【正文】 、 零售業(yè)概念： 以向消費者銷售商品為主，并提供相關(guān)服務(wù)的行業(yè)。 二、零售業(yè)的演變： （一）百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。 19世紀(jì)中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方 式，商業(yè)活動也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場形態(tài)。百貨商店是商場形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。 （二） 超級市場：零售業(yè)的第二次革命。 超級市場自 20世紀(jì) 30年代產(chǎn)生以后，便對當(dāng)時的零售業(yè)產(chǎn)生了較大的影響，起到了劃時代的作用。超級市場的組織形式：一是獨立店；二是連鎖店。世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。 （三） 無店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。 無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動選購商品的銷售方式，起源于 19世紀(jì) 80年代， 但直到 20世紀(jì) 70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。 三、零售業(yè)分類： （一） 零售業(yè)態(tài)從總體上可以分為有店鋪零售業(yè)態(tài)和無店鋪零售業(yè)態(tài)兩類。 （二）按照零售業(yè)態(tài)分類原則分為食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、家居建材商店、購物中心、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網(wǎng)上商店、自動售貨亭、電話購物等 17種零售業(yè)態(tài)。 第三章 零售基本術(shù)語及解釋 條形碼或條碼 (bar code) 用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品外包裝上 ，是黑白相間的條紋圖案。 店內(nèi)碼 超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內(nèi)碼在收貨部申請打印。 生鮮條碼 稱重商品的價格條碼，由電子磅秤稱重時打印出來。 收銀機 (point of sales,簡稱： POS) 銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀功能。其基本構(gòu)件是：商品條碼、 POS收銀臺系統(tǒng)、后臺電腦。也稱為單個收銀機。 拉排面 商品沒有全部擺滿貨架的時侯，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 先進(jìn)先出 先進(jìn)的商品先銷售。 堆頭 即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐堆積而成。 專柜 指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。 碼貨 堆放商品、或擺放商品。 換檔 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。相應(yīng)快訊商品的陳列、價格要更換。 1改價 更改商品的零售價或進(jìn)貨價格。 1價格牌 用于標(biāo)示商品售價等內(nèi)容的標(biāo)識牌。價格牌必須用公司設(shè)計的紙張機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。 1理貨 把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標(biāo)準(zhǔn)。 1補貨 理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商 品補充到貨架上去的作業(yè)。 1缺貨 某商品的庫存為零。 1換貨 顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進(jìn)行交換。 1試吃 對一些促銷食品進(jìn)行現(xiàn)場加工，并讓顧客現(xiàn)場品嘗。 1清貨 為清理商品余貨，降價處理活動。 1促銷員 又稱：信息員。廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場的其本單位的員工。 滯銷 指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。 2暢銷 指商品銷售效果好或很易賣出的現(xiàn)象。 2平銷 指商品銷售效果不好也不差。 2報廢 由于變質(zhì)或破包、損壞而不能 銷售，需按廢品處理的商品。 2盤點 定期對店內(nèi)商品進(jìn)行清點，以確實掌握該期間的經(jīng)營績效及庫存情況。 2上架 把商品擺放在貨架上。 2庫存 指尚未銷售出去的商品。 2促銷試品 用來促進(jìn)銷售用的試用（吃）商品。 2贈品 為刺激銷售，對購買一定量所售商品的顧客， 給予饋贈定量的商品。 2負(fù)庫存 帳面上的銷售量大于帳面上的庫存量，通常因為電腦輸入的錯誤、丟失損壞等所致。 坪效 指單位面積的銷售額。 3米效 指在超市貨架上，銷售面直線長度上的，每米的銷售額。 3 商 品周轉(zhuǎn)次數(shù) 商品年銷售成本除以平均庫存額 。 3 商品周轉(zhuǎn)天數(shù) 商品平均庫存額除了平均日銷售額，以日計算。超市一般用商品庫存周期，來控制資金的使用率，加強商品銷售時間的控制 。 3貨架 商場內(nèi)主要存放商品的區(qū)域，它使顧客購物有規(guī)可循，體現(xiàn)商場的經(jīng)營模式，貨架可劃分為銷售區(qū)、展示區(qū)、存貨區(qū)。 3端架 位于貨架兩端，用來大量展示商品的銷售儲存位置。 3銷售單位 賣給顧客的一個商品數(shù)量，一個銷售單位可有不同數(shù)量包裝； 3價格標(biāo)簽 貼于對應(yīng)商品處 ，包括：商品編號、商品名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、計 價單位、等級、包裝。 3復(fù)合包裝 供應(yīng)商將幾個商品放在一起，作為一個銷售單位的包裝。 3沖動購物 超出計劃外的購物行為。 開箱 割開商品外箱，展示出商品銷售單位。 4展示品 銷售樣板，應(yīng)完整，可運轉(zhuǎn)、清潔、安全。 4團購 一次性的大量購物。 4 POP (Point Of Purchase Advertising) 銷售點廣告：指超市賣場中能促進(jìn)銷售點的廣告，也稱作銷售時點的廣告。在零售店內(nèi)將促銷訊息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意 力并達(dá)成刺激銷售目的。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。 4 (DM 快訊 Direct Mail,簡稱：快訊商品廣告 ) 又稱促銷彩頁，一般大型綜合超市商品促銷的廣告彩頁，通常使用郵遞、夾報、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費者手中。 DM促銷是超市最有效的促銷手段 4拾零 撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。 4收銀臺端架 收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。 4會員卡 會員資格的憑記。 4稽核 為防止顧客遺漏商品，和收銀員收款時發(fā)生錯誤，在其離開時對其所購商品的核對。 4購物車 /購物籃 顧客購物時用的推車和籃子。 50、消磁 在收銀過程中對貼記在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性的工作。 5訂單號碼 向供應(yīng)商要貨的每批訂貨單的編號。 5員工通道 超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。 5安全通道 是超市建筑物在設(shè)計時留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。 5冷藏柜 用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在 0℃ 5℃。 5冷凍柜 用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在 18℃以下。 5促銷車 專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動的車子。 5冰臺 超市中專門 用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。 5鋁梯 超市中用來到高處取放貨物時用的鋁制梯子，帶自鎖裝置。 5卡板 木制或膠質(zhì)的用于放貨運貨的棧板。（有木制卡板和膠質(zhì)卡板）。 60、并板 把兩個或兩個以上卡板上的商品，有條理地合并在一個卡板上。 6冷藏庫 用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在 0℃ 5℃。 6冷凍庫 用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在 18℃以下。 6叉車 超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種：手動叉車、電動叉車。 第四章 員工的責(zé)任和義務(wù) 第一節(jié) 員工品質(zhì) 第一條 熱情 以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客戶及同事。 第二條 勤勉 對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 第三條 誠實 一 作風(fēng)誠實，反對文過飾非、反對虛假和浮夸作風(fēng)。 第四條 服從 一 員工應(yīng)服從上級主管的指示及工作安排，按時完成本職工作。 第五條 整潔 一 員工應(yīng)時刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。 第六條 正直 一 員工要培養(yǎng)自己的正義感，對不良行為和違法行為要敢于直言。 第七條 創(chuàng)新 一 員工要有自我學(xué)習(xí)和自我改變的 能力，能夠不斷學(xué)習(xí)和吸收新知識，增強創(chuàng)新意識。 第八條 節(jié)儉 一 員工要愛護(hù)公司財產(chǎn)。使用公司物品，要養(yǎng)成勤儉節(jié)約、不浪費的習(xí)慣。 第二節(jié) 積極的態(tài)度 第九條 每位員工應(yīng)當(dāng)遵守公司規(guī)章制度，員工應(yīng)以積極心態(tài)對待每天工作。 第十條 員工在自己工作崗位上必須按照制定的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 第十一條 每位員工應(yīng)該認(rèn)真對待自己的工作，熱愛工作，積極努力完成各項工作。對在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)，玩忽職守，疏忽大意給公司造成損失，公司視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)處理或移交司法部門處 理。 第三節(jié) 服務(wù) 第十二條 服務(wù)原則 恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。 不僅從語言上，更從行動上向顧客表明：顧客的需求就是我們追求的目標(biāo)。 員工日常工作，必須遵循級別匯報請示制度，程序為員工（科員） 主管 （部門負(fù)責(zé)人） 店長（分公司經(jīng)理） 公司。上一級管理下級，下級必須遵從上一級管理。 認(rèn)真聽從上級主管人員的工作指示和教導(dǎo)。對于工作報告，應(yīng)遵循逐級向上報告的原則 ,不得越級呈報，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級之間應(yīng)誠意相待，彼此尊重。 正確 、有效、及時地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責(zé)任，共同建立互信互助的團隊合作關(guān)系 。 努力鉆研本職工作，提升自身素質(zhì)和服務(wù)，實現(xiàn)自身發(fā)展和公司進(jìn)步雙贏。 第四節(jié) 工作禮儀 第十 三 條 語語 言言 工作語言為普通話 使用文明用語 第第 十十 四四 條條 姿姿 態(tài)態(tài) 手式：指物、指人或指示方位時，要四指并攏拇指微曲，以請的姿式指意。 賣場人員，隨時注意自己的舉止是否優(yōu)雅。避免不良小動作。 一線賣場人員： 站立時，雙手自然下垂身前相 握，稍稍抬起下巴、挺起胸膛，脊背、腰桿拉直。雙肢、腳切忌抖動。 ，上身挺直，雙腿前后并攏彎扭。 第第 十十 五五 條條 介介 紹紹 先向年齡大的介紹年