【正文】 決方案，確認客戶是否理解；如果沒有理解，再次解釋；如果理解，確認客戶是否有其它需求；咨詢結(jié)束后禮貌告別客戶。3．流程的關鍵控制點說明：答復客戶主動咨詢時應積極熱情；被動詢問客戶時應選擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶，主動上前詢問。4．涉及到的常規(guī)服務情景：客戶主動咨詢情景、主動詢問客戶場景、確認客戶問題情景、解答疑問并確認客戶是否明白情景、客戶表示出不理解情景、確認客戶是否還有問題情景5．流程執(zhí)行的相關責任人：執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安三、業(yè)務接待流程業(yè)務接待流程圖（圖44） 業(yè)務接待流程說明流程圖說明1．使用的典型服務場景：客戶業(yè)務辦理場景2．典型服務場景描述客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導流程；如符合條件，為客戶辦理業(yè)務，并在客戶等待過程中及時告知或安撫；業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業(yè)務相關注意事項，并禮貌送客；如是目標客戶，即進入產(chǎn)品營銷流程。3．流程的關鍵控制點說明用彈性化、差異化的服務靈活的接待貴賓客戶，在貴賓客戶等待時做好客戶教育以及產(chǎn)品營銷；對普通客戶在客戶等待過程中及時告知或安撫；業(yè)務辦理過程中挖掘潛在目標客戶。4．涉及到的常規(guī)服務情景迎接并詢問客戶辦理業(yè)務類型情景、辦理過程中的客戶等待情景、遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物情景、告知客戶注意事項情景、禮貌送客情景5．流程執(zhí)行的相關責任人執(zhí)行負責人為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會計主管，執(zhí)行人為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員四、客戶分流流程 客戶分流流程圖（圖45） 客戶分流流程說明流程圖說明1．使用的典型服務場景第一次客戶分流（即客戶引導）與第二次客戶分流場景2．典型服務場景描述客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后，詢問客戶需求，判斷客戶是否具有業(yè)務辦理資格，如果不具備，婉言謝絕客戶或請客戶帶好相關證件再辦理，如果具備資格，引導客戶到正確臺席辦理業(yè)務。當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶。3．流程的關鍵控制點說明明確客戶需求和是否具備辦理該項業(yè)務的資格，有效引導。判斷營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)客戶等候情況，及時主動進行客戶分流，減輕柜面壓力。4．涉及到的常規(guī)服務情景了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導客戶到自助服務區(qū)情景、引導客戶取號情景。走到等候客戶面前情景、詢問等候客戶需求情景、分流客戶到自助服務區(qū)情景。5．流程執(zhí)行的相關責任人執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、保安五、客戶教育流程客戶教育流程圖（圖46） 客戶教育流程說明流程圖說明1．使用的典型服務場景即時客戶教育場景、常規(guī)客戶教育場景2．典型服務場景描述隨時對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶進行教育，引導其使用自助設備；根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務辦理渠道；在營業(yè)網(wǎng)點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品。3．流程的關鍵控制點說明高峰期主要教育客戶使用其它業(yè)務渠道，非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務。4．涉及到的常規(guī)服務情景教育客戶使用自助設備情景、打電話預約客戶情景、教育客戶使用新業(yè)務情景5．流程執(zhí)行的相關責任人執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、保安六、產(chǎn)品營銷流程產(chǎn)品營銷流程圖（圖47） 產(chǎn)品營銷流程說明流程圖說明1 .使用的典型服務場景：隨機性產(chǎn)品營銷場景、針對性產(chǎn)品營銷場景2 .典型服務場景描述在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會，如果發(fā)現(xiàn)價值客戶，將其引導至客戶經(jīng)理室，進入客戶經(jīng)理營銷流程；如果不是，大堂經(jīng)理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產(chǎn)品營銷；不論是否銷售成功，都應針對有價值客戶進行追蹤和培育。3 .流程的關鍵控制點說明尋找營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)不同時間點的營銷機會，包括客戶引導、客戶分流、客戶等待、業(yè)務辦理、客戶教育、投訴處理時，發(fā)現(xiàn)目標客戶，針對性地進行產(chǎn)品營銷，注重挖掘潛力、培育客戶和客戶追蹤。4 .涉及到的常規(guī)服務情景引導客戶營銷情景、分流客戶營銷情景、等待客戶營銷情景、教育客戶營銷情景、針對目標客戶營銷情景、挖掘需求情景、產(chǎn)品推薦及分析情景、決策幫助情景、客戶追蹤情景5 .流程執(zhí)行的相關責任人：執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員七、投訴處理流程投訴處理流程圖（圖48） 投訴處理流程說明流程圖說明處理客戶投訴場景客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內(nèi)容是否屬實；如果屬實，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見；如果不屬實，請客戶確認后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新投訴日志。確認客戶投訴內(nèi)容是否屬實，判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶，以及客戶投訴的問題能否現(xiàn)場解決，從而采取相應措施，并應重點關注客戶投訴后的跟蹤與反饋。投訴預兆情景、柜臺爭吵情景、客戶現(xiàn)場抱怨情景、客戶投訴服務態(tài)度不好情景、客戶投訴設備故障情景、客戶投訴跟蹤與反饋情景。管理負責人為網(wǎng)點負責人、會計主管，執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理 八、挽留客戶流程挽留客戶流程圖（圖28） 挽留客戶流程說明流程圖說明處理客戶銷戶場景客戶提出銷戶時，詢問客戶銷戶原因，根據(jù)客戶的不同回答靈活進行客戶挽留。確認客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務代替，留下客戶的聯(lián)系方式方便日后二次挽留和產(chǎn)品營銷。涉及到的常規(guī)服務情景因投訴要求銷戶、因不再需要此項業(yè)務要求銷戶、客戶不熟悉業(yè)務要求銷戶、價格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶、因特殊事件要求銷戶、因生活方式改變要求銷戶、二次挽留等。管理負責人為網(wǎng)點負責人、會計主管，執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理、柜員和客戶經(jīng)理 第三節(jié) 服務流程具體標準一、開門迎客流程服務標準 開門迎客流程服務標準場景情景情景描述服務行動標準應答開門迎客1列隊迎客每天早晨營業(yè)開始時，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員在大門兩側(cè)列隊站立，45度側(cè)向大門站立，面帶微笑。列隊，標準站姿無2迎客問候，列隊人員齊聲喊出問候語，并行15度欠身禮和迎賓手勢。標準站姿，行15度欠身禮，并配合迎賓手勢，即左手或右手五指并攏，在腰間和下顎范圍內(nèi)輕輕劃出，指向業(yè)務受理區(qū)“您好！”要求聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑。3迎客引導客戶走進網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理出列，引導客戶到排號機前取號后，示意客戶到臺席前辦理業(yè)務或到客戶休息區(qū)等候。標準行姿，在客戶左前方引導；標準引領手勢，左手五指并攏，手掌向上，引導客戶“請這邊走”、“請到2號柜臺辦理”、“請在休息區(qū)等候叫號”….要求聲音親切溫和，語速適中，面帶微笑。4迎客禮畢第一批客戶進入網(wǎng)點后，迎客結(jié)束，列隊人員向后轉(zhuǎn)魚貫回到自己的工作崗位，避免從大門穿越。正常步速回到崗位，不得跑跳嬉鬧無二、業(yè)務咨詢流程服務標準場景情景情景描述服務行動標準應答業(yè)務咨詢5客戶主動詢問客戶在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)主動上前詢問大堂經(jīng)理如果坐著，應立即起身站立，上身微微前傾，目光注視客戶，面帶微笑，確認一遍客戶的問題，認真做解答；如果站立或行走中，應立即停步，面向客戶作解答“您好！”要求聲音親切，語調(diào)和緩，態(tài)度誠懇。6主動詢問客戶在網(wǎng)點內(nèi)巡視發(fā)現(xiàn)有不知所措的客戶，主動上前詢問需求看到不知所措的客戶，走至客戶面前，站在客戶左前側(cè)或右前側(cè)，上身微微前傾，面帶微笑，親切詢問“您好，請問您需要什么幫助？”要求態(tài)度誠懇，音量適中7確認客戶問題客戶提出問題后，再次向客戶進行確認目光注視客戶，上身微微前傾，面帶微笑?！澳f的是…？”要求態(tài)度誠懇，語氣親切。8解答疑問并確認客戶是否明白解答客戶的疑問，并向客戶確認是否明白目光注視客戶，上身微微前傾，面帶微笑“請問我解釋清楚了嗎？”要求態(tài)度誠懇，語氣親切，語速稍慢。9客戶表示出不理解客戶聽完解釋，臉上表現(xiàn)出不理解的表情目光注視客戶，上身微微前傾，面帶微笑“對不起，可能我沒有講清楚，請允許我再解釋一遍?！币髴B(tài)度誠懇，語氣親切，語速稍慢。10確認客戶是否還有問題解答完客戶問題后，詢問客戶是否還有其他問題目光注視客戶，上身微微前傾，面帶微笑“請問您還有其他問題嗎？”要求態(tài)度誠懇，語氣親切。 業(yè)務咨詢流程服務標準三、業(yè)務接待流程服務標準四、客戶分流流程服務標準 客戶分流流程表五、客戶教育流程服務標準 客戶教育流程服務標準表場景情景情景描述服務行動標準應答客戶教育22教育客戶使用自助終端在營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)可以使用自助終端辦理業(yè)務的客戶，引導其到自助服務區(qū)，指導使用自助設備。l 站在客戶左前方，伸出左手，手掌向上，五指并攏，引導客戶到自助服務區(qū)l 站在客戶左側(cè)，伸出右手，用食指按鍵，指導客戶使用自助設備“請跟我來。”、“您可以在這里……，先……”要求語氣親切，態(tài)度誠懇，音量稍低，面帶微笑。23打電話預約客戶定期電話拜訪目標客戶，預約客戶介紹新業(yè)務。l 電話預約“您好，我是……”要求語氣親切，態(tài)度誠懇，面帶微笑。24教育客戶使用新業(yè)務對目標客戶進行常規(guī)性教育，介紹使用新業(yè)務。l 標準行姿走到客戶跟前，上身微前傾，下身標準站姿“這項新業(yè)務能夠幫您……，您可以了解一下?！币笳Z氣親切，態(tài)度誠懇，面帶微笑。六、產(chǎn)品營銷流程服務標準 產(chǎn)品營銷流程服務標準表場景情景情景描述服務行動標準應答業(yè)務營銷25 引導營銷在引導客戶時，尋找機會向客戶進行營銷標準行姿，在大廳內(nèi)按照一定路線巡視“您可以了解一下xxx業(yè)務……” 要求態(tài)度熱情主動。26 分流營銷在分流客戶時，尋找機會向客戶進行營銷主動詢問“您可以了解一下xxx業(yè)務……” 要求態(tài)度熱情主動。27 等待營銷在客戶等待時，手持宣傳單頁，尋找機會向客戶進行營銷 主動詢問“這是我行新推出的xxx，您可以了解一下……” 要求態(tài)度熱情主動。28 教育營銷在教育客戶時，尋找機會向客戶進行營銷主動詢問“您可以了解一下xxx業(yè)務……” 要求態(tài)度熱情主動。29針對目標客戶營銷選擇目標客戶，主動上前進行針對性的客戶營銷 手持相關宣傳單張，面帶微笑，針對客戶潛在需求，推薦產(chǎn)品“您這樣的貴賓客戶，建議您了解一下我行新推的……” 要求態(tài)度熱情主動。30挖掘需求在與客戶溝通過程中，深度挖掘客戶需求拿相關宣傳單張，走向目標客戶，面帶微笑，針對客戶潛在需求，推薦產(chǎn)品“如果您現(xiàn)在不著急使用這些錢，可以建議您購買最近新推的…” 要求主動熱情，切實滿足客戶需求31產(chǎn)品推薦及分析客戶認定產(chǎn)品與其需求不匹配或客戶不了解產(chǎn)品信息時標準坐姿，上身微向前傾，面帶職業(yè)淺笑，主動詢問“方便介紹一下您的資金狀況嗎，這樣我能根據(jù)您的情況為您推薦更適合的產(chǎn)品…” 要求專業(yè)、嚴謹32決策幫助當聽完介紹，客戶猶豫拿不定主意時，用促銷話術促進購買決策標準坐姿，上身微向前傾，面帶職業(yè)淺笑，主動詢問“相信這款理財產(chǎn)品能給您帶來豐厚的收益……” “我可以現(xiàn)在就為您辦理手續(xù)” 要求專業(yè)、嚴謹。33客戶風險承受能力測試和產(chǎn)品風險水平適合度檢測客戶在執(zhí)意購買超出其風險承受能力的風險理財產(chǎn)品時，與其簽訂相應風險承諾書標準坐姿，面帶職業(yè)淺笑，主動提示客戶，客戶寫下承諾書“這款理財產(chǎn)品具有一定的風險，根據(jù)您的風險承受能力測試結(jié)果，您不適合購買這款產(chǎn)品，如果您一定想要購買的話，請寫下承諾書?！?” （承諾書主要內(nèi)容：農(nóng)行員工已經(jīng)履行了風險告知義務，根據(jù)我的風險承受能力，我不適合購買此項產(chǎn)品，但我主動要求購買，產(chǎn)生的風險由我自行承擔）…要求專業(yè)、嚴謹。34客戶追蹤客戶仍需要考慮，沒有即時購買產(chǎn)品時記錄客戶信息，建立客戶檔案，適時進行客戶回訪“請問今后如何與您聯(lián)系呢？”“以后有更適合您的理財產(chǎn)品時，我會及時與您聯(lián)系…”要求主動、專業(yè)。七、投訴處理流程服務標準 投訴處理流程服務標準表場景情景情景描述服務行動標準應答投訴處理35投訴預兆巡視中發(fā)現(xiàn)個別客戶表情沉郁，有明顯抱怨傾向?qū)ふ医杩冢c客戶搭訕，進行引導和解釋“您好，請問我能幫您什么？”要求語氣親切，語調(diào)輕緩，面帶微笑。36柜臺爭吵客戶與柜員發(fā)生爭議，爭吵聲音較大較快步速趕到柜臺前，詢問情況“您好，我是大堂經(jīng)理，請問有什么可以幫到您？” 要求語氣堅決，語調(diào)稍高，面帶微笑。37客戶現(xiàn)場抱怨客戶在大廳內(nèi)喧鬧抱怨，并盡力引起其他顧客聲援正面朝向客戶，并將客戶隔離“您好，我可以幫您解決這個問題，請跟我來。” 要求態(tài)度誠懇，語調(diào)適中，配合引導手勢。38客戶投訴服務不好客戶在大廳或柜臺前，對工作人員有不滿情緒 第一時間關注客戶反應，了解事由經(jīng)過