殊過程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書，其他情況下如必要也應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書。 生產(chǎn)計劃a）生產(chǎn)部根據(jù)獲得的生產(chǎn)信息，考慮庫存情況，結(jié)合車間的生產(chǎn)能力，于每月底擬定下月的《月生產(chǎn)計劃》，經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以放至相關(guān)單位作為采購、生產(chǎn)等的依據(jù)?！对律a(chǎn)計劃》為滾動計劃，將隨供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等情況的變動進(jìn)行修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定；b）車間主任根據(jù)《月生產(chǎn)計劃》制定《周生產(chǎn)計劃》，安排生產(chǎn)，填寫《領(lǐng)料單》向倉庫領(lǐng)取所需物料；并統(tǒng)計每天生產(chǎn)情況，填寫《生產(chǎn)日報表》報生產(chǎn)部。生產(chǎn)部根據(jù)每月計劃的完成情況，作為制定下月計劃的參考。 過程確認(rèn) 生產(chǎn)流程圖蘇州中信安企管咨詢公司 生產(chǎn)和服務(wù)運作控制程序章節(jié)號版本1頁次2/6 *關(guān)鍵過程* *特殊過程否** ** ***是成品組裝表面處理焊鉆車銑刨是否外協(xié)加工生產(chǎn)計劃 關(guān)鍵和特殊過程 關(guān)鍵過程包括：a）對成品的質(zhì)量、性能、功能、壽命、可靠性及成本有直接影響的工序；b）產(chǎn)品重要質(zhì)量特性形成的工序；c）工藝復(fù)雜，質(zhì)量容易波動，對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的工序。 特殊過程包括a）產(chǎn)品質(zhì)量不能通過后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證的工序；b）產(chǎn)品質(zhì)量需進(jìn)行破壞性試驗或采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測量或只能進(jìn)行間接監(jiān)控的工序；c）該工序產(chǎn)品頌產(chǎn)品使用或服務(wù)交付之后，不合格的質(zhì)量特性才能暴露出來。 本公司生產(chǎn)的關(guān)鍵過程是機(jī)加工的車、銑及組裝過程是鉚焊工序的電、氣焊及表面處理。對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，證實它們的過程能力。適用時，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a）過程鑒定，證實所使用的過程方法是否要求并有效實施；b）對所使用的設(shè)備、設(shè)施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)生產(chǎn)人員要進(jìn)行崗位、考核、持證上崗；c）由開發(fā)部確定最佳的工藝參數(shù)，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)編制作業(yè)指導(dǎo)書，經(jīng)生產(chǎn)部經(jīng)理審批并實施，以保證產(chǎn)品質(zhì)量；d）對這些過程的生產(chǎn)監(jiān)控應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫相應(yīng)的生產(chǎn)日報表和檢驗記錄；蘇州中信安企管咨詢公司 生產(chǎn)和服務(wù)運作控制程序章節(jié)號版本1頁次3/6e) 過程的再確認(rèn)：按規(guī)定的時間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時（如材料、設(shè)施、人員的變化等），應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)；根據(jù)需要對相應(yīng)的生產(chǎn)工藝和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備，并安排適宜的工作環(huán)境；應(yīng)按規(guī)定設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 對生產(chǎn)服務(wù)運作實施監(jiān)控，配置選用的測量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行《測量和監(jiān)箜裝置的控制程序》；生產(chǎn)中要認(rèn)真做好自檢（檢查本工序產(chǎn)品）、互檢（檢查上一工序產(chǎn)品）、專檢（專職檢驗員），并作好相應(yīng)記錄。有首檢要求合格，檢驗員簽字認(rèn)可后，方可指生產(chǎn)；對產(chǎn)品的施行應(yīng)執(zhí)行《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》的有關(guān)規(guī)定。 標(biāo)識和可追溯性控制 根據(jù)需要，質(zhì)管部規(guī)定所有標(biāo)識有方法，并對有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進(jìn)行追溯。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)所屬區(qū)產(chǎn)品的方法，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進(jìn)行追溯。 產(chǎn)品標(biāo)識及可追溯性a）在有追溯性要求時，對產(chǎn)品予以標(biāo)識以便于追溯；如果不標(biāo)識不會引起產(chǎn)品混淆或無追溯要求時，也可以不對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。產(chǎn)品標(biāo)只采用采購產(chǎn)品本身的標(biāo)識（如原標(biāo)識不清，倉庫保管員應(yīng)掛上《物料標(biāo)識卡》）、《倉庫領(lǐng)料單》、《隨工單》、《成品合格證》。b）當(dāng)合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的風(fēng)險等）對可追溯性有要求時，本公司產(chǎn)品的追溯路徑為：物料標(biāo)識卡 采購產(chǎn)品原標(biāo)識領(lǐng)料單隨工單成品合格證 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識為：a）檢驗狀態(tài)：合格、不合格、待檢、待定；填寫在相應(yīng)的檢驗記錄上作為檢驗送信標(biāo)識；在生產(chǎn)現(xiàn)場以標(biāo)牌作為標(biāo)識。b）緊急施行本專業(yè)識：對因生產(chǎn)急需來不及檢驗的產(chǎn)品在隨工單上標(biāo)識“緊急放行”，在產(chǎn)品存放處以標(biāo)牌標(biāo)識。 顧客財產(chǎn)的控制 顧客的財產(chǎn)一般包括：a）顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件，生產(chǎn)，檢測用的設(shè)備；b）顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級的產(chǎn)品； c）顧客直接提供的包裝材料；蘇州中信安企管咨詢公司 生產(chǎn)和服務(wù)運作控制程序章節(jié)號版本1頁次4/6d)服務(wù)作業(yè),如代貯存、來料加工所涉及的材料；e）代表顧客提供的服務(wù)，如代顧客托運；f）顧客知識產(chǎn)權(quán) 保護(hù)，包括規(guī)范、圖樣等。 顧客財產(chǎn)的驗證a）質(zhì)管部按照《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》要求進(jìn)行驗證，出具相應(yīng)的檢驗報告；b）在進(jìn)貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；c）本公司的驗證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。 驗證合格的顧客財產(chǎn)入庫貯存時，應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域，或在其《物資收發(fā)卡》上注明為顧客提供的產(chǎn)品。 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護(hù)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進(jìn)行控制，并定期檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。 顧客的財產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如專利技術(shù)、產(chǎn)品規(guī)范、設(shè)計圖樣、管理或商業(yè)機(jī)密等信息，應(yīng)進(jìn)行保密控制。對顧客提供的有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)文件等，應(yīng)按《設(shè)計、工藝文件管理規(guī)定》進(jìn)行控制。 產(chǎn)品防護(hù) 對于產(chǎn)品接收、內(nèi)部加工、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和錯用。 應(yīng)針對顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對其提供防護(hù)，應(yīng)包括標(biāo)識運輸標(biāo)記）、搬運、包裝（包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。 產(chǎn)品搬運的控制產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，應(yīng)考慮：a）不得破壞包裝箱外標(biāo)識的要求進(jìn)行搬運；保持搬運通道暢通；搬運過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞；b）對易損、危險物品應(yīng)制定專門的搬運指導(dǎo)書，或使用特殊的搬運對工具；d）天車、叉車操作應(yīng)有國家勞動部門頒發(fā)的上崗證，并按規(guī)定對設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。 包裝控制蘇州中信安企管咨詢公司 生產(chǎn)和服務(wù)運作控制程序章節(jié)號版本1頁次5/6 a）開發(fā)部門負(fù)責(zé)確定包裝材料、包裝設(shè)計和要求，根據(jù)需要編制相應(yīng)包裝作業(yè)指導(dǎo)書 b)車間包裝工在包裝過程中應(yīng)注意核對產(chǎn)品合格證。保持產(chǎn)品外觀清潔、完整；按裝箱單核對裝箱配件及各種技術(shù)文件；包裝后加上正確的標(biāo)識。 貯存控制a）營管部和供應(yīng)分別編制成品庫和原材料庫的倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期，保證先入先出。b）倉庫應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)、消防設(shè)備等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境；c）對貯存物品的環(huán)境及安全有明確要求；d）所有貯存物品應(yīng)建立《物資收發(fā)卡》和臺帳，倉庫每月定期盤點，做好帳務(wù)清理，保持帳、卡、物、一致；倉管員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)及時通知質(zhì)管部確認(rèn)、處理。 交付控制a）營銷部負(fù)責(zé)對提供運輸服務(wù)的供方進(jìn)行評價，并對其每次運輸質(zhì)量進(jìn)行記錄（顧客自行提貨除外），以跟蹤監(jiān)督，執(zhí)行《采購控制程序》對供方評價的規(guī)定。營銷部應(yīng)與運輸公司簽定合同及購買保險，以確保運輸過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。b）合同要求時，公司對產(chǎn)品的保護(hù)要延續(xù)到交付的目的地。 產(chǎn)品交付后的活動 營銷部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)：a） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)；b） 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；c） 負(fù)責(zé)對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》；d） 建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；整理了解顧客的訂貨傾向，及時做好供貨準(zhǔn)備；e） 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。每年派出市場調(diào)研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向。 咨詢、產(chǎn)品維修服務(wù)a）對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，營銷部專座 解答記錄，暫時未能解答的，應(yīng)詳細(xì)記錄并會同相關(guān)部門研究后予以答復(fù)。b）營銷部維修人員要及時提供新產(chǎn)品的技術(shù)資料，按計劃組織培訓(xùn)、考核，合格后持證上。c）營銷部每季度統(tǒng)計顧客咨詢及維修情況，填寫《售出成品質(zhì)量報告》。5 相關(guān)文件 《設(shè)計和（或）開發(fā)控制程序》。蘇州中信安企管咨詢公司 生產(chǎn)和服務(wù)運作控制程序章節(jié)號版本1頁次6/6 《實現(xiàn)過程的策劃程序》。 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 《文件控制程序》。 《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。 《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》。 《顧客滿意程度測量程序》。 《采購控制程序》。 《原材料管理制度》。 《成品庫管理制度》。6 質(zhì)量記錄 《月生產(chǎn)計劃》。 《周生產(chǎn)計劃》。 《生產(chǎn)日報表》。 《領(lǐng)料單》。 《隨工單》。 《合格證》。 《進(jìn)貨驗證記錄》。 《首檢記錄》。 《半成品檢驗記錄》。 《成品檢驗記錄》。 《物料收發(fā)卡》。 《物資收發(fā)卡》。 《顧客財產(chǎn)問題反饋表》。 《售后成品質(zhì)量報告》。 《顧客滿意程度調(diào)查表》。 《糾正和預(yù)防措施處理單》。蘇州中信安企管咨詢公司 測量和監(jiān)控裝置的控制程序章節(jié)號版本1頁次1/21 目的對用于確保符合規(guī)定要求的測量和監(jiān)控裝置進(jìn)行控制,確保測量和監(jiān)控結(jié)果的有效性。2 范圍適用于對產(chǎn)品和過程進(jìn)行測量和監(jiān)控用的裝置、軟件等。3 職責(zé)質(zhì)管部a）負(fù)責(zé)對測量、監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn)：根據(jù)需要編制內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程；b）負(fù)責(zé)對偏離校準(zhǔn)狀態(tài)、監(jiān)控設(shè)備的追蹤處理；c）負(fù)責(zé)對測量和監(jiān)控設(shè)備操作人員的培訓(xùn)、考核；4 程序 測量和監(jiān)控設(shè)備的采購及驗收根據(jù)所需測量能力和測量要求配置和監(jiān)控設(shè)備，對其的采購和驗收，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》中對生產(chǎn)設(shè)備采購的管理規(guī)定。 測量和監(jiān)控設(shè)備的初次校準(zhǔn)a）經(jīng)驗收合格的商量和監(jiān)控設(shè)備，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)送國家講師部門檢定或自行校準(zhǔn)，合格后方能發(fā)放使用。對合格品應(yīng)貼上表明其狀態(tài)的唯一性標(biāo)識；質(zhì)管部負(fù)責(zé)對該設(shè)備編號，建立《測量監(jiān)控設(shè)備履歷卡》，記錄設(shè)備的編號、名稱、規(guī)格型號、精度等級、生產(chǎn)廠家、校準(zhǔn)周期、校準(zhǔn)日期、放置地點等；并填寫《測量監(jiān)控設(shè)備一覽表》；b）對于沒有國家標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，應(yīng)記錄用于校準(zhǔn)的依據(jù)；c）質(zhì)管部負(fù)責(zé)測量、監(jiān)控設(shè)備的發(fā)放。 測量、監(jiān)控設(shè)備的發(fā)放。 每年十二月質(zhì)管部編制下