【正文】 、 零售業(yè)概念： 以向消費(fèi)者銷售商品為主，并提供相關(guān)服務(wù)的行業(yè)。 二、零售業(yè)的演變： （一）百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。 19世紀(jì)中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國(guó)家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方 式，商業(yè)活動(dòng)也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場(chǎng)形態(tài)。百貨商店是商場(chǎng)形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。 （二） 超級(jí)市場(chǎng)：零售業(yè)的第二次革命。 超級(jí)市場(chǎng)自 20世紀(jì) 30年代產(chǎn)生以后，便對(duì)當(dāng)時(shí)的零售業(yè)產(chǎn)生了較大的影響，起到了劃時(shí)代的作用。超級(jí)市場(chǎng)的組織形式：一是獨(dú)立店；二是連鎖店。世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。 （三） 無店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。 無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動(dòng)選購(gòu)商品的銷售方式，起源于 19世紀(jì) 80年代， 但直到 20世紀(jì) 70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。 三、零售業(yè)分類： （一） 零售業(yè)態(tài)從總體上可以分為有店鋪零售業(yè)態(tài)和無店鋪零售業(yè)態(tài)兩類。 （二）按照零售業(yè)態(tài)分類原則分為食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、家居建材商店、購(gòu)物中心、廠家直銷中心、電視購(gòu)物、郵購(gòu)、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、電話購(gòu)物等 17種零售業(yè)態(tài)。 第三章 零售基本術(shù)語及解釋 條形碼或條碼 (bar code) 用以表示一定商品信息的國(guó)際上通用的符號(hào)。一般印制在商品外包裝上 ，是黑白相間的條紋圖案。 店內(nèi)碼 超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在收貨部申請(qǐng)打印。 生鮮條碼 稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅秤稱重時(shí)打印出來。 收銀機(jī) (point of sales,簡(jiǎn)稱： POS) 銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀功能。其基本構(gòu)件是：商品條碼、 POS收銀臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)電腦。也稱為單個(gè)收銀機(jī)。 拉排面 商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)侯，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 先進(jìn)先出 先進(jìn)的商品先銷售。 堆頭 即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐堆積而成。 專柜 指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。 碼貨 堆放商品、或擺放商品。 換檔 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。相應(yīng)快訊商品的陳列、價(jià)格要更換。 1改價(jià) 更改商品的零售價(jià)或進(jìn)貨價(jià)格。 1價(jià)格牌 用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)牌。價(jià)格牌必須用公司設(shè)計(jì)的紙張機(jī)印，不得手寫，在電腦中心申請(qǐng)打印。 1理貨 把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 1補(bǔ)貨 理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商 品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。 1缺貨 某商品的庫存為零。 1換貨 顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品與商場(chǎng)（廠商）進(jìn)行交換。 1試吃 對(duì)一些促銷食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，并讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗。 1清貨 為清理商品余貨，降價(jià)處理活動(dòng)。 1促銷員 又稱：信息員。廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場(chǎng)的其本單位的員工。 滯銷 指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。 2暢銷 指商品銷售效果好或很易賣出的現(xiàn)象。 2平銷 指商品銷售效果不好也不差。 2報(bào)廢 由于變質(zhì)或破包、損壞而不能 銷售，需按廢品處理的商品。 2盤點(diǎn) 定期對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及庫存情況。 2上架 把商品擺放在貨架上。 2庫存 指尚未銷售出去的商品。 2促銷試品 用來促進(jìn)銷售用的試用（吃）商品。 2贈(zèng)品 為刺激銷售，對(duì)購(gòu)買一定量所售商品的顧客， 給予饋贈(zèng)定量的商品。 2負(fù)庫存 帳面上的銷售量大于帳面上的庫存量，通常因?yàn)殡娔X輸入的錯(cuò)誤、丟失損壞等所致。 坪效 指單位面積的銷售額。 3米效 指在超市貨架上，銷售面直線長(zhǎng)度上的，每米的銷售額。 3 商 品周轉(zhuǎn)次數(shù) 商品年銷售成本除以平均庫存額 。 3 商品周轉(zhuǎn)天數(shù) 商品平均庫存額除了平均日銷售額，以日計(jì)算。超市一般用商品庫存周期，來控制資金的使用率，加強(qiáng)商品銷售時(shí)間的控制 。 3貨架 商場(chǎng)內(nèi)主要存放商品的區(qū)域，它使顧客購(gòu)物有規(guī)可循，體現(xiàn)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式，貨架可劃分為銷售區(qū)、展示區(qū)、存貨區(qū)。 3端架 位于貨架兩端，用來大量展示商品的銷售儲(chǔ)存位置。 3銷售單位 賣給顧客的一個(gè)商品數(shù)量，一個(gè)銷售單位可有不同數(shù)量包裝； 3價(jià)格標(biāo)簽 貼于對(duì)應(yīng)商品處 ，包括：商品編號(hào)、商品名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì) 價(jià)單位、等級(jí)、包裝。 3復(fù)合包裝 供應(yīng)商將幾個(gè)商品放在一起，作為一個(gè)銷售單位的包裝。 3沖動(dòng)購(gòu)物 超出計(jì)劃外的購(gòu)物行為。 開箱 割開商品外箱，展示出商品銷售單位。 4展示品 銷售樣板，應(yīng)完整，可運(yùn)轉(zhuǎn)、清潔、安全。 4團(tuán)購(gòu) 一次性的大量購(gòu)物。 4 POP (Point Of Purchase Advertising) 銷售點(diǎn)廣告：指超市賣場(chǎng)中能促進(jìn)銷售點(diǎn)的廣告，也稱作銷售時(shí)點(diǎn)的廣告。在零售店內(nèi)將促銷訊息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意 力并達(dá)成刺激銷售目的。此類廣告在企劃部申請(qǐng)制作，其他人不得隨意書寫。 4 (DM 快訊 Direct Mail,簡(jiǎn)稱：快訊商品廣告 ) 又稱促銷彩頁，一般大型綜合超市商品促銷的廣告彩頁，通常使用郵遞、夾報(bào)、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費(fèi)者手中。 DM促銷是超市最有效的促銷手段 4拾零 撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。 4收銀臺(tái)端架 收銀臺(tái)前面用來陳列貨物的貨架。 4會(huì)員卡 會(huì)員資格的憑記。 4稽核 為防止顧客遺漏商品，和收銀員收款時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，在其離開時(shí)對(duì)其所購(gòu)商品的核對(duì)。 4購(gòu)物車 /購(gòu)物籃 顧客購(gòu)物時(shí)用的推車和籃子。 50、消磁 在收銀過程中對(duì)貼記在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性的工作。 5訂單號(hào)碼 向供應(yīng)商要貨的每批訂貨單的編號(hào)。 5員工通道 超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。 5安全通道 是超市建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。 5冷藏柜 用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在 0℃ 5℃。 5冷凍柜 用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在 18℃以下。 5促銷車 專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動(dòng)的車子。 5冰臺(tái) 超市中專門 用來展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰碎以保持溫度。 5鋁梯 超市中用來到高處取放貨物時(shí)用的鋁制梯子，帶自鎖裝置。 5卡板 木制或膠質(zhì)的用于放貨運(yùn)貨的棧板。（有木制卡板和膠質(zhì)卡板）。 60、并板 把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板上的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。 6冷藏庫 用來儲(chǔ)存需要冷藏食品的冷庫，溫度在 0℃ 5℃。 6冷凍庫 用來儲(chǔ)存需要冷凍食品的冷庫，溫度在 18℃以下。 6叉車 超市中用來運(yùn)輸貨物的車輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種：手動(dòng)叉車、電動(dòng)叉車。 第四章 員工的責(zé)任和義務(wù) 第一節(jié) 員工品質(zhì) 第一條 熱情 以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。 第二條 勤勉 對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 第三條 誠(chéng)實(shí) 一 作風(fēng)誠(chéng)實(shí)，反對(duì)文過飾非、反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。 第四條 服從 一 員工應(yīng)服從上級(jí)主管的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。 第五條 整潔 一 員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。 第六條 正直 一 員工要培養(yǎng)自己的正義感，對(duì)不良行為和違法行為要敢于直言。 第七條 創(chuàng)新 一 員工要有自我學(xué)習(xí)和自我改變的 能力，能夠不斷學(xué)習(xí)和吸收新知識(shí)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)。 第八條 節(jié)儉 一 員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。使用公司物品，要養(yǎng)成勤儉節(jié)約、不浪費(fèi)的習(xí)慣。 第二節(jié) 積極的態(tài)度 第九條 每位員工應(yīng)當(dāng)遵守公司規(guī)章制度，員工應(yīng)以積極心態(tài)對(duì)待每天工作。 第十條 員工在自己工作崗位上必須按照制定的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 第十一條 每位員工應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待自己的工作，熱愛工作，積極努力完成各項(xiàng)工作。對(duì)在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)，玩忽職守，疏忽大意給公司造成損失，公司視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)處理或移交司法部門處 理。 第三節(jié) 服務(wù) 第十二條 服務(wù)原則 恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。 不僅從語言上，更從行動(dòng)上向顧客表明：顧客的需求就是我們追求的目標(biāo)。 員工日常工作，必須遵循級(jí)別匯報(bào)請(qǐng)示制度，程序?yàn)閱T工（科員） 主管 （部門負(fù)責(zé)人） 店長(zhǎng)（分公司經(jīng)理） 公司。上一級(jí)管理下級(jí)，下級(jí)必須遵從上一級(jí)管理。 認(rèn)真聽從上級(jí)主管人員的工作指示和教導(dǎo)。對(duì)于工作報(bào)告，應(yīng)遵循逐級(jí)向上報(bào)告的原則 ,不得越級(jí)呈報(bào)，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級(jí)之間應(yīng)誠(chéng)意相待，彼此尊重。 正確 、有效、及時(shí)地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責(zé)任，共同建立互信互助的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系 。 努力鉆研本職工作，提升自身素質(zhì)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展和公司進(jìn)步雙贏。 第四節(jié) 工作禮儀 第十 三 條 語語 言言 工作語言為普通話 使用文明用語 第第 十十 四四 條條 姿姿 態(tài)態(tài) 手式：指物、指人或指示方位時(shí)，要四指并攏拇指微曲，以請(qǐng)的姿式指意。 賣場(chǎng)人員，隨時(shí)注意自己的舉止是否優(yōu)雅。避免不良小動(dòng)作。 一線賣場(chǎng)人員： 站立時(shí)，雙手自然下垂身前相 握，稍稍抬起下巴、挺起胸膛，脊背、腰桿拉直。雙肢、腳切忌抖動(dòng)。 ，上身挺直，雙腿前后并攏彎扭。 第第 十十 五五 條條 介介 紹紹 先向年齡大的介紹年