【正文】 檢測(cè)工作合同(協(xié)議)的評(píng)審及與客戶的溝通。4．6．3職責(zé) 1．檢測(cè)管理科負(fù)責(zé)與客戶洽談，解決客戶提出的要求以及合同的簽訂； 2．分析客戶的要求，檢測(cè)管理科要與客戶溝通，真正理解客戶的真實(shí)需要； 3．對(duì)合同持有不同意見(jiàn)時(shí)，技術(shù)負(fù)責(zé)人會(huì)同檢測(cè)管理科與客戶在檢測(cè)工作之前解決，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，再進(jìn)行檢測(cè)工作； 4．技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本機(jī)構(gòu)與客戶簽訂的“合同“”要求”實(shí)施的全部過(guò)程，并應(yīng)有相應(yīng)的記錄。 4．6．4控制要求 4．6．4．1合同要求 1．對(duì)客戶的要求、檢測(cè)的合同(協(xié)議)的評(píng)審應(yīng)包括檢測(cè)方法、能力、資源及客戶特殊要求，并形成文件； 2．明確客戶與本機(jī)構(gòu)雙方的責(zé)任； 3．通過(guò)分析客戶的要求并在“合同”中規(guī)定，真正理解客戶的真實(shí)需要。 4．6．4．2合同評(píng)審——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第38頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—合同評(píng)審第1版 1．對(duì)客戶有書面形式要求的檢測(cè)項(xiàng)目由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織評(píng)審； 2．對(duì)于常見(jiàn)的，一般性或明確的客戶要求，可簡(jiǎn)化評(píng)審過(guò)程； 3．客戶要求或標(biāo)書與合同之間有差異時(shí)，要與客戶及時(shí)溝通，在檢測(cè)工作實(shí)施前得到解決。對(duì)合同出現(xiàn)偏離時(shí)，要立即通知客戶，并討論達(dá)成一致。 4．6．4．3評(píng)審記錄存檔1．技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)保存所有合同評(píng)審記錄，定期整理后交綜合辦公室歸檔保保存； 2．在合同執(zhí)行期間，就客戶的要求或工作結(jié)果與客戶進(jìn)行討論的有關(guān)記錄，也應(yīng)予以保存。 4．6．5支持性文件《合同評(píng)審程序》——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第39頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—申述和投訴第1版 4．7申訴和投訴 4．7．1目的 本機(jī)構(gòu)須建立完善的申訴和投訴處理機(jī)制，處理相關(guān)方對(duì)檢測(cè)結(jié)論提出的異議，并保存所有申訴和投訴處理結(jié)果的記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的異議、抱怨和提出的申訴，按本機(jī)構(gòu)規(guī)定的審核處理程序進(jìn)行控制，以保證對(duì)檢測(cè)工作質(zhì)量審核及善后處理的正確性。 4．7．2范圍 適用于來(lái)自客戶和內(nèi)部員工向本機(jī)構(gòu)提出的意見(jiàn)、建議、申訴與投訴。 4．7．3職責(zé) 1．綜合辦公室負(fù)責(zé)接待、接收客戶提出的意見(jiàn)和建議、申訴與投訴并填寫記錄； 2．檢測(cè)管理科負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的申訴與投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，將情況詳細(xì)記錄； 3．質(zhì)量負(fù)責(zé)人將客戶報(bào)怨和調(diào)查核實(shí)記錄上報(bào)總經(jīng)理； 4．辦公室負(fù)責(zé)整理申訴與投訴記錄，由檔案管理員建立檔案； 5．本機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)：責(zé)對(duì)申訴、投訴和抱怨的最終處理結(jié)果。 4．7．4控制要求 4．7．4．1申訴和投訴內(nèi)容 l．對(duì)本機(jī)構(gòu)檢測(cè)工作及工作質(zhì)量和方針、政策提出異議、抱怨和申訴； 2．對(duì)本機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)(測(cè))報(bào)告提出的異議，抱怨和申訴(包括本站內(nèi)部人員提出的異議)： 3．向法律部門和上級(jí)主管部門提出申訴、投訴；4．74．2申訴和投訴處理——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第40頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—申述和投訴第1版 1．要充分主動(dòng)地征求客戶意見(jiàn)積極了解客戶申訴和投訴，不斷改進(jìn)工作。 2．對(duì)客戶提出的意見(jiàn)、申訴和投訴、綜合辦公室應(yīng)做好記錄； 3．綜合辦公室上報(bào)本機(jī)構(gòu)經(jīng)理后，要對(duì)申訴和投訴涉及的部門或檢測(cè)過(guò)程是否符合程序文件要求進(jìn)行調(diào)查，并出具調(diào)查報(bào)告； 4．本機(jī)構(gòu)經(jīng)理召集相關(guān)部門開(kāi)會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行審核； 5．如存在檢測(cè)數(shù)據(jù)或結(jié)果偏離，要納入改進(jìn)環(huán)節(jié)，采取糾正措施。 4．7．4．3申訴和投訴處理記錄1．對(duì)客戶申訴和投訴處理通過(guò)的有關(guān)部門，處理和糾正措施也要詳細(xì)記錄； 2．將所有申訴和投訴記錄填寫結(jié)果表，整理后由綜合辦公室檔案管理員建立檔案保存。 4．7．支持性文件 《申訴和投訴的處理的程序》 《不符合工作控制程序》 《實(shí)施糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)程序》——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第41頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—糾正、預(yù)防第1版 4．8糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn) 4．8．1目的 本機(jī)構(gòu)對(duì)于管理和技術(shù)活動(dòng)不符合管理體系文件或檢測(cè)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，通過(guò)事先分析，確定可能造成不符合工作的原因，并對(duì)此采取預(yù)防性措施，避免不符合工作的再次出現(xiàn)，保證檢測(cè)數(shù)據(jù)、結(jié)果的質(zhì)量。 4．8．2范圍適用于糾正和預(yù)防本機(jī)構(gòu)在管理體系運(yùn)行過(guò)程中造成的不符合工作。 4．8．3職責(zé) 1．質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)防和糾正措施的審批，跟蹤驗(yàn)證，確定持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 2．在技術(shù)工作中出現(xiàn)不符合規(guī)定時(shí)，由技術(shù)負(fù)責(zé)人查找原因，檢測(cè)管理科協(xié)助分析，做出糾正措施進(jìn)行整改； 3．在管理工作中出現(xiàn)不符合規(guī)定時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人查找原因，綜合辦公室長(zhǎng)協(xié)助分析，做出糾正措施進(jìn)行整改； 4．綜合辦公室和檢測(cè)管理科分別將不符合規(guī)定的原因，糾正措施，整改結(jié)果，進(jìn)行詳細(xì)整理，由檔案管理員建立檔案。 4．8．4控制要點(diǎn) 4．8．4．1預(yù)防措施 1．本機(jī)構(gòu)根據(jù)管理體系文件要求，對(duì)管理和技術(shù)活動(dòng)有可能不符合體系文件和標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，提前采取防范性措施； 2．從管理方面確定了潛在不符合管理體系要求時(shí)，本機(jī)構(gòu)經(jīng)理和質(zhì)量負(fù)貢人及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核，通過(guò)會(huì)議制定出措施；3．從技術(shù)活動(dòng)方面確定了潛在不符合管理體系要求時(shí)，由本機(jī)構(gòu)經(jīng)理和技術(shù)——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第42頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—糾正、預(yù)防第1版 負(fù)責(zé)人及有關(guān)部門審核，制定出預(yù)防措施。 4．8．4．2糾正措施 1．從管理方面，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合管理體系文件要求時(shí)，根據(jù)評(píng)審準(zhǔn)則要求，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人申報(bào)本機(jī)構(gòu)經(jīng)理，結(jié)合本機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門實(shí)際情況制定糾正措施； 2．從技術(shù)方面，當(dāng)發(fā)現(xiàn)技術(shù)活動(dòng)不符合管理體系文件或檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，由技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人申報(bào)本機(jī)構(gòu)經(jīng)理，結(jié)合部門負(fù)責(zé)人制定出技術(shù)方面的糾正措施。 4．8．4．3改進(jìn)措施根據(jù)管理和技術(shù)活動(dòng)不符合管理體系文件或檢測(cè)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，結(jié)合預(yù)防糾正措施，通過(guò)部門負(fù)責(zé)人，一旦審核確定了不符合原因，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)改進(jìn)措施，并實(shí)施預(yù)防活動(dòng)，目的是對(duì)本機(jī)構(gòu)的管理體系實(shí)施改進(jìn)，不斷提高管理體系運(yùn)行有效，保證檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果的質(zhì)量，也是對(duì)糾正措施，預(yù)防措施的實(shí)施和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。4．8．支持性文件 《不符合工作控制程序》 《糾正、預(yù)防措施及改進(jìn)控制程序》《內(nèi)部審核程序》——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第43頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—記錄第1版 4．9．1目的本機(jī)構(gòu)為了保證檢測(cè)數(shù)據(jù)、結(jié)果的準(zhǔn)確性、有效性，對(duì)記錄的編制、填寫、更改、識(shí)別、收集、索引、存檔，進(jìn)行有效控制和管理。 4．9．2范圍 適用于本機(jī)構(gòu)管理體系中所產(chǎn)生的所有記錄。4．9．3職責(zé) 1．檢測(cè)管理科負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)有關(guān)技術(shù)方面的所有記錄，包括儀器設(shè)備的運(yùn)行、儀器設(shè)備管理、檢測(cè)的方法、檢定／校準(zhǔn)、維護(hù)、保養(yǎng)及數(shù)據(jù)結(jié)果標(biāo)識(shí)等； 2．綜合辦公室負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)有關(guān)管理方面的記錄，包括人員狀況，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，安全狀況，來(lái)信來(lái)訪，會(huì)議記錄以及客戶的建議、申訴、投訴、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等記錄； 3．檔案管理員負(fù)責(zé)將檔案的整理、編號(hào)、臺(tái)帳、標(biāo)識(shí)等詳細(xì)記錄； 4．內(nèi)審員協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人將內(nèi)部審核全過(guò)程詳細(xì)記錄以及管理評(píng)審記錄。 4．9．4控制要點(diǎn) 4．9．4．1記錄的分類 記錄一般分為管理記錄和技術(shù)記錄兩類，管理記錄是指本機(jī)構(gòu)管理體系活動(dòng)中所產(chǎn)生的記錄，包括內(nèi)部審核、管理評(píng)審、糾正措施和預(yù)防措施記錄，申訴和投訴記錄、人員培訓(xùn)考核記錄等。技術(shù)記錄是指檢測(cè)、設(shè)備維護(hù)，數(shù)據(jù)結(jié)果，觀察記錄等。4．9．4．2記錄管理和控制——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第44頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—記錄第1版 1．本機(jī)構(gòu)制定了《記錄控制程序》，包括更改記錄的規(guī)定； 2．所有工作應(yīng)當(dāng)時(shí)予以記錄。對(duì)電子存儲(chǔ)的記錄也應(yīng)采取有效措施，避免原始信息或數(shù)據(jù)的丟失或改動(dòng)；(計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存資料要定期備份保存)； 3．所有記錄具有足夠的信息量，能夠做到“再現(xiàn)”原工作過(guò)程；4．管理和技術(shù)記錄按本機(jī)構(gòu)規(guī)定的時(shí)間間隔整理、歸檔，并按規(guī)定期限安全保存(至少兩年)。 4．9．4．3記錄歸檔 本機(jī)構(gòu)所有記錄分別由質(zhì)量負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人和各部門整理，交綜合辦公室檔案管理員負(fù)責(zé)歸檔保存，并保證其內(nèi)容的保密性。4．9．5支持性文件《記錄控制程序》——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第45頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—內(nèi)審第1版 4．10內(nèi)部審核 4．10．1目的 本機(jī)構(gòu)按管理體系文件規(guī)定，對(duì)管理體系各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展有計(jì)劃的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查活動(dòng)，編制內(nèi)部審核程序，是對(duì)管理體系運(yùn)行的符合性進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。 4．10．2范圍 適用于本機(jī)構(gòu)管理體系各要素、各部門涉及的質(zhì)量和技術(shù)活動(dòng)的內(nèi)部審核。 4．10．3職責(zé) 1．本機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度審核計(jì)劃； 2．質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作，制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃，成立內(nèi)審組； 3．內(nèi)審組編制審核計(jì)劃和審核報(bào)告； 4．受審部門制定糾正措施和實(shí)施計(jì)劃； 5．內(nèi)審員負(fù)責(zé)記錄整理，跟蹤驗(yàn)證。 4．10．4控制要點(diǎn) 4．10．4．1審核的實(shí)施。 本機(jī)構(gòu)每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核工作，由內(nèi)審組主持召開(kāi)會(huì)議，包括管理體系所有要素，本機(jī)構(gòu)各部門、各崗位和工作場(chǎng)所，不能出現(xiàn)遺漏。 1．向受審部門介紹內(nèi)審組成員； 2．說(shuō)明內(nèi)審的目的、范圍、要求； 3．內(nèi)部審核工作詳見(jiàn)《內(nèi)部審核程序》。4．10．4．2現(xiàn)場(chǎng)審核——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第46頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—內(nèi)審第1版 1．本機(jī)構(gòu)綜合辦公室在質(zhì)量負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織和實(shí)施，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)具有資格的內(nèi)審員擔(dān)任，內(nèi)部審核人員獨(dú)立于被審核的工作； 2．內(nèi)審員根據(jù)規(guī)定通過(guò)交談，查閱文件，現(xiàn)場(chǎng)檢查、分析，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題予以糾正。 3．內(nèi)審員對(duì)提出的問(wèn)題以及糾正后進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并詳細(xì)記錄； 4．10．4．3在內(nèi)部審核后一個(gè)月內(nèi)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人通過(guò)對(duì)各部門、各崗位的審核活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)、比較、確定審核發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)匯總、分析內(nèi)部審核結(jié)果，對(duì)此采取糾正措施，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)履行糾正措施。 4．10．5支持性文件 《內(nèi)部審核程序》——————機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第47頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—管理評(píng)審第1版 4．11管理評(píng)審 4．11．1目的 確保本機(jī)構(gòu)質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理體系的整體有效性和適用性，以滿足各審核準(zhǔn)則的要求及社會(huì)和客戶的期望，提高本機(jī)構(gòu)在社會(huì)上的適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。4．11．2范圍 適用于本機(jī)構(gòu)管理層對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和管理體系適宜性的評(píng)審。 4．11．3職責(zé) 1．本機(jī)構(gòu)經(jīng)理主持管理評(píng)審，批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告；闡述管理評(píng)審的目的，內(nèi)容和方式； 2．質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)告相關(guān)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，組織編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告； 3．各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審資料，負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)改進(jìn)的糾正措施和預(yù)防措施。 4．參會(huì)人員針對(duì)管理評(píng)審要求內(nèi)容展開(kāi)論證，做出評(píng)審； 5．內(nèi)審員協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人將管理評(píng)審全部過(guò)程詳細(xì)記錄。 4．11．4控制要求 4．11．4．1評(píng)審方式管理評(píng)審一般采取會(huì)議方式進(jìn)行，每年至少進(jìn)行一次。參加評(píng)審人員根據(jù)工作要求進(jìn)行確定，總經(jīng)理在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)，集中召開(kāi)會(huì)議，對(duì)各部門、各崗位人員的工作狀況進(jìn)行分析，提出報(bào)告和建議?！獧C(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： QMS/A12016第48頁(yè) 共77頁(yè) 管理要求—管理評(píng)審第1版 4．11．4．2評(píng)審步驟(詳見(jiàn)《管理評(píng)審程序》)： 1．由質(zhì)量負(fù)責(zé)人編制評(píng)審計(jì)劃，填寫管理評(píng)審計(jì)劃表； 2．由涉及部門及人員進(jìn)行輸入材料的準(zhǔn)備，質(zhì)量負(fù)責(zé)人整理； 3．本機(jī)構(gòu)經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)審內(nèi)容展開(kāi)論證； 4．對(duì)討論的結(jié)果形成報(bào)告，填寫《管理評(píng)審報(bào)告表》； 5．內(nèi)審員協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人，將管理評(píng)審全過(guò)程進(jìn)行整理，檔案管理員建檔、歸檔。 4．11．4．3管理評(píng)審報(bào)告內(nèi)容 1．評(píng)審目的； 2．評(píng)審內(nèi)容； 3．改進(jìn)方式及改進(jìn)措施； 4．管理評(píng)審