【正文】 質(zhì)量手冊編號：Q/QM2012A內(nèi)部審核和管理評審版次：A版第0次修改頁碼：第 3 頁 共 3 頁管理評審的輸入應包括與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系運行情況和改進相關(guān)的信息。 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的適宜性和體系文件的實用性。 政府特種設備安全監(jiān)察部門的意見和要求的滿足程度。 近期審核（內(nèi)部審核，外部審核）的結(jié)果。 客戶反饋以及投訴。 服務質(zhì)量評價。 預防和糾正措施的狀況。 以往管理評審的跟蹤措施。 可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 改進的建議。 評審輸出 ⒈質(zhì)量管理體系的有效性及其改進措施，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的調(diào)整，職能部門或職責的調(diào)整，文件的增，減，修改等。，包括硬件設施、軟件設施、人員崗位設置、人員培訓等。 33 公司 質(zhì)量手冊編號：Q/QM2012A質(zhì)量分析與改進版次：A版第0次修改頁碼：第 1 頁 共 2 頁12 質(zhì)量分析與改進 概述：本章適用于對質(zhì)量管理體系符合性進行分析并保證持續(xù)改進體系的有效性。 職責 公司長負責收集、整理、測量、傳遞有關(guān)信息。12． 質(zhì)量負責人負責分析和處理質(zhì)量信息，檢查組織運行的符合性。 技術(shù)負責人制定改進、糾正和預防措施。 質(zhì)量分析。 識別信息。質(zhì)量負責人從下列信息源中，識別出影響質(zhì)量的要素并進行分析，確定為不合格項或不符合事件。 客戶滿意度信息，包括客戶對天然氣質(zhì)量、價格及交付的要求和期望。 來自政府特種設備安全監(jiān)察部門、行業(yè)自律機構(gòu)的審核、考評和檢查。 內(nèi)部審核報告和內(nèi)部檢查考核中發(fā)現(xiàn)的不合格項和不符合事件。12．4 外部信息收集方法。 對顧客抱怨進行走訪和調(diào)查。 在客戶中開展問卷調(diào)查。 34 公司 質(zhì)量手冊編號：Q/QM2012A質(zhì)量分析與改進版次：A版第0次修改頁碼：第 2 頁 共2 頁 委托第三方進行質(zhì)量調(diào)研。 聽取政府或行業(yè)機構(gòu)的評價意見。 收集社會或媒體的相關(guān)報告。 分析信息 一般信息由質(zhì)量負責人進行分析、識別。12． 重大信息提交管理評審會議進行綜合分析。 質(zhì)量信息根系應確定出具體差距，明確改進要素。 改進技術(shù)負責人組織制定糾正、改進和預防措施，經(jīng)公司長批準后實施，有質(zhì)量負責人跟蹤驗證。 持續(xù)改進 持續(xù)改進的方法：分析（p）→改進（D）→跟蹤（C）→評價（A）。 改進過程的優(yōu)化：對體系運行的實際情況，各類審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析以及管理評審提出的要求，從技術(shù)改造，工藝改革，資源配置，工作環(huán)境以及提高效率，減低成本，增加效益等方面不斷進行優(yōu)化，以達到持續(xù)改進的目的。 根據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求，明確新的改進方向，制定新的改進目標，實現(xiàn)持續(xù)改進。 35 公司 質(zhì)量手冊編號：Q/QM2012A申訴處理及監(jiān)督版次：A版第0次修改頁碼：第 1 頁 共 1 頁13 申訴處理及監(jiān)督 概述： 本章適用于受理客戶的投訴與抱怨，以及政府特種設備安全察部門監(jiān)督意見的接受和處理。 職責、初步分析、傳遞、按投訴處置意見進行實施，其中涉及賠償?shù)挠晒鹃L（管理者代表）批準。 質(zhì)量負責人負責對顧客投訴組織分析、界定或評審，提出處置意見，并對采取的糾正或預防措施的有效性進行跟蹤，驗證。13．1．3技術(shù)負責人根據(jù)投訴，政府特種設備安全監(jiān)察部門的意見制定內(nèi)部改進和預防措施 要求 經(jīng)營部設定專人負責客戶的投訴與申訴工作 經(jīng)營部接到投訴資料后，對投訴進行核實、分類、必要時提交質(zhì)量負責人進行評審，重大投訴需及時向公司長（管理者代表）匯報 質(zhì)量負責人組織有關(guān)職能部門進行評審，分析原因，提出初步處置意見，責任部門采取糾正預防措施，經(jīng)批準后，落實受理部門按評審處置意見處置。質(zhì)量負責人對糾正預防措施進行跟蹤驗證，并形成記錄。 經(jīng)營部及時將評審和處理意見與客戶進行溝通，并填寫處置結(jié)果，必要時需得到顧客的書面認可。 經(jīng)營部定期向公司長（管理者代表）報告顧客投訴的處置及損失情況。 36 薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃肅螞螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂聿肂芆螈肈膄蒁蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆肆膈莃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃蠆螆節(jié)蒆薅螆莄蟻襖螅肄蒄螀螄膆蠆蚅袃羋蒂薁袂莁芅袀袁肀蒁袆袀節(jié)芃螂袀蒞蕿蚈衿肄莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿羆莁薅蚅羅肁莈薁羄膃薄蕆羄莆莇裊羃