客服培訓(xùn)手冊修訂版第一版-資料下載頁
2025-08-12 21:32本頁面
【導(dǎo)讀】高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。學(xué)習(xí)并服從管理。的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作為公司的一員感到愉快。廣州銳悅服飾有限公司是·······5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。組長處登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。的工作及接下來需要改進(jìn)的地方交給店長。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。部門主管，參考員工薪資管理制度。，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。
【正文】 們就像一個海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力 .帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時俱進(jìn)，不斷推動網(wǎng)店成長，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí) 第八章 化解非好評 一 首先一點(diǎn)，我要說的是碰到新手買家給出非好評的情況（往往給出的是中評）。這也是我碰到的給出非好評最多的一種情況。針對新手買家，因?yàn)樗ㄋ┙佑|淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時的內(nèi)容？如何付款都要向賣家咨詢的買家，您是一定要耐心和他（她）講解的。他（她）們給出非好評，很多時候并不是說對您的服務(wù)或者商品很不滿意 ，相反他（她）們會認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。所以評價往往以中評居多。因?yàn)樗ㄋ﹤儾⒉恢乐性u實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。只要您耐心得跟他（她）說明情況，他（她）們都是會很樂意幫忙修改的。 二 在買家前來咨詢購買之時，您就可以有意識得留意下，買家得信譽(yù)級別，是否是新手，以及他（她）的購買記錄中，是否有給別的買家非好評，看下他（她）的非好評留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。 三 選擇聯(lián)系方式 ① 我會第一時間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對方在不在線，不在線的情況，我會留言，寫上 ： “親您好 剛看到您對 小店 做出了滿意度評價，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及時付款和評價。另外，請問您是因?yàn)槭裁丛蚨鴮π〉瓴皇呛軡M意呢？上線看到我們的留 言，請記得一定聯(lián)系我們，我們會相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和 （因?yàn)閾碛? 的人真的很多，呵呵） ② 碰 到不在線，而您肯定又是急著去解決這個問題了，此時，您可以先給對方發(fā)條短信，大致說明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對方的態(tài)度，為下一步打電話做好準(zhǔn)備。 ③ 其實(shí)，我覺得最有效，也是最直接的方法就是打電話了 ，因?yàn)樵诎l(fā)短信或者在旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清楚。但打電話也要選好時機(jī)，注意言語。不要選在人 家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。個人覺得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時間最佳。打電話之前一定要先想好要說什么話切記言簡意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾 。這樣人家當(dāng)然就不樂意了。 ④ 細(xì)心觀察：有時有的買家并沒有留下聯(lián)系方式，或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時，您可以看下拍下之后的買家的資料。很多時候可以看到買家的郵箱，此時 ，您就可以用郵箱聯(lián)系了。聰明的您估計(jì)也會發(fā)現(xiàn)很多買家的郵箱都是用 郵箱，此時可以加買家 號，很多買家 是會在線的哦，此時在 上和買家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說明情況 ! 四 速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時間把如何進(jìn)行修改評價的方法介紹給買家，因?yàn)殡p方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因?yàn)橘I家不知道如何修改而變黃了， 這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先做好WORD 文檔 ，此時馬上就可以發(fā)給買家。注意一定要不失時機(jī)的即時說好 即時改 。（如果哪位賣家確實(shí)有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當(dāng)然是希望大家永遠(yuǎn)都不要用到！ ） 五 當(dāng)然在處理任何糾紛時，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。其中心平氣和， 微笑服務(wù)是必不可缺的哦：每一個客服每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。這樣才能在與買家交流當(dāng)中，無限的感染客戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買家當(dāng)然會更加愿意和你交談咯，我時常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。還有一些具有親和力的貼畫，同時在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可愛的表情 ，圖文并茂。這樣就會做到時刻都能提醒自己要微笑面對每一個客戶。即便對方實(shí)際上并沒有看到自己。 我一直都記著不管發(fā)生什么事情要微笑對待的每一位客戶！ 六 誠心，耐心，貼心 ,細(xì)心，更要用心――對待每一個買家。也就是四個字：用“心”服務(wù)！ 第九章 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn) 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3 個方面著手： ①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求； ②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事 平凡創(chuàng)造奇跡 努力提升業(yè)績 野火燒不盡，春風(fēng)吹又生 。唯有此刻，最平凡不過的野草所蘊(yùn)含的生命意識才可以創(chuàng)造奇跡 我們的生命像泥土一樣平凡也像泥土一樣神奇，泥土?xí)a(chǎn)生奇跡的，有時會長出參天大樹，有時會培育奇艷的花卉，而更多的是長出普通的野草，正如同泥土一樣在這個世界上最多的就是你我這群最普通的平凡的人 山可以移動／風(fēng)和潮汐能夠旋轉(zhuǎn)／正是告述我們平凡的力量需要我們一滴一點(diǎn)取體會的。生活中到處充滿了平凡，而平凡中卻又處處創(chuàng)造了奇跡 把簡單的事做好了，就是不簡單；把平凡的事做好了，就是不平凡；把簡單而又平凡的事做好了，就會創(chuàng)造奇跡。
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