【導(dǎo)讀】去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。將其關(guān)閉，并立即通知負責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。于是，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調(diào)查工作。其中一名保安員反映前天下午4. 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。管理處避免了經(jīng)濟損失。北京朝陽某住宅區(qū)張先生夫婦在凌晨被室內(nèi)的響動驚醒，立即起床并打開臥室的門，行檢查，完全是在履行職責(zé)，是對張先生夫婦的安全負責(zé)。當天，張先生夫婦向物業(yè)管理處投訴。此后，物業(yè)公司又接張先生投訴，稱深夜接到騷擾電話，已向公安機關(guān)。人民法院審理民事案件，除適用上述規(guī)定外，法律規(guī)定處以罰款、拘留。害了張先生夫婦的權(quán)利，故由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。消除影響，因此法院對張先生夫婦要求書面致歉的請求不予支持。先生夫婦口頭道歉外，還應(yīng)一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各1500元。

　　

【正文】 主們說： “ 一樁小事也這樣認真對待，我們放心了。 ” 分析 : 門崗保安員因忙碌、疏忽，對周圍情況的觀察、應(yīng)對不夠，造成業(yè)主下嘴唇意外受傷。事情匯報到保安主管，不僅沒有引起足夠的關(guān)注，而且保安主管首先尋找業(yè)主的欠缺，沒有從自身的管理與服務(wù)尋找根源，既不近人情，又不合乎業(yè)主第一的服務(wù)理念。小區(qū)經(jīng)理由小處入手，從大處著眼，聯(lián)系到公司品牌形象，接待投拆得當，并在管理處內(nèi)部將這一突發(fā)事故為例，要求舉一反三，引起重視。 物業(yè)管理與服務(wù)，不僅要熱情、微笑、誠懇，還要動腦子，規(guī)范操作，處處以業(yè)主第一。 ◆ .醉酒違規(guī) 婉言糾正 一個晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的 海濱廣場，也吸引了當值的中海物業(yè)海濱管理處保安員的注意。循聲看去，原來是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標取樂。 保安員有禮貌的上前制止，但最活躍的三個人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。這三個人滿嘴酒氣，已呈醉態(tài)，恐怕一時難以理喻。做出判斷后，保安員一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另兩位同行者： 麻煩您們扶他們回去早點休息，別碰著哪兒傷了，對誰都不好。 說完即俯身將一個個被踢倒的路標扶起來，放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時此地，是種恰當?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生 的沖突）。 善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。 點評：人們常說 打酒找提瓶子的要錢 ，很多時候大家都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，像本案例中，你能找醉酒的人來要 錢 嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協(xié)助，效果可能會更好。 ◆ .細微之處顯靈活 一業(yè)主投訴，前天刮大風(fēng)時，他的衣物被吹到二樓露臺，求助當值保安，保安稱找不到梯子，等清潔工打掃時，順便把衣物歸還業(yè)主，但今天業(yè)主查看時，衣物已經(jīng)沒有了，問大堂保安 ，說上午被清潔工扔掉了，業(yè)主十分不滿，強烈要求中心給予說法，并要求賠償。理由是大堂保安沒有按他的要求把衣物收回。 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 43 頁 此件事雖然是小事 ,足可以顯示出保安員處理問題的死板，不靈活，本來當時就可以解決的事，最后卻弄成了不滿意投訴，顯示出內(nèi)部培訓(xùn)的欠缺。 ◆ .受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦 去年年底的一天清晨，楓丹麗舍保安班馬立宏巡查到某樓 2單元時，忽然發(fā)現(xiàn) 101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走??想到這里，小馬走過去按響了 101室的門 鈴。 輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么 ?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主?；蛟S業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。 第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。這位業(yè)主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好 意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去，說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。 點評：人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實中也是經(jīng)常有的。這時，我們要多想這是自己應(yīng)當做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。 ◆住戶高空拋物怎么辦？ (1)一日，某住宅小區(qū) 4棟 301業(yè)主怒氣沖沖至管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于 2樓陽篷上，而該陽篷與 30l房業(yè)主家陽臺處于同一水平面。一家本高高興興地在聊天，卻被這突如其來的高空拋物攪得興致 全無。“以前還只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了”，業(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃。同時，派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 分析此事件，我們可以發(fā)一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細寫明，然后投放于 3樓以上單號房 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 43 頁 間各住戶的信箱。這樣做有二個好處：第一、如住戶當時只是圖一時方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會引起警覺，不敢 高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。因為在處理事情的時候，不管話語說得再怎么婉轉(zhuǎn)，或多或少都會產(chǎn)生一些不利因素，這對于今后的工作是沒有半點益處。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一個服務(wù)行業(yè)，講的是寓管理于服務(wù)當中，但如有影響、侵犯到其它廣大業(yè)主利益的事情時，該管的還得管。高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨有的文化 氛圍，才能從根本上杜絕它。 (2)去年 9月 17日 14時 51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A棟前的地面。相繼趕到的保安員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步堅強管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。 從樓下查看，玻璃是 9樓 F座的，保安員當即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓罅饲闆r后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。 保安員們先勸說調(diào)解，等兩人平靜下來 ，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要）。 誰知保安員前腳下樓，樓上又吵了起來，保安員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。 點評：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不出什么名堂 ◆業(yè)主所需服務(wù)管理處無力提供怎么辦 ? L先生在一年前購買了某別 墅區(qū)示范單位，在搬遷時發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)所有地毯因示范期間被踐踏致污，很不美觀。 L先生當時正主持一個大型項目的建筑設(shè)計，無法分身，剛好保姆又探親回家，無奈之下求助于管理處，希望管理處幫助其清洗地毯。由于管理處剛成立，暫未購置專門清洗高檔地毯的清洗機，無能力滿足業(yè)主的要求。為了解 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 43 頁 決業(yè)主的困難，管理處在外聯(lián)系了一家專業(yè)的清潔公司上門為其清洗很快解決了問題。地毯問題解決后，其他問題又來了，業(yè)主由于經(jīng)常出席大型會議，每天的穿著都非常講究，自家又沒有干洗設(shè)備，又沒有時間送干洗店干洗。管理處知道這一情況后，主動為其聯(lián)系干洗店。 業(yè)主每天早上將待洗衣物交給門崗保安，再由干洗店工作人員到管理處收取，干洗后第二天送到管理處，讓保安在業(yè)主下班時交給他。這樣業(yè)主只要每天上班時將衣服交給別墅區(qū)門崗保安，第二天下班時就能在門崗拿到干洗好的衣服，很方便，業(yè)主表示十分滿意。 分析：物業(yè)管理公司不是萬能的，而業(yè)主的服務(wù)要求有多種多樣，管理處該怎樣處理這些矛盾呢 ?上面的別墅區(qū)管理處在沒有地毯清洗機和干洗設(shè)備的情況下，外請專業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù) (管理處做這項工作是無償?shù)?)，是解決上述矛盾的較好方法，因為這樣一來，管理處在沒有發(fā)生成本的情況下為業(yè)主 提供了服務(wù)，業(yè)主在沒有任何麻煩的情況下得到了方便，一舉兩得。其實還可以更進一步，管理處可與相關(guān)服務(wù)機構(gòu)簽訂長期服務(wù)協(xié)議，在服務(wù)價格上盡量給業(yè)主以優(yōu)惠，在給業(yè)主提供方便的情況下，更使業(yè)主得到實惠。 ◆ 尊重業(yè)主，從記住姓名開始 某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾廠房區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結(jié)時，公司領(lǐng)導(dǎo)請收費率達 96%的房區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉，： 看不起我們小 公司?。?此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。 管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位 要員 （上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主主要成員的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。 點評： 物業(yè)管理服務(wù)有很多口號，諸如 以人為本 、 客戶就是上帝 等，其精髓是對業(yè)主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門 學(xué)問。該案例中的管理員吸取了搞錯業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 43 頁 物業(yè)管理處處都有文章可做 ◆移花接木 —— 業(yè)主強占他人車位怎么辦 10月上旬夜里 10點左右，某家園地下車庫值班保安員報告 x號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。保安員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對保安員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，保安員只好求助樓間保安員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對保安員的行動先是采取了 不接對講的方式，后來對保安員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。 了解到這些情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對保安員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉 (有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創(chuàng)造條件 )，然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用?？吹剿粩帱c頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車 位來從根本上解決泊車問題 (不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率 )。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應(yīng)。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。 點評：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思，而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身 受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。 ◆ 非車主開車慎放行 安全責(zé)任牢記在心 【案例描述】 管理處護管員小趙在出口崗?fù)ぶ蛋?，看到某棟業(yè)主錢先生家的一輛白色尼桑小轎車開出，但駕駛員卻很陌生，并且聞到此人滿嘴酒氣。該人自稱是錢先生的朋友，現(xiàn)開車去機場接錢先生，并說錢先生在機場已等候多時，要小趙快點開閘，別耽誤時間。 【處理過程】 小趙按照公司的規(guī)章制度沒有開閘放行，而是設(shè)法先和錢先生取得聯(lián)系。結(jié)果是： 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 43 頁 消防中心給錢先生家里打?qū)χv沒人接、巡邏護管員去敲門按門鈴也沒有開門，辦公室撥打錢先生 手機，手機已關(guān)機?? 駕駛員認為護管員在刁難他，并責(zé)問小趙有車鑰匙有車卡為什么不放他出去 ?并開始發(fā)“火”，“火”借酒勁愈“燒”愈烈。小趙一邊耐心解釋，一邊積極尋找解決的辦法。他想起錢先生的妹妹也住在本小區(qū)，于是立即通知錢小姐到場處理，可錢小姐也不認識該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機場。當駕駛者得知