【正文】 品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)果蔬區(qū)商品衛(wèi)生：果蔬區(qū)商品要無泥塵、無雜物、無腐爛、無蟲害；尤其根塊類（如山藥等）要洗掉過多的泥土。三、場地、設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)果蔬區(qū)：地面潔凈，無污水、無菜葉，商品陳列架上無積水、無爛葉、無泥土、無蒼蠅，蔬菜保持鮮嫩，貨架腳無污漬、無爛蔬果、無衛(wèi)生死角，計量處、電子稱保持干凈。立柜、島柜：周圍頂端干凈無塵，燈具完好，標(biāo)簽清楚，無異味、蒼蠅。理貨區(qū)：地面清潔，無污漬、無積水，及時清理垃圾，無明顯蒼蠅、飛蟲、老鼠等害蟲，空氣清新，貨物堆放整齊、合理。冷凍庫：定期清洗，貨品分類整齊堆放，庫內(nèi)無積壓過期商品，無臭味、無腐爛物品，外部干凈無污漬。倉庫區(qū)：貨物分類整齊堆放，隔墻離地，防霉防潮，防鼠防蟑螂，定期除蟲消毒，無垃圾無過期變質(zhì)商品，通風(fēng)良好，報損商品另外堆放。四、果蔬區(qū)作業(yè)衛(wèi)生切果收商品時，要洗凈刀具；尤其是切冬瓜，刀身要清潔，切開后要及時打包。 鮮蔬菜上架前要沖洗掉多余的泥土，隨時清理果蔬商品中的夾雜物。A、 及時清理已爛水果蔬菜，避免引來蟻蠅。B、 要經(jīng)常擦拭電子稱（用干布）和計量臺。C、 制作水果拼盤時，要使用專用的砧板、刀具，工作臺、刀具、砧板等要沖洗干凈，嚴格消毒；操作時，工作人員雙手要戴好手套，并且盡量少用手接觸食品；所有即食水果打包前必須用鹽水浸泡3—5分鐘殺菌。五、溫度管理標(biāo)準(zhǔn)控制賣場的溫度不高于26℃。每天定時檢查各類冷柜冷庫、島柜和展示柜的溫度，并填寫檢查表。民潤市場立柜、島柜日檢查表 年 月日期衛(wèi)生標(biāo)價簽無過期、包裝報損商品責(zé)任人檢查人備注12345注：請立柜、島柜責(zé)任人于每天早班下班前做好清潔衛(wèi)生、檢查過期商品和標(biāo)價簽工作，并在上述表格相應(yīng)的位置打上“√”，值班經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督檢查。第五節(jié)、設(shè)備管理一、 冷柜、島柜、立柜嚴格按說明書進行操作，不要變更安全裝置的設(shè)定值，漏電保護器打開后立即與專業(yè)部門聯(lián)系，不要直接向機組淋水或用水清洗。保持機房的良好通風(fēng)，使溫度在40℃以下。插好電源插頭（電源插頭至插頭根部，以免松動），定期檢查電源插頭是否附有灰塵等。定時檢查柜內(nèi)溫度變化并做記錄（每隔二至三小時做一次記錄），詳細記錄時間由店面自行決定。盡量減少冷柜開放時間，減少冷氣流出。注意柜內(nèi)的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)污物立即清理。不要讓食品等堵住冷庫或陳列柜的冷氣出風(fēng)口。定期清理，定期做全面的保養(yǎng)工作，包括清洗、擦拭、除霜、冰等工作。二、冷庫 防止水、蒸氣滲入庫內(nèi)。庫內(nèi)墻板、底板、頂部應(yīng)無水、無霜，并做到隨有隨清，庫內(nèi)蒸發(fā)器排管要定期除霜，及時清除庫內(nèi)各庫板和排管上的冰、霜、水，保持庫內(nèi)無積水，不要進行多水性的作業(yè)。 不得將大量沒有經(jīng)冷凍處理的高溫商品直接一次放入低溫庫房，避免庫溫短時間內(nèi)上升過高。 擺放物品的師大高度不能超過蒸發(fā)器底部的高度，堆頭之間要保持一定間隙，以保證冷嘲熱諷風(fēng)良好循環(huán)。 在庫內(nèi)取放物品時，應(yīng)輕拿輕放，不可撞傷或劃傷庫壁，否則會影響保溫效果；開關(guān)庫門也不應(yīng)用力過猛，以免使密封條受損，影響保溫。 不能頻繁開啟庫門，以增加冷耗和庫內(nèi)溫度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)庫內(nèi)溫度過高時，應(yīng)盡量減少進庫工作時間，以助于庫內(nèi)溫度的快速下降。 嚴禁隨意調(diào)整部署控器和化霜器的定時器設(shè)定值，以免影響冷庫正常工作，如確需調(diào)整，應(yīng)由專業(yè)電工執(zhí)行。 每天定時記錄冷庫溫度和壓縮機運轉(zhuǎn)參數(shù)，如壓力、電壓、電流等；每兩周對高溫冷庫進行一次全面的清洗，清出庫內(nèi)積水和污物，包括蒸發(fā)器外殼的凝水，每月清理一次低溫冷庫，用塑料鏟鏟出所結(jié)的冰霜。 附：冷庫運行記錄表：時間溫度壓力電壓電流備注6：008：0010：0012：0014：0016：0018：0020：0022：00注：具體抄表時間可由店面自行確定。三、條碼電子秤 為保證電子秤正常工作，必須將電子秤水平放置平穩(wěn)臺上，不宜在高溫、高濕、強磁場、多粉塵或震動嚴重的地方使用。 電子秤是精密機器，不得對秤體有強烈的沖擊，無論電子秤是否處于開機狀態(tài)，秤臺上均不可施加大于最大秤重的重物或外力，否則會損壞傳感器；如有損壞，將追究責(zé)任到具體責(zé)任人。 熱敏打印頭應(yīng)經(jīng)常清理，并用專用的清洗液定期清洗；若熱敏打印頭沾上小灰塵仍繼續(xù)使用，將無法正確打印標(biāo)簽，會造成故障，須停機待修。 安裝打印紙時，必須關(guān)閉電源，必須將裝紙蓋蓋好。 外蓋臟污時，用帶清潔劑的柔軟干布清潔，嚴禁使用含酒精等腐蝕性物質(zhì)的濕布擦拭。 使用結(jié)束后，先關(guān)閉電源再將電源插頭拔出。 不得隨意調(diào)整電子秤內(nèi)部參數(shù)，以免造成電子秤的參數(shù)混亂，不能正常工作。四、打包機 打包機必須放置在平穩(wěn)的操作臺上，不宜在高濕、多粉塵、震動的環(huán)境中使用，并要保證電源插頭接觸良好。 取拿物品時應(yīng)輕拿輕放，熔斷絲斷保鮮紙時，必須輕拉，以免損壞加熱部件。 注意保持清潔，機表民現(xiàn)臟物時應(yīng)立即清潔，每周應(yīng)定期對機體內(nèi)外進行全面清理，清洗時應(yīng)斷開電源，做到支架、滾軸、機內(nèi)空位無附著物、無沉積。 嚴禁用水直接沖淋機體，以免損壞。 暫時不使用時，應(yīng)關(guān)閉加熱板，熔斷絲的開關(guān)，避免因長期加熱而縮短機體壽命。 長時間不使用，應(yīng)拔出電源插頭；當(dāng)發(fā)現(xiàn)機器有零件脫落或缺損時，應(yīng)及時報發(fā)展部或維修部門。第三章、顧客服務(wù)管理　一、 對顧客的管理1． 必須清楚主體顧客群是誰，顧客需要什么？與顧客建立良好的關(guān)系，明確我們工作努力的方向，顧客的滿意是我們最大的目標(biāo)。2． 建立顧客檔案，掌握顧客活動管理的重要資料，與顧客建立長久的關(guān)系。l 具體作法請參照《顧客服務(wù)管理》二、 對顧客抱怨的管理1． 明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因：商品原因、服務(wù)原因、設(shè)備與環(huán)境的原因。 A、商品原因u 商品質(zhì)量低劣、配件不全；u 商品過期，有壞品；u 商品不全，不能充分選擇；u 暢銷商品項嚴重缺貨（如促銷商品、特價商品等）；u 商品的定價高于其他商家；u 商品的標(biāo)價不清，雙重價格。 B、服務(wù)原因u 營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；u 業(yè)務(wù)不熟練；u 收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等）。u 服務(wù)項目不全（換錢等）；u 售后服務(wù)不及時 處理顧客抱怨的原則（1）、熱情而禮貌的接待顧客。（2）、仔細聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作簡單記錄。（3）、顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對方立場替對方著想。（4）、向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情。（5）、遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應(yīng)立即改換場所和更換當(dāng)事人。（6）、以合作的精神解決抱怨。（7）、必須對有抱怨的顧客表示感謝。（8）、跟進改善工作。處理顧客抱怨作業(yè)流程熱情受理仔細聆聽立即道歉衷心感謝滿意解決及時轉(zhuǎn)交跟蹤反饋處理顧客抱怨的方法 退貨處理，調(diào)換商品，調(diào)節(jié)價格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系等。顧客抱怨的方式及受理作法A、電話投訴：必須認真，細心傾聽對方的抱怨，表示對顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來電者不滿情緒，尋求共識，同時了解投訴事件的5W訊息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW），登記在記錄表上。B、信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長或相關(guān)部門，同時立該向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問題的誠意，建立與顧客之間的良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡(luò)。C、向門店直接投訴：應(yīng)立即將顧客請至遠離賣場的辦公室，以免影響其他顧客和正常營業(yè)秩序。D、向媒體界投訴：應(yīng)及時各總部相關(guān)部門匯報。E、向消委會投訴：應(yīng)及時向總部相關(guān)部門匯報。處理顧客抱怨時應(yīng)避免出現(xiàn)的事項A、不理不睬，怠慢顧客； B、壓抑顧客，堅持已見。C、多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感 D、以負面語氣及語言回應(yīng)；E、指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)； F、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。建立完善的處理顧客抱體系A(chǔ)、設(shè)立顧客投訴電話和意見箱。 B、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。C、建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。 D、指定專人負責(zé)處理顧客投訴。E、負責(zé)整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。 F、歸納、分析評估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力。G、對顧客抱怨及投訴事件要及時匯報，并嚴格對相關(guān)責(zé)任人做出相應(yīng)處罰。附表：顧客電話投訴記錄表顧客姓名先生/女士聯(lián)系電話/地址記錄人記錄時間年 月 日 時 分投訴內(nèi)容處理建議（或意見）： 相關(guān)部門處理結(jié)果：總辦主任：負責(zé)人： 處理人：備注：第四章、員工培訓(xùn)1． 新員工培訓(xùn)2． 在職員工的培訓(xùn)3． 合作經(jīng)營單位，促銷售貨員培訓(xùn)。4． 培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)與能力，使員工掌握將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為服務(wù)業(yè)績的工具。序號檢查下列問題非常差稍差一般非常好1自已面對顧客時，信心如何？2自已所提供服務(wù)的效率水平？3自已所提供服務(wù)的可靠程度？4提供服務(wù)時，自已精力的集中程度？5回答顧客的詢問時，平均所花費的時間6與顧客通電話時，自已的態(tài)度？7與顧客通電話時，顧客的態(tài)度？8顧客對自已發(fā)脾氣的次數(shù)？9自已遇到難纏顧客的次數(shù)？10與顧客交談時，自已的語言技巧？11與顧客交談時，自已運用體態(tài)語言的情況？12處理顧客抱怨時，自已的靈活性？13自已對門店形象的貢獻程度？5． 附：員工自我評價表6． 附：員工培訓(xùn)成績記錄表參與培訓(xùn)職員的基本情況員工姓名所屬部門參加培訓(xùn)時間培訓(xùn)項目成績對顧客面談技巧業(yè)務(wù)熟練程度與顧客溝通能力對門店的整體態(tài)度商品知識在業(yè)務(wù)中的努力程度個人儀表時間的掌握個人對職業(yè)的態(tài)度稱贊他人得分合計附二： 民潤企業(yè)文化一、 企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)一流服務(wù)，求一流效益。二、 企業(yè)精神：服務(wù)、創(chuàng)新、求實、奉獻。三、 經(jīng)營原則：天天新鮮、天天平價。四、 經(jīng)營理念：顧客第一，服務(wù)至上。五、 員工誓言：今天我們必以最大的信心和熱忱，提供顧客最高的滿足我們必以最深的愛心處理我們的商品，我們必以最高的奉獻精神服 務(wù)我們的市場，并為達到公司和自己的希望而努力。六、 我們的心愿：我們一定要讓在民潤市場的每位顧客，都能體會到被尊重而有幸福的感覺，這是我們最大的心愿。七、 我在微笑：我在微笑，我非常真誠的微笑，我發(fā)自內(nèi)心的微笑，不管顧客態(tài)度如何我仍然保持微笑，你們知道為什么嗎？──因為顧客永遠是對的。八、 顧客的心聲：我不管你們的工作人員是誰，我只在乎誰對我親切；誰尊重我，誰讓我快樂，我就滿意誰。九、 我是民潤人：我是民潤人，我愛民潤，我更愛民潤市場。你們知道為什么嗎？因為民潤人團結(jié)、友愛、敬業(yè)、進取，太棒了！十、 企業(yè)風(fēng)格：敢為天下先。十一、 企業(yè)特質(zhì)：國以農(nóng)為本，民以食為天。十二、 企業(yè)責(zé)任：服務(wù)您生活每一天。十三、 經(jīng)營模式：肉菜市場超市化。十四、 企業(yè)使命：引導(dǎo)消費文化，提高生活質(zhì)量。十五、 企業(yè)作風(fēng)：目光遠大，工作精致，本著日新月異、積極奮發(fā)、 務(wù)本踏實的態(tài)度處事。十六、企業(yè)宗旨：以最高的質(zhì)量、最優(yōu)的價格、最廣的選擇滿足顧客每天所需。十七、經(jīng)營戰(zhàn)略，民潤就在您身邊。企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)：一、 經(jīng)營的目的不僅是為了企業(yè)本身利益，更是為社會整體利益去追求利潤。二、 企業(yè)全體員工要謙虛、努力、體貼、關(guān)懷和同情他人。三、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要排除私心，勇于進取，以身作則，克己奉公。人際關(guān)系三要素：一、 對人對事皆以真誠的贊賞與感謝為前提。二、 以誠懇的態(tài)度指出他人的錯誤。三、 先檢討自己，后批評別人。37 第 頁 共62頁