【導(dǎo)讀】的服務(wù)順序依次服務(wù)。水要保持在杯子的3／4處。將多余的餐具撤走?！岸　弊植秸居诳腿擞液蠓?，微微俯身呈上菜譜。女士，如無女性以年長(zhǎng)者為先，項(xiàng)目，否則會(huì)讓客人無所適從。烹飪時(shí)間短的菜肴。菜單時(shí)，借機(jī)介紹菜品的優(yōu)點(diǎn)，讓客人不覺得你是在推銷餐飲，下單入廚，請(qǐng)客人稍后。意信息準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。然和藹，面帶微笑。帶微笑，歡迎光臨，入座，并為其拉椅，留聯(lián)”上做好記錄，成的不便表示歉意。臺(tái)，并送洗臟布草。寫“收市檢查表”。請(qǐng)問需要什么幫助？人特殊要求，并告知廚師。單，如有需要扯上“發(fā)票”。收回洗碗間清洗。況，準(zhǔn)備好相關(guān)物品。

　　

【正文】 意，并注意客人和自身安全。 (5)參照（托盤使用規(guī)程） ：分菜服務(wù)工作規(guī)程 文件號(hào)： 分菜工具 ：分菜叉（服務(wù)叉）、分菜勺（服務(wù)勺） 、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等。 （ 1） 服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和刀把與拇指酌情合理握住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜品時(shí)用服務(wù)勺盛汁。 （ 2） 公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在 與客 人 右方 ，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。 （ 3） 長(zhǎng)把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公筷配合操作。 分菜規(guī)范： （ 1） 將客人 面前的臟餐盤收走。 （ 2） 將菜品在客人的轉(zhuǎn)臺(tái)上向客人展示，再由服務(wù)人員將菜端到分菜臺(tái)，將菜分到客人餐盤中，并將各個(gè)餐盤放入托盤中。（整雞魚等要剔骨后再分 ，分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好份數(shù)與總量，注意分派均勻，有佐料的菜在分配時(shí)要先蘸上作料再分到餐碟里 ） （ 3） 將菜托送至宴會(huì)桌邊，用右手從客位的右側(cè)放到客人面前。 特殊 人群 分菜規(guī)范： （ 1） 客人只顧談話而忽略菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時(shí)間，向客人介紹菜肴并以最快速度將菜分給客人。 （ 2） 重要客人帶小孩赴宴時(shí)，要先將菜肴分給小孩然后再按常規(guī)順序分菜。 （ 3） 老年人多的宴會(huì) ，采 取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)，分菜采取先少分再添分的辦法。 特殊菜肴的分菜方法： （ 1） 湯類菜肴的分派方法：先將盛器內(nèi)的湯分到客人碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻的分到客人的碗中。 （ 2） 造型菜肴的分派方法：可先分一半，處理完上半部分造型 物 后再 分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分完給客人以后再撤下不可食用的部分。 （ 3） 卷食菜肴的分派法： 一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況需要分的話，方法是：將餐碟放于菜肴的周圍，放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物 放于鋪卷的外層上，最后逐一卷好送到每位客人面前。 （ 4） 拔絲類菜肴的分派法： 有一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。 ：餐盤撤換工作規(guī)程 文件號(hào)： 餐盤撤換時(shí)機(jī)： （ 1） 客人在用完冷菜時(shí)，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。 （ 2） 葷菜與素菜交替食用 或者 吃 味型相差太大的 食品交替 時(shí) 。 （ 3） 上甜點(diǎn)與水果之前。 （ 4） 當(dāng)餐具臟時(shí)。 （ 5） 當(dāng)盤內(nèi)骨渣過多影響美觀時(shí)。 撤換餐盤操作規(guī)范： （ 1） 撤換餐盤時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中，托盤要穩(wěn)，防止碰到旁邊客人的頭。 （ 2） 撤盤時(shí)不拖拽，不能當(dāng)客人的面刮臟餐盤，不能將水灑到客人 身上。 （ 3） 如果客人還要繼續(xù)食用餐盤中的菜，服務(wù)員應(yīng)將餐盤留下或征得客人同意后將菜轉(zhuǎn)移到新餐盤中。 （ 4） 撤盤時(shí)應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小至下而上重疊整齊。 （ 5） 客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時(shí)輕拿輕放 ，不能發(fā)出響聲。 ：加位和撤位工作規(guī)程 文件號(hào)： 了解人數(shù)： （ 1） 包廂和大廳有提前預(yù)定的要根據(jù)預(yù)定人數(shù)加位或撤位。 （ 2） 臨時(shí)來的客人就根據(jù)實(shí)際人數(shù)加位或撤位。 加 、 減餐椅和餐具： （ 1） 就餐臨時(shí)增加人數(shù)，服 務(wù)員應(yīng) 立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)稍微挪動(dòng)，再把補(bǔ)充的椅子擺在空位置上，并請(qǐng)剛到的客人入座，在迅速補(bǔ)上餐具，如果遇到是兒童要馬上搬來 BB凳，并協(xié)助家長(zhǎng)抱小孩入座。 （ 2） 客人坐定后有多余的位置應(yīng)該立即上前撤除，先搬開餐椅再用托盤將餐具撤走，再把其他位置作相應(yīng)調(diào)整使位置間距均勻，寬松。 加、減菜： （ 1） 服務(wù)員 小聲詢問客人是否加減菜品，如果調(diào)整菜單馬上通知廚房和更改入廚單。 ：餐廳撤臺(tái)工作規(guī)程 文件號(hào)： 收撤餐具 ： （ 1） 零點(diǎn)撤臺(tái)需在該桌客人離開餐廳 后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)須在所有客人離開餐廳后才能進(jìn)行。 （ 2） 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤里，暫放于服務(wù)桌上。 （ 3） 用托盤開始收桌面上的餐具，收撤的順序?yàn)?：布草 — 玻璃器皿 — 銀器 餐具 — 不銹鋼 —瓷器。 （ 4） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響，要把剩有湯汁或菜的餐具集中起來放置。 （ 5） 收撤的餐具送到洗碗機(jī)房清洗，疊放碗時(shí)應(yīng)大腕在下小碗在上。 重新擺臺(tái)： （ 1） 迅速清潔桌面，做到無油 污 無雜物 ，按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。 （ 2） 立即更換桌布， 2分鐘之內(nèi)鋪好桌布。 （ 3） 用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌搽干凈以后按擺桌規(guī)范擺上 桌面。 （ 4） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤然后更換臺(tái)布，再擺好轉(zhuǎn)盤，再擺臺(tái)。 ：對(duì)客香煙服務(wù)工作規(guī)程 文件號(hào)： （雪茄待續(xù)） 開單取煙： （ 1） 熟悉餐廳各種香煙 的品牌、庫(kù)存情況和價(jià)格。 （ 2） 客人定煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。 （ 3） 根據(jù)客人需求，開訂單給酒水員。 （ 4） 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。 為客點(diǎn)煙： （ 1） 客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向客人點(diǎn)煙，點(diǎn)煙之前須先向客人示意。 （ 2） 使用打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí)，為安全起見，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào) 整到合適的火力。 （ 3） 使用火柴時(shí)，須火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部的距離。 注意事項(xiàng)： （ 1） 要會(huì)識(shí)別真煙與假煙的 真?zhèn)?，將香煙交到客人手中時(shí)請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)香煙有無問題，以防個(gè)別不法分子調(diào)包以假換真，然后反過來投訴、尋釁滋事。 （ 2） 當(dāng)客人大批量要煙時(shí)，通知主管，并提高警惕防止調(diào)包換貨或者趁機(jī)逃單，確?？腿嗽谝暰€范圍內(nèi)，若有事離開需求助同事幫忙盯臺(tái)。 ：席間香巾服務(wù)工作規(guī)程 文件號(hào)： 取香巾： （ 1） 香巾折疊整齊 擺放在毛巾籃中，香 巾溫度保持在 45 度左右。 （ 2） 香巾數(shù)量是客人人數(shù)的 3倍或 4倍。 派香巾的順序： （ 1） 先賓后主，先主賓后副主賓再主位，然后依次按順時(shí)針方向逐位派發(fā)。 （ 2） 先女后男。先領(lǐng)導(dǎo)后下屬。 （ 3） 先老后青，先小后大。 （ 4） 先主位開始，然后按照逆時(shí)針方向服務(wù)到 2— 3位客人后，再?gòu)闹魑蛔笫制痦槙r(shí)針依次服務(wù)。 派香巾的數(shù)量： (1) 一般散客接待在用餐過程中我們要提供 3次或 4次毛巾，即當(dāng)客人進(jìn)入餐廳（包廂 ）后或入席后送第一次， 吃完帶骨殼等須用手的食物后第二次，吃完海鮮第三次，上水果前第四次。 (2) 貴賓接待要更換 5次以上的香巾，當(dāng)客人吃完主菜后送香巾，當(dāng)客人 吃完甜品后更換香巾（加上上面的一共是 5次）。 派香巾： （ 1） 主動(dòng)向客人示意后分派香巾，一般散客冬天上熱香巾，夏天準(zhǔn)備冷香巾；貴賓接待準(zhǔn)備冷熱兩種香巾。 （ 2） 站在兩座位之間 ，客人后側(cè) ，身體略向前傾，用毛巾夾夾住香巾的右角，把香巾遞給客人，使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)用香巾，小心燙手”。 （ 3） 如有小孩，毛巾的抖動(dòng)時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)，等充分散熱后才遞上。 （ 4） 第一次香巾派到客人手里，以后的直接派到香巾托里就可以 ,貴賓服務(wù)必須送到手上，并加以語(yǔ)言提示。 ：餐巾折花服務(wù)工作規(guī)程 文件號(hào)： 餐 巾折花的作用： （ 1） 使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化。 （ 2） 能突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。 （ 3） 起到衛(wèi)生保潔的作用。 餐巾折花的基本要求： （ 1） 操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。操作時(shí)不許用嘴叼、口咬。 （ 2） 放花入杯時(shí)注意衛(wèi)生，手指不得接觸杯口，杯身不得留下指紋。 （ 3） 折疊盡量簡(jiǎn)潔，減少反復(fù)折疊次數(shù)。 （ 4） 餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。 餐巾折花的擺放： （現(xiàn)在杯花基本不用，避而不講） (1) 擺放盤花時(shí)注意保持花型的完整，線條清晰，擺放端正而穩(wěn)固，挺立不倒。 (2) 主花擺在主位，突出主人席位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯(cuò)落有致。 (3) 一般的餐巾花則擺在其他賓客席上。 (4) 不同 品種的 花型 同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花型錯(cuò)開并對(duì)稱擺放。 (5) 擺餐巾花時(shí)要將觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞的要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選一個(gè)最佳觀賞角度擺放。 (6) 各種餐巾之間的距離要均勻、整齊一致。 (7) 餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不影響服務(wù)操作。 (8) 擺好餐巾花以后仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 餐巾折花的運(yùn)用原則： （ 1） 根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)和規(guī)模選擇花型，一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、快捷、挺拔 、美觀的花型。小宴會(huì)可以同一桌上使用不同的花型，形成多樣又協(xié)調(diào)的布局。 （ 2） 根據(jù)花式冷拼選 擇與之相配的花型。 （ 3） 根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型，用臺(tái)面上的花型反應(yīng)季節(jié)特色，使之富有時(shí)令感。 （ 4） 根據(jù)顧客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、和愛好選擇花型。 （ 5） 根據(jù)賓、主席位的安排來選擇花型。宴會(huì)主人席位上餐巾花稱為主花，主要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會(huì)的主題更加突出。 十種常用餐巾盤花的折法：屆時(shí)現(xiàn)場(chǎng)教授。（皇冠、三明治、雨后春筍、海星、帆船等等） ：結(jié)賬服務(wù)工作規(guī)程 文件號(hào)： 辨明結(jié)賬者： （ 1） 若是一群人，盡可能辨明付款者，待允 許后將收銀夾放在其左邊，供其瀏覽消費(fèi)明細(xì)。 （ 2） 若無法 準(zhǔn)確判定誰(shuí)是付款人，而事先的點(diǎn)菜又沒有交待分開記賬時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，這樣將不會(huì)造成將賬單遞給某一個(gè)人而形成尷尬的局面。不過一般在餐前都很容易辨清誰(shuí)是買單的人，也可將賬單事先核對(duì)好，放在一邊等叫結(jié)賬的人喊買單時(shí)，將賬單禮貌呈上，這時(shí)即使不是他買單他也會(huì)告知你誰(shuí)買單。 （ 3）若 一男一女在一起進(jìn)餐時(shí)，賬單遞給男士，除非此前有明確的吩咐 各買各單或 是 明確說 某一個(gè)人買單。 賬單的呈遞： （ 1） 禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人是否還有別的需要，帳單放在桌上時(shí)應(yīng)即 道謝。 （ 2） 將賬單夾于收銀夾中，從客人左側(cè)遞上。 （ 3） 隨即應(yīng)后退一步，待客人將錢幣準(zhǔn)備妥當(dāng)以后再上前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金清點(diǎn)一遍，并辨清真?zhèn)巍? （ 4） 若是陪伴客人到收銀臺(tái)結(jié)賬也應(yīng)遠(yuǎn)離一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌 ，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲謝謝。 結(jié)賬： （ 1） 凡有涂改或有不潔的賬單不可呈給客人。 （ 2） 結(jié)賬單送上若尚未付款者，千萬(wàn)要留意防止客人逃單。 （ 3） 付賬時(shí)錢款當(dāng)面點(diǎn)清，對(duì)外籍客人 ，不妨用加法方式算賬找錢或讓其細(xì)覽賬單。 （ 4） 錢鈔上有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物。 （ 5） 結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單、使用支票、信用卡等等 ，其方式不同，服務(wù)的程序也有差異，而且要注意有不同的風(fēng)險(xiǎn)。 （ 6） 付現(xiàn)的，將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零， 再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬。 （ 7） 付外幣時(shí)將兌換率及消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼。 （ 8） 對(duì) 住店 客人的簽單， 即 掛房帳 。 掛房帳的客人請(qǐng)客人出示房卡詢問清楚客人房號(hào)及全名，待向總臺(tái)確認(rèn)無誤而且房款余額足夠的情況下 請(qǐng)客人在賬單上簽名確認(rèn)，出納登記房號(hào)核對(duì)客人信息憑客人簽字的賬單轉(zhuǎn)入前臺(tái)帳統(tǒng)一結(jié)算。 （ 9） 二是協(xié)議簽單客戶：向財(cái)務(wù)確認(rèn)該客人是否是協(xié)議簽單客戶、是否是協(xié)議單位的 授權(quán)簽單人，查明屬實(shí)后，將賬單交予客人簽字確認(rèn)然后由出納將賬單 劃入該單位的統(tǒng)一賬戶，定時(shí)由專人收取或接受轉(zhuǎn)賬。授權(quán)簽單人必須留有簽單字樣在出納處存檔，而且要求我們必須對(duì)授權(quán)簽單人做提前的深入認(rèn)識(shí)和了解，以免因客人對(duì)審查時(shí)間過長(zhǎng)的等候而不滿。 （ 10） 支票的的接受： 若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠的客戶一律拒絕用支票付賬。 （ 11） VIP充值會(huì)員卡或酒店發(fā)代金券結(jié)賬：確認(rèn)會(huì)員卡和代金券的真實(shí)性和持卡人的身份是否與卡的主人相符。核對(duì)無誤后服務(wù)員將賬單和卡一并交給出納登記卡號(hào)并做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員將賬單交予客人在賬單上指定的地 方簽字確認(rèn)。將卡交回客人手中，再將簽字后的賬單交回出納手里。代金券在確認(rèn) 實(shí)屬酒店所發(fā)并蓋有酒店公章后無需記名和簽字，但要記錄券的連號(hào)號(hào)碼及金額。