【導(dǎo)讀】肇芅蝕襖羃芄袂肀莂芃薂羃羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芁衿螄荿芀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羇肇莇薃螀肅莆蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁芃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄袂肀莂芃薂羃羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芁衿螄荿芀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羇肇莇薃螀肅莆蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁芃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄袂肀莂芃薂羃羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芁衿螄荿芀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羇肇莇薃螀肅莆蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁芃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄袂肀莂芃薂羃羋節(jié)蚄膈膄芁螇

　　

【正文】 。特別機密文 件不再使用時，應(yīng)歸還客戶或予以銷毀。特別機密文件之傳送，須事前通知收件方，事后向收件方確認其確已收到； ； ； ，不得向外界泄露任何與公司有關(guān)的業(yè)務(wù)信息。 計算機使用安全 計算機、收款機、磁盤、磁盤驅(qū)動器、掃描等相關(guān)設(shè)備器材都屬于公司財產(chǎn)，必須嚴格按照使用說明進行操作。公司財產(chǎn)還包括軟件及數(shù)據(jù)； 。嚴禁在任何計算機 玩游戲，并且不能使用不經(jīng)允許的外來磁盤、 U盤等； 電腦信息部 、微機管理員、財務(wù)等特殊崗位人員必須另行與公司簽訂保密合同； ，任何員工不得試圖進入硬件系統(tǒng)、軟件或改變計算機數(shù)據(jù)； ，企圖從計算機內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)視為偷竊行為。構(gòu)成刑事犯罪移交司法部門處理； 超市顧客服務(wù)操作規(guī)范 一 、顧客服務(wù)原則 與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會幫助你的顧客。 你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。 顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。 當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。 不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。 站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你 處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。 如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。 而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础? 當你接待不滿意顧客時，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。 要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度。 二 、服務(wù)語言表達要領(lǐng) 簡單明確，讓顧客一聽就懂。 耐心、細心地聽取顧客意見，不可自顧自喋喋不休。 聽顧客說話時，宜用柔和眼神注視對方，不可昂頭仰視、側(cè)視、斜視，以示尊敬。 聽顧客說話時，讓對方把話說完，不可中途插話。 聽顧客說話時，不可當面指責(zé)。 聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾。 回答顧客問題時，避免極端用語。 不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 記住“顧客永遠是對的”。 站在顧客的立場上想問題。 1避免使用“行話”、“術(shù) 語”。 1保持適度幽默感。 三 、服務(wù)禁忌語言 不知道，不曉得。 你自己看好了。 不能光看不買哦 ! 你買得起嗎 ? 你到底買不買 ? 我們的東西很貴哦 ! 這里有便宜貨要不要買 ? 這件商品很貴哦 ! 這么便宜還要挑三揀四 ! 別家公司東西便宜，你就到別家去買好了。 1你跟另一位售貨員買的，我不知道。 1挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 1你怎么這樣不識貨。 1要買就買，不要亂翻亂摸。 1這要買才能試穿 ! 1這種昂貴的東西你會買嗎 ? 1沒眼光，不識貨。 1這件別打聽，很貴哦 ! 1不買就不要問東問西。 真 啰 嗦 ! 2看了這么久，還不買，真倒霉 ! 2無聊。 2少見多怪 2神經(jīng)病，莫名其妙。 2沒有錢就不要摸來摸去。 2嫌太貴就不要買。 2要買就買，不買拉倒，不必勉強。 2不想買看什么看。 2真沒有水準 ! 我們是超市，又不是地攤。 3鄉(xiāng)巴佬進城，看熱鬧 ! 四 、服務(wù)對象操作區(qū)分 對老年人： (1)音量不可過低 (老年人多重聽 )。 (2)態(tài)度要和顏悅色。 (3)說話語氣要表示尊敬。 (4)說話內(nèi)容要表示謙虛。 (5)說話速度不宜過快，做到簡單、明確、中肯。 對中年夫婦： (1)說話要得體，不說商場外行話，并切忌用低俗流行語。 (2)介紹優(yōu)良商品，并說明其優(yōu)點。 (3)掌握其夫人 (太大 )的購買心理 (多數(shù)先生會聽從太太意見 )。 (4)多說稱贊其太太的話語 (如：“這件衣服穿在您身上更顯得華貴 !”“這副手飾戴在您手上真美 !” )，但要注意不卑不亢。 (5)不要專對其太太說話，冷落其身邊先生，應(yīng)適當提出購物建議，以調(diào)和人際關(guān)系。 (6)不要專對其先生說話，冷落其太太，使其產(chǎn)生猜忌的心理 (多數(shù)太太怕先生拈花惹草 )。 (7)多介紹高價格商品 (因中年夫婦多具經(jīng)濟基礎(chǔ)，購買力強 )。 對情侶： (1)不要緊跟其后，亦步亦趨 (聽其悄悄話 )。 (2)不窺視其 親密動作 (牽手、扶腰、貼臉 )。 (3)適度稱贊對方的優(yōu)點，營造和諧氣氛。 (4)向其介紹時尚、新潮、流行、廣告商品。 (5)掌握其購物心理 (喜新厭舊 )。 對青少年： (1)多向其介紹新奇的商品。 (2)告訴他游樂場在幾樓 (多喜愛打電動玩具 )。 (3)告訴他賣音樂帶、錄像帶在幾樓。 (4)告訴他購書在幾樓。 (5)多向其介紹現(xiàn)代最流行的服裝、飾物款式。 五、理貨員理想的 服務(wù) 語 迎接顧客時 ： 歡迎光臨。 寒喧語： 早安 ! 今天天氣不錯；天氣開始暖和起來了；天 氣開始冷起來了；真冷啊！下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了 ! 表示感謝的語言：謝謝您再次光臨。大老遠跑到這兒來，真是太感謝了 ! 回答顧客：是；是的；知道了。 有事要離開顧客時：對不起，請稍候；告辭了。 被顧客催促時：對不起，馬上就好；請再等一下。 問顧客時：對不起，請問是哪一件 ? 向顧客道歉時：對不起；實在不好意思；很抱歉。 使顧客為難的時候：讓您為難，真不好意思；給您添麻煩了；真是過意不去；請原諒。很希望能得到您的原諒。 說完全懂了的時候：如您所知…… 1 被顧客問住了時：我去問一問，請稍等；我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。 1收錢的時候：謝謝；應(yīng)收您 48元，收下您 50元，應(yīng)找您 2元，請您再點一下數(shù)目。 1聽顧客說不滿時：是。對，您說得對。實在對不起，我無能為力。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您如此的熱情與關(guān)心。 1顧客求見時：歡迎，歡迎。對不起，請問是哪一位 ?請稍等，我馬上去叫。對不起，請稍等。如果不妨礙的話，我想請教一個問題。我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告。對不起，能向您要一張名 片嗎 ?我來作介紹，這邊請。 1請顧客坐時：請坐。請坐，讓您久等了。 1送顧客時：那么，您走好。謝謝，歡迎再次光臨 六 、超市收銀員顧客服務(wù)操作 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下。” 重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！? 自己疏忽或沒有解決辦法時，就說：“真抱歉”或“對不起”。 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……” 要希望顧客接納自己的意見 時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……?！? 當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報店長并盡快改善?！? 當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？” 不知如何回答 顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答?！? 顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！? 1顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客 (微笑 )：“請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺 (同時打手勢，手心朝上 )，會有專人為您包裝的?！? 1在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨” (面對顧客點頭示意 )。 1收銀空閑而又不知道要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說 ：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”(以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意 )。 1有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生 (小姐 )先結(jié)帳，他好象很著急?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急?！? 七 、超市收銀員顧客服務(wù)操作禁忌 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時 ，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行入袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。 收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人 走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等