【正文】 偏偏就在這上面常出問題。最后，準備來搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。原來，該業(yè)主己將此房連家私整套出 租，對管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出租登記手續(xù)，逃避納稅，結(jié)果租戶在外面欠人錢款，想用房屋內(nèi)的家私抵債后一走了之。然后馬上打電話找業(yè)主求證，業(yè)主一聽連忙叫管理處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來。保安班長頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用 ，怎么會突生變故呢 ?看來其中一定另有蹊蹺 (常言說 世界之大、無奇不有 ，其實 社區(qū)雖小、也無奇不有 ，遇到蹊蹺事，要多個心眼兒，問個為什么 )。 尾隨過來的保安班長發(fā)現(xiàn)當即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來源。當值的門崗保安在驗證登記放行后，感覺到來者神情有異，便暗中告知保安班長對訪客進行監(jiān)控。所以必須事事用心，事 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 43 頁 事精心?！? 點評：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關(guān)人員。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。她靈機一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠在香港的業(yè)主的電話（查驗仔細，處理巧妙，這不僅反映了高度的責任意識，而且反映了良好的職業(yè)素質(zhì)）。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實保障業(yè) 主的利益， xx 物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時，必須提供“業(yè)主在本人身份證復印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。 ◆ 百密無一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 案例：某天下午， XX 大廈 A 幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續(xù)。但不講情面，并不一定就傷了感情。他連道“對不起”后，委托保安員幫助照管已經(jīng)搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。兩人首先感謝吳先生一貫支持 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 43 頁 管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所 (談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 )，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴肅性，同時表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。 吳先生回到大堂，再敘友情，想 借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。保安員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。保安員主動上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機?！? 點評：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關(guān)注。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。 弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主 的電話號碼給業(yè)主打電話。 于是，王波親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來到1609 室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王波更覺奇怪，猜想 這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的 好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。 事情的結(jié)尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。 聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。 小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到 6 樓 A 的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。 同來的小姐神情很緊張 ，再三叫小代幫忙。 ◆ 醉酒夜歸人 業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？ 案例： 今年 2 月的一天凌晨 5 點鐘左右， XX 花園保安員小代正在當值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向 D 座走來，原來是 D 座 6A 的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。凡屬正當?shù)?，都?yīng)當盡力襄助。 點評：業(yè) 主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。在調(diào)解不成的情況下， 110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主 對罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，撥打 110 報警。 在此情形之下，保安員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但保安員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。主管反復勸說數(shù)十分鐘仍然無效。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安 排保安班長先到現(xiàn)場。 ◆ 依法從事――業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦 案例： 一日， XX 家園某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。 最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補償醫(yī)藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服 裝費。 班長將阿財拉到一邊，懇切的勸他依靠國家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向?qū)Ψ經(jīng)_去，一場流血事件眼看就要發(fā)生?? .. 小殷一看大事不好 ,一邊用對講機向班長匯報請求支援 ,一邊迎向急紅了眼的阿財 , 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 43 頁 用自己的身體擋在雙方之間。小殷由于正忙于勸架，對梁先生的舉動并沒有太在意。要懷著對業(yè)主、顧客認真負責的精神，誠心誠意地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴大； ◆ 流血事件即將發(fā)生?? 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ 案例： 六月的一天，保安員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主 /住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負面影響。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門， 無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結(jié)果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。那其中的分寸我們該如何掌握呢？ 假如在我們的轄區(qū) 內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決； 假如事態(tài)有擴大的趨勢或已經(jīng)升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。 當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸 慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。 聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。她今年八月從老家?guī)Я?5 萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。管理處領(lǐng)導接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面： （ 1） 安排保護現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛； （ 2） 拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎； （ 3） 詢問對方要不要報案？ （ 4） 在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合； （ 5） 勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。你會答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產(chǎn)生的一切責任嗎？ ◆ 公共場合發(fā)生的感情“血案” 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 案例： 20xx 年 9 月 7 日下午 4： 30 分， XX 停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。 但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來 ，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無小事。并立即通知裝修負責人來處理此事，補辦了出入證。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認帳。班長堅定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進入小區(qū)，但這個人卻死不承認，而且態(tài)度極不友好?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對照后沒有問題。 502室內(nèi)有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。這種情況值得懷疑，班長忽然想起 502和 501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通 (熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應(yīng)變，靈活采取恰當?shù)膶Σ?)。他倆從 2號樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對正在裝修的房間逐一查看。 班長與兩名保安員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。查找一番，還是沒有結(jié)果。這時，監(jiān)控中心又告知目標巳往 2號樓西側(cè)竄去。班長當即用對講機安排兩名巡邏保安員到達 8號樓西側(cè)搜尋。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況。 或許：人們可以用”不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評。 保安員 只好開門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進行核實 (在確保安全的情況下，．如此變通處理，總比僵持頂牛要好 )，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業(yè)主。 凌晨兩點多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口 拉門，保安員立即起身詢問：”小姐您好，請問您到哪一樓 ?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了保安員一會兒，命令道：”給我開門 !”保安員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道：”我是業(yè)主，你，馬上給我開門 !”保安員又說：”請小姐告訴我您的樓座好嗎 ?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過保安員查證他在不在家。 ◆誤把業(yè)主當訪客怎么辦 —— 謙恭禮讓 一天晚上，某大廈一位到職剛兩個月的大堂保安員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實這家是否有人。 正確的做法應(yīng)該是：當時打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。 我們可以做個假設(shè)，為什么該總經(jīng)理在家不愿見客呢 ?原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。 沒想到下午兩點多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處管理制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢 ? 點評： 這個保安員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開