【正文】 收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人 走來時，往往不加理會或自顧自地做事。 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行入袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。 1有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生 (小姐 )先結(jié)帳，他好象很著急?！? 1在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨” (面對顧客點頭示意 )。” 顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。” 當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報店長并盡快改善。” 自己疏忽或沒有解決辦法時，就說：“真抱歉”或“對不起”。謝謝，歡迎再次光臨 六 、超市收銀員顧客服務(wù)操作 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下。請坐，讓您久等了。對不起，能向您要一張名 片嗎 ?我來作介紹，這邊請。如果不妨礙的話，我想請教一個問題。對不起，請問是哪一位 ?請稍等，我馬上去叫。謝謝您如此的熱情與關(guān)心。給您添許多麻煩了。對不起，給您添麻煩了。對，您說得對。 1收錢的時候：謝謝；應(yīng)收您 48元，收下您 50元，應(yīng)找您 2元，請您再點一下數(shù)目。很希望能得到您的原諒。 問顧客時：對不起，請問是哪一件 ? 向顧客道歉時：對不起；實在不好意思；很抱歉。 有事要離開顧客時：對不起，請稍候；告辭了。 寒喧語： 早安 ! 今天天氣不錯；天氣開始暖和起來了；天 氣開始冷起來了；真冷?。∠逻@么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了 ! 表示感謝的語言：謝謝您再次光臨。 (5)多向其介紹現(xiàn)代最流行的服裝、飾物款式。 (3)告訴他賣音樂帶、錄像帶在幾樓。 對青少年： (1)多向其介紹新奇的商品。 (4)向其介紹時尚、新潮、流行、廣告商品。 (2)不窺視其 親密動作 (牽手、扶腰、貼臉 )。 (7)多介紹高價格商品 (因中年夫婦多具經(jīng)濟基礎(chǔ)，購買力強 )。 (5)不要專對其太太說話，冷落其身邊先生，應(yīng)適當提出購物建議，以調(diào)和人際關(guān)系。 (3)掌握其夫人 (太大 )的購買心理 (多數(shù)先生會聽從太太意見 )。 對中年夫婦： (1)說話要得體，不說商場外行話，并切忌用低俗流行語。 (4)說話內(nèi)容要表示謙虛。 (2)態(tài)度要和顏悅色。 2真沒有水準 ! 我們是超市，又不是地攤。 2要買就買，不買拉倒，不必勉強。 2沒有錢就不要摸來摸去。 真 啰 嗦 ! 2看了這么久，還不買，真倒霉 ! 2無聊。 1這要買才能試穿 ! 1這種昂貴的東西你會買嗎 ? 1沒眼光，不識貨。 1你怎么這樣不識貨。 1你跟另一位售貨員買的，我不知道。 你自己看好了。 1保持適度幽默感。 站在顧客的立場上想問題。 不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾。 聽顧客說話時，讓對方把話說完，不可中途插話。 耐心、細心地聽取顧客意見，不可自顧自喋喋不休。 要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度。 而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础＿@樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。 不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。 顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。構(gòu)成刑事犯罪移交司法部門處理； 超市顧客服務(wù)操作規(guī)范 一 、顧客服務(wù)原則 與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的顧客。公司財產(chǎn)還包括軟件及數(shù)據(jù)； 。特別機密文件之傳送，須事前通知收件方，事后向收件方確認其確已收到； ； ； ，不得向外界泄露任何與公司有關(guān)的業(yè)務(wù)信息。 第二條 保密規(guī)則 公司員工務(wù)必遵守以下規(guī)則，否則視具體情況予以違紀處理： ； ； ，公司的業(yè)務(wù)不可作為閑談話題； ，桌面、影印機、打印機、公用電腦等處不得留有客戶資料，尤其是有關(guān)策略、推廣、媒介計劃、收款、報價等文件，包括草稿，不再有用時銷毀； 。 第 六 條 及時匯報 員工如果在公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何可疑人員，應(yīng)當立即向主管領(lǐng)導報告，以免給公司造成損失。事故報告應(yīng)由部門負責人、事故第一見證人簽字。如員工需住院治療，部門馬上將員工送往醫(yī)院治療。 第 五 條 工傷 員工發(fā)生工傷事故，要想方設(shè)法進行自救。 電源開關(guān)、煤氣開關(guān)必須由專人負責，專人管理，并且必須按規(guī)范操作。特別是接觸各種加工 設(shè)備機械的人員必須進行設(shè)備操作知識培訓。 第 四 條 設(shè)備規(guī)范操作 為保障員工的人身安全，體現(xiàn)公司人文關(guān)懷，公司要求不經(jīng)過培訓、不熟悉機器操作的員工不得安排進行機器操作。 第三條 意外緊急事故 在緊急或意外情況下注意： 持鎮(zhèn)靜，立即通知上級領(lǐng)導和保安部門； ； ，務(wù)使公司業(yè)務(wù)保持正常進行。 第二條 火情處理 當火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)采取如下措施： ，不要驚慌失措； ； ； ，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅； ； ，并關(guān)閉所有的電器開關(guān)。 員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應(yīng)積極參與處理意外事故，并服從統(tǒng)一調(diào)度。 員工應(yīng)遵守工具的安全操作說明；非工作執(zhí)掌范圍，不得擅自使用機器設(shè)備或機動車（含電動叉車）。 員工必須熟悉本工作區(qū)內(nèi)滅火裝置的位置以及 應(yīng)急設(shè)備的使用方法。 未經(jīng)公司允許，不得將非公司人員帶入辦公室或倉庫。 第十章 安全制度 第一條 安全規(guī)則 禁止在倉庫、賣場及其他工作場所吸煙。 第二條 公司全體員工必須嚴格遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度和勞動紀律。 工傷需治療、休養(yǎng)或因公致殘等情況的待遇，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第 八 條 工傷假 員工在工作期間必須按規(guī)范進行操作，避免出現(xiàn)工傷。 各部門事假批準權(quán)限為 1天，超過 1天，必須向公司 人力資源部 請假。若因突發(fā)事情不能預先申請，員工應(yīng)于當日以電話或其他方式向部門負責人請假（部門負責人必須留有電話記錄），上班后憑電話記錄補辦“事假請假條”。 第 七 條 事假 員工如遇到特別事情，必須請假時，公司可酌情批無薪事假。 病假待遇按 相關(guān) 規(guī)定執(zhí)行。 員工告病假超過 1天，必須在電話告假后，由親屬在 24小時內(nèi)憑正規(guī)醫(yī)院出具的醫(yī)療診斷證明書、病歷、藥費清單，向部門負責人請休病假，并得到批準，并且一次休假期限不超過七個工作日。 第六 條 病假 員工休病假原則上需要本人親自辦理，但因病確實無法 親自請假者，可用電話向部門負責人告假，（部門負責人必須留有電話記錄），員工上班當日憑電話記錄補辦請假手續(xù)，同時必須呈報縣級以上醫(yī)院出具的醫(yī)療診斷證明書、病歷、藥費清單方可有效。 女員工在嬰兒一周歲內(nèi)，每天照顧授乳二次，每次授乳時間 30分鐘，多胞胎生育的每多生育一個嬰兒每次授乳時間增加 30分鐘，可將授乳時間合并使用。 所有女員工必須在懷孕后一個月內(nèi)通知部門負責人，并發(fā)郵件告知人事部門。 已婚女員工妊娠不滿 2個月流產(chǎn)的，產(chǎn)假為 15天；妊娠 2個月以上不滿 3個月流產(chǎn)，產(chǎn)假 20天；妊娠 3個月以上不滿 4個月流產(chǎn)的，產(chǎn)假為 30天；妊娠 4個月以上流產(chǎn)、引產(chǎn)的，產(chǎn)假為 42天。 員工如須辦理計劃生育手續(xù)，到戶口所在地居委會申請辦理。 婚假應(yīng)一次休足。 第三節(jié) 休假制度 第 四 條 婚假 公司員工登記結(jié)婚必須達到結(jié)婚年齡（男滿 22 周歲，女滿 20周歲）。 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第 三 條 醫(yī)療福利 員工因工負傷或患職業(yè)病或在職期間因工死亡的待遇按國家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第二節(jié) 社會保障待遇 第 二 條 社會保險 公司依照國家和地方有關(guān)社會保險的規(guī)定為正式員工辦理各項社會保險，包括：養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保險。 公司按規(guī)定從員工當月工資收入中扣除個人所得稅、住房公積金及社會保險交納等個人應(yīng)承擔部分。 工資發(fā)放實行先做后付制度，即每月發(fā)放上個月從月初至月底的工資。 。 公司員工購物必須走員工結(jié)算通道，穿工裝購物時要佩戴休息牌，已結(jié)賬商品禁止帶入賣場、倉庫。 辦公設(shè)施和用具不得隨意挪動和帶出。 下班時切斷辦公設(shè)備電源。 不得隨地吐痰，扔廢物。 貨柜、貨架、食品存放箱等銷售設(shè)施必須隨時擦拭，保持明亮、清潔，定期消毒，以符合衛(wèi)生防疫部門的衛(wèi)生標準。 第 三 條 環(huán)境衛(wèi)生 文具、資料、文件擺放要整齊有序。 員工要聽從安排，服從管理。 不得隨意離崗、串崗、聚眾聊天。 第 二 條 辦公紀律 嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退。 接電話要迅速，呼