【正文】 三、 先檢討自己，后批評別人。二、 企業(yè)全體員工要謙虛、努力、體貼、關(guān)懷和同情他人。十五、 企業(yè)作風：目光遠大，工作精致，本著日新月異、積極奮發(fā)、 務本踏實的態(tài)度處事。十一、 企業(yè)特質(zhì)：國以農(nóng)為本，民以食為天。七、 我在微笑：我在微笑，我非常真誠的微笑，我發(fā)自內(nèi)心的微笑，不管顧客態(tài)度如何我仍然保持微笑，你們知道為什么嗎？──因為顧客永遠是對的。三、 經(jīng)營原則：天天新鮮、天天平價。附表：顧客電話投訴記錄表顧客姓名先生/女士聯(lián)系電話/地址記錄人記錄時間年 月 日 時 分投訴內(nèi)容處理建議（或意見）： 相關(guān)部門處理結(jié)果：總辦主任：負責人： 處理人：備注：第四章、員工培訓1． 新員工培訓2． 在職員工的培訓3． 合作經(jīng)營單位，促銷售貨員培訓。 D、指定專人負責處理顧客投訴。C、多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感 D、以負面語氣及語言回應；E、指責顧客，與顧客爭執(zhí)； F、推卸責任，指責同事和其他部門。C、向門店直接投訴：應立即將顧客請至遠離賣場的辦公室，以免影響其他顧客和正常營業(yè)秩序。（8）、跟進改善工作。（4）、向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情。 B、服務原因u 營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；u 業(yè)務不熟練；u 收銀作業(yè)不恰當（如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等）。第三章、顧客服務管理　一、 對顧客的管理1． 必須清楚主體顧客群是誰，顧客需要什么？與顧客建立良好的關(guān)系，明確我們工作努力的方向，顧客的滿意是我們最大的目標。 注意保持清潔，機表民現(xiàn)臟物時應立即清潔，每周應定期對機體內(nèi)外進行全面清理，清洗時應斷開電源，做到支架、滾軸、機內(nèi)空位無附著物、無沉積。 使用結(jié)束后，先關(guān)閉電源再將電源插頭拔出。 電子秤是精密機器，不得對秤體有強烈的沖擊，無論電子秤是否處于開機狀態(tài)，秤臺上均不可施加大于最大秤重的重物或外力，否則會損壞傳感器；如有損壞，將追究責任到具體責任人。 嚴禁隨意調(diào)整部署控器和化霜器的定時器設定值，以免影響冷庫正常工作，如確需調(diào)整，應由專業(yè)電工執(zhí)行。 擺放物品的師大高度不能超過蒸發(fā)器底部的高度，堆頭之間要保持一定間隙，以保證冷嘲熱諷風良好循環(huán)。定期清理，定期做全面的保養(yǎng)工作，包括清洗、擦拭、除霜、冰等工作。定時檢查柜內(nèi)溫度變化并做記錄（每隔二至三小時做一次記錄），詳細記錄時間由店面自行決定。民潤市場立柜、島柜日檢查表 年 月日期衛(wèi)生標價簽無過期、包裝報損商品責任人檢查人備注12345注：請立柜、島柜責任人于每天早班下班前做好清潔衛(wèi)生、檢查過期商品和標價簽工作，并在上述表格相應的位置打上“√”，值班經(jīng)理負責監(jiān)督檢查。B、 要經(jīng)常擦拭電子稱（用干布）和計量臺。倉庫區(qū)：貨物分類整齊堆放，隔墻離地，防霉防潮，防鼠防蟑螂，定期除蟲消毒，無垃圾無過期變質(zhì)商品，通風良好，報損商品另外堆放。三、場地、設備衛(wèi)生標準果蔬區(qū)：地面潔凈，無污水、無菜葉，商品陳列架上無積水、無爛葉、無泥土、無蒼蠅，蔬菜保持鮮嫩，貨架腳無污漬、無爛蔬果、無衛(wèi)生死角，計量處、電子稱保持干凈。連鎖店的責任連鎖店設兼職市場調(diào)查2——3人（由區(qū)域組長安排），負責執(zhí)行信息中心制定的市場調(diào)查任務搜集連鎖店周邊競爭對手的價格、促銷動向等一系列競爭性商品的銷售變動信息并反饋至信息中心，同時完成信息中心組織的其他專題性市場調(diào)查或顧客調(diào)研。特價商品的調(diào)查了解競爭對手的優(yōu)勢商品及其特點、特價周期等內(nèi)容，一方面充分了解對方特價商品明細（需在系統(tǒng)中作出特價標識），另一方面了解我方特價商品的競爭性價格。u 電腦員程序錄入，上傳信息中心。在市場調(diào)查中一方面要充分了解對方的價格優(yōu)勢，同時又要善于發(fā)現(xiàn)我公司的價格優(yōu)勢或不當價格的存在（即該高毛利出售的毛利偏低，該毛利的毛利偏高），所以市場調(diào)查是全面分析競爭對手的一種手段，不能僅僅為了解對方的商品特價，而忽略了正常獲利的其他因素。 介紹商品的同時掌握技巧：做到“化被動為熱情，化熱情為技巧”技巧是促銷成功的關(guān)鍵，俗話說：“會說的把人說得笑起來，不會說的把人說得跳起來”。 賣場外促銷活動要嚴格對商品、現(xiàn)金、設備、人員、交接班情況進行詳細的登記，一式兩份（一份登記在防損員的交接班本上，一份由場外促銷人員保存），各項登記必須經(jīng)過值班經(jīng)理的確認。需陳列在主通道位置，讓更多的顧客可以看到。因為通過實際方法和專業(yè)人員的介紹，會增加消費者購買的信心，和日后持續(xù)的意愿。例如：只要顧客在本超級市場實施購買，就可以免費獲得氣球、面巾紙等。 面對面銷售，即超級市場的店員直接與顧客面對面進行促銷和銷售的活動。此外，現(xiàn)場促銷還有一此非同一般的特點： 以實際銷售為目的。 大力推動促銷商品的銷售以及商品牌的潛意識滲透。（四） 現(xiàn)場促銷現(xiàn)場促銷活動是指超級市場在一定期間內(nèi)，針對多數(shù)預期顧客，以擴大銷售為目的所進行的促銷假活動。處理剩余的促銷商品。根據(jù)促銷力度，及時訂貨，保證貨物充足。連鎖店執(zhí)行促銷活動要根據(jù)《促銷活動執(zhí)行表》要求，有計劃、有步驟、有分工，有落實執(zhí)行。1告知賣場人員（包括收銀員）促銷活動，方式，時間。 關(guān)聯(lián)性商品的陳列分發(fā)宣傳手招（參與方法：放于賣場出口處，讓顧客自?。恢苯铀屯粜畔?；派人在門路旁發(fā)放。商品的到位跟蹤。促銷主題的選擇應把握兩個字：新——促銷內(nèi)容、方式、口號要富有新意，這樣才能吸引人。本質(zhì)是溝通信息、贏得信任、激發(fā)信任、激發(fā)需求、促進購買和消費。早班人：時間：晚班人：時間：早早班情況來貨時間：來貨質(zhì)量：缺貨情況：銷售情況：訂貨情況：人員情況：提請注意事項：異常事件：未完成事項：晚晚班情況解決上班次未完成情況：訂貨情況：來貨情況：銷售情況：報損情況：人員情況：異常事件備注十二、 果蔬區(qū)交接班（參照以下交接本）深圳市民潤農(nóng)產(chǎn)品配送連鎖商業(yè)有限公司 十三、果蔬的異動處理（1）、水果類：對于次品水果，在當天按三種方式進行處理：u 試吃、水果拼盤、糖水等，要確保衛(wèi)生。（三）、果蔬區(qū)異動處理試吃、拼盤：對于無法銷售，但可食用的水果類商品，可粗略加工后用于顧客試吃或制作水果拼盤，但一定要確保衛(wèi)生，水果拼盤的制作要點見本章的附錄。l 蛋類隔天訂貨（二） 、果蔬區(qū)收貨作業(yè)1 、除個加緊質(zhì)量特別差的商品外，一般不予退貨。水菜擺放時就注意“通風透氣”和灑適量的冰水（水分過多，擺放過密，水菜因呼吸作用發(fā)出的熱量 無法及時散出，易造成爛葉和黃葉）。對低溫（5—10℃）較敏感的水果，如：香蕉、菠蘿、芒果、石榴、西瓜、甘蔗等，不可在冷柜或保鮮柜中存放。l 色澤鮮嫩、表皮無損傷、無萎縮、無污泥、無蟲眼、無腐爛霉變及異味等現(xiàn)象。注：溫度要求80%以下不必灑水，80—90%要灑水，90%以上要經(jīng)常灑水，但要蔬低部不可有積水，灑水必須清潔。品種類似品種作業(yè)規(guī)范質(zhì)量要求馬蹄適1℃85—90%凡水洗過的則不能久放，易霉爛變質(zhì)；貨架堆放時，要防止水浸，擺放要通風，不可完全干燥，可適當噴灑水霧，且及時剔除爛果，防止異味出現(xiàn)；夜間不需放入保鮮庫保存。u 外表有輕微裂縫，但未過果肉部分。哈密瓜適3—5℃75—80%碰壓破損的不宜久存，應保留1—2厘米的瓜柄；在各環(huán)節(jié)中避免碰撞、擠壓，貨架上不宜擺放過高，以二層為宜，下面要墊軟物，且要擺放平穩(wěn)，保持透風透氣；將較成熟的瓜進行加工處理；夜間不需放入保鮮庫保存。u 皮色正常，網(wǎng)紋清晰，果皮光滑茸毛消失，具有本品種應有的特征。u 果面具有同一類品種的特征，具有該品種成熟時固有色澤，新鮮干爽，無外污染物。黃皮黃皮嬌嫩，在高溫情況下一二天便會變色、變味、發(fā)酵、失水、破裂、變腐，保留枝梗，扎成小捆，一般不做貯藏。林琴又名番荔枝低溫保存可延緩成熟，但愿易令果皮發(fā)黑和遇冷害，再返室溫不能再正常成熟；貨架上擺放要整齊，適時噴灑水霧，及時剔除壞查和較成熟的果，較成熟的果需單獨擺放，不可放入冷庫。u 果實橫徑：大中形果＞22MM的果不少于70%；小型果＞20MM的果不少于79%；可食率≥55%。u 果形正常，無嚴重畸形果。]u 穗果枝不大于葫蘆節(jié)3CM，無空果枝。不合格果數(shù)不大于總粒數(shù)的5%。u 重量：軟條白沙、照種白沙≥16g其他品牌≥20g可食部分≥60%u 容許度：果面銹斑果充許20%u 果梗長度充許10—20MMu 重量、品質(zhì)低于等級的果實不超過5%楊梅u 楊梅果實柔嫩，不耐貯藏，以鮮為貴；銷售中不宜多翻動，應及時剔除壞果；避免高溫高溫，貨架上切忌堆放過高。u 充許果面褐色及綠色部分不超過10MM，裂果充許風干1處、其長度不超過5MM，不得有其他嚴重生理障礙。柿子適0℃90—95%u 果實上要保留果柄和萼片，果柄宜短，經(jīng)避免刺傷其他果實；柿果變軟后則不耐貯藏和銷售；在貨架上要整齊擺放；及時剔除壞果，夜間保存需放入保鮮庫內(nèi)；柿子泡在冷水中，5天可脫澀，且果實清脆，泡在40℃的溫水中16—18小時可脫澀，并且變軟。u 果重（每千克果個數(shù)）：大型果≤130中型果≤180小型果≤300u 果實的均勻指數(shù)＞u 果皮色澤達本品種成熟時固有色澤。梅適0℃85—95%梅以鮮為貴，要求快進快銷，不宜多翻動，宜打包冷藏銷售，濕度不宜過高，一般不作貯藏夜間保存需放保鮮庫。2 碰壓傷充許輕微碰壓傷總面積不得超過1C㎡，傷處不得褐變，對果肉無明顯傷害。品種類似品種作業(yè)規(guī)范質(zhì)量要求桃適0℃90—95%桃極易碰損傷，桃要保存果柄；收到貨后，多余的盡快入庫保存，避免反復進出冷庫；將不同成熟度的果實分開擺放，切忌任其翻動挑揀，一經(jīng)捏拿，就會有印痕；上架時保存所有的原外包裝物，避免果實之間相互磨擦，最好放入冷柜中銷售，夜晚保存一定要放入保鮮庫。u 去軸、切口光滑，果柄不得軟弱或折損。u 成熟適當，飽滿度為75—80%（果身圓滿，尚見棱角）。u 痕斑、網(wǎng)紋、銹螨蚧類、煙煤菌跡、藥跡等附著物，其頒面積合并計算，不充許有嚴重的枯水、水腫變質(zhì)果和腐果。品種類似品種作業(yè)規(guī)范質(zhì)量要求橙類適溫為2——6℃，柑類適溫為6—10℃，桔類適溫為1—4℃；相對濕度一般為85—90%；入庫存放時應剔除病蟲害果、機械傷果，病、劣果決不可入庫；在貨架上擺放的一定要控制好濕度；剛收好的貨因水分較多，濕度可稍低，適當失水（失水率3—5%），使其輕度萎蔫，可延長貯藏時間，控制褐斑病；濕度過低，降低了商品的食用價值。u 不符合本等級質(zhì)量的果實不得超過8%，其中碰壓、刺傷果不得超過3%，食心蟲和水爛斑點果不得超過2%，㎡，不合格果中不得包括嚴重碰壓傷、裂口未愈合，病果、爛果在內(nèi)。5 日灼充許輕微的日灼傷害總面積不超過3C㎡，但不得有腫泡，裂開或傷部果肉變軟。1 碰壓傷充許輕微者3處交響曲面積不超過2C㎡，每處不超過12C㎡，不得變褐。 充許水銹薄層和不明顯的垢斑病。u 果面缺陷充許下列對果肉無重大傷害的果皮損傷不超過3項。u 果形有缺點、但仍保持本品種果實的基本特征，不得有畸形果。草菇適11—12℃90—95%香菇適4—6℃80—90%u 菇形圓整，菌蓋稍全開成扁平型，無大開傘和翻邊菇，菌褶整齊，新鮮而且呈乳白色，菌蓋4cm，菇柄長度不超過2cm。一級整塊單重≥200g二級整塊單重≥100g三級整塊單重≥50gu 重量分級不符合各級要求的不得超過10%。u 形態(tài)基本完整，具有該品種固有的特征，豐滿充實。大蔥大蒜、洋蔥0—1℃70—80%注意通風、防水，保持干燥，洋蔥不可放入5—20℃的冷庫中；除去外部發(fā)黃的葉片或葉鞘。u 無腐爛、裂痕、皺縮、糠心、凍害、病蟲害及機械損傷u 每批樣品不合格率不得超過10%蓮藕適5—8℃85—100%喜陰涼，對溫度要求不高，需洗干凈以后方可