【正文】 將店內(nèi)其它電掣開啟____稍候片刻，然后將冷氣開啟 通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員 填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表 不應(yīng)該做的事項(xiàng) 切勿試圖自行修理 不可在電源恢復(fù)后，立刻同一時(shí)間開啟全部電掣6）遇到水浸時(shí) 應(yīng)該做的事項(xiàng) 找出水浸原因A. 假如是漏水，立即：___關(guān)閉總水掣___用布塊或膠帶扎好水管裂縫B. 假如是廁所淤塞，立即：___用麻包、紙皮置于廁所___停止使用廁所C. 假如是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即：___用防水閘、水板或沙包置于店前___通知市政府盡速清理店前渠道，以便疏通水流___分配職員繼續(xù)抹干水浸地方★ 關(guān)閉有可能受水浸影響的機(jī)器電掣★ 將有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方★ 通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員★ 填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表不應(yīng)該做事項(xiàng) 切勿以濕物觸動店內(nèi)任何電器 切勿在濕滑地面上走，以免滑倒7）遇到盜竊時(shí)★ 到達(dá)現(xiàn)場后，先行留意店內(nèi)有否不正常聲響（1） 如發(fā)現(xiàn)聲響：A、分辨聲音來源B、如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時(shí)，請即時(shí)與商場保安或附近警察聯(lián)絡(luò)，切勿單獨(dú)進(jìn)入現(xiàn)場（2）如一切正常，便可開啟鐵閘進(jìn)入現(xiàn)場 觀察店內(nèi)有否被盜竊跡象 請盡量利用街外電話報(bào)警 在店外等候警察到達(dá)現(xiàn)場，在警方到達(dá)前，請勿移運(yùn)店內(nèi)物件 點(diǎn)算店內(nèi)損失 與警方合作及聽候上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步指示____影相____保險(xiǎn)8）遇到搶劫時(shí) 應(yīng)該做的事 保持鎮(zhèn)靜，以人身安全為首要 在劫匪不在意時(shí)，留意劫匪的衣著、模樣、高度、年齡、手上用的武器、人數(shù)、互相稱呼的名字、口音及逃走的方向 在劫匪離開后，安撫在店內(nèi)的顧客 維持現(xiàn)場環(huán)境不變，以便警員到場處理 通知警方 通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員 填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表　　 不應(yīng)該做的事項(xiàng) 切勿與劫匪爭論及對抗 切勿輕舉妄動，以免劫匪誤會 切勿隨意追趕或跟蹤劫匪 切勿觸動現(xiàn)場任何證物 注意事項(xiàng) 對于店內(nèi)的騷擾如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺， 這些情形可能是虛假的轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品 對于顧客站在一個(gè)地方過久要提高警覺，像是無目的地逛來逛去 善于用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因?yàn)楸I賊害怕被人留意 對于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)加強(qiáng)警覺，故意把購物包半開著晃來晃去 留意顧客在天氣溫暖的日子穿著不合時(shí)令的厚衣服；披肩用品；不自然拿起雜志或報(bào)紙踱來踱去 遇上可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請其他店員也提高警覺 故意把很大的包、帶放在商品上面 二、三個(gè)人等復(fù)數(shù)進(jìn)店鋪，一個(gè)與店員交涉，其余人則分散店內(nèi)，到處走9）遇到偷竊時(shí)采用的措施 不要濫用權(quán)力去阻留及扣留他人 一定要親自見罪行的發(fā)生，完結(jié)及疑犯離開店鋪 不要嘗試做英雄 把疑犯帶返店內(nèi)，但不要觸摸他/她 若人力許可，兩個(gè)人與疑犯一起，最理想的是有一個(gè)人和疑犯同性別 通知警方 通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員 填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表 心平氣和地進(jìn)行談話，處理人員約2名問話方法：★ 先生/小姐，收銀臺往這邊走（看到盜竊者即將離開專賣店時(shí)）★ 很不好意思，有點(diǎn)事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下（可以手牽手或可以2位職員一前一后帶路，防止把偷拿貨品半途丟掉而給小偷有脫罪機(jī)會）★ 剛才在賣場上拿到的商品是不是還有尚未付錢的東西呢？★ 一看到客人把商品擺進(jìn)口袋或袋子一剎那，馬上招呼：“歡迎光臨，幫您包起來”10）突然患病的顧客● 如果發(fā)現(xiàn)或聽說有危急病人時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)先讓傷病人躺下或坐下，然后立即通知店長,店長或代理人員須在12分鐘內(nèi)趕到病人所在處● 在通知店長之前，一定要請周圍同事代為看護(hù)傷病人● 在現(xiàn)場的判斷★ 是否需要救護(hù)車★ 如果不能搬動病人，同時(shí)又需要安靜時(shí)，應(yīng)防止其他人的圍觀★ 尋找傷病人的同伴★ 與警方取得聯(lián)系（重傷病人時(shí)）●一定要記下傷病人的姓名、家庭住址、電話號碼。陳列技術(shù)：六、提升篇服務(wù)技巧　　　　　　　　 顧客類型顧客售貨員如何交談與接待基本類型基本特征次要特征其他特點(diǎn)好爭辯者對各售貨員的話語都持異議不相信售貨員的話，力圖從中尋找差錯(cuò)謹(jǐn)慎、緩慢地做出決定出示商品，使顧客確信是好的。介紹有關(guān)商品知識，交談中多用肯定的語氣身上長刺者明顯地心情（脾氣）不好稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事，即勃然大怒其行動好象是預(yù)先準(zhǔn)備的，故意的誘餌避免爭論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種果斷的顧客懂得他要的是什么樣的商品確信他的選擇是正確的對其他的見解不感興趣――愿意售貨員的語言簡潔一些爭取做成買賣，不要爭論。自然地銷售，機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解有疑慮的顧客對銷售人員的話心存疑慮不愿受人支配經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定用加工、制造廠商的商標(biāo)作商品介紹的后盾，出示商品，讓顧客察看，觸摸商品。注意了解實(shí)際情況者對有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣――愿意具體一些對銷售人員介紹中的差錯(cuò)特別敏感注意看現(xiàn)行的商標(biāo)強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工，制造廠商的真實(shí)情況，自動提供詳細(xì)信息猶豫不定者不自在，敏感在非慣常的價(jià)格下購買商品對自己的判斷沒有把握對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服易于沖動的顧客自行做出決定的能力很小猶豫不定，心中斗爭比較激烈要售貨員幫助做出決定――要求售貨員當(dāng)參謀――要求做出的決定是對的迅速接近，避免過多的銷售，避免講話過多，注意關(guān)鍵之點(diǎn)優(yōu)柔寡斷者主要了解最新的產(chǎn)品信息不要售貨員說廢話可能大量購買將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊。實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的長處和價(jià)值四周環(huán)顧者主要了解最新的產(chǎn)品信息不要售貨員說廢話可能大量購買注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務(wù)拖延購買的顧客往往要等到明天才能購買對自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補(bǔ)充、增強(qiáng)顧客的判斷沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息好象不感興趣，但是確實(shí)在注意聽有關(guān)信息好象滿不在乎詢問直截了當(dāng)，注視“購買”跡象考慮比較周到的顧客需要與人商量尋求別人當(dāng)參謀對自己不知的事感到?jīng)]有把握通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些顧客接近 服務(wù)步驟1）親切招呼◆ 導(dǎo)購員站在店鋪內(nèi)對步入專賣店的客人打招呼◆ 面對客人微笑，點(diǎn)頭及保持目光接觸◆ 語氣熱情音量清晰地向客人招呼◆ 雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢◆ 具體實(shí)踐步驟步驟安排店員分別站在各層架和掛裝位置附近顧客步入時(shí)主動與他們打招呼慢慢退后，讓顧客隨意參觀目的令顧客覺得我們有一種熱情的工作態(tài)度給顧客親切的感覺令顧客在舒服及沒有壓力下自由挑選讓顧客享受到我們照顧周到的服務(wù)招呼語新顧客： 情形1：只有大人進(jìn)來 您好！歡迎觀臨！情形2：小朋友和家長一起進(jìn)來 歡迎觀臨！小朋友你好！熟客：情形1：只有大人進(jìn)來 某（顧客的姓）小姐，你好！情形2：小朋友和家長一起進(jìn)來 某（顧客的姓）小姐，你好！小朋友好！（如果記得小朋友的名字：某某小朋友好?。┓钦Z言身子站直面向店鋪門口，雙手自然擺放，精神奕奕，面容寬和、微笑；點(diǎn)頭、微笑、目光接觸、溫和語氣保持微笑不時(shí)留意顧客的反應(yīng)與顧客保持在視線范圍之內(nèi)的距離避免嬉戲、站立雙手交疊放于胸前或插袋、叉腰站于門口中央，令顧客步入店鋪時(shí)產(chǎn)生不安的感覺和防礙其進(jìn)也態(tài)度冷淡、視而不理緊貼及雙止緊盯顧客的行動及反應(yīng)，令其有被監(jiān)視的感覺2）關(guān)心顧客◆ 店員手頭有工作時(shí)，應(yīng)面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼◆ 客人流覽貨品時(shí)，做分區(qū)SELL客人◆ 主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐/先生/小朋友，有什么可以幫你？”◆ 具體實(shí)踐步驟步驟留意顧客有意購物的訊息，主動上前協(xié)助顧客，以下為客戶所表現(xiàn)的不同購物信息，請留意： 重復(fù)觀看/觸摸某產(chǎn)品；想找售貨員；與朋友傾談；在鏡子前照 純屬閑逛主動詢問有關(guān)問題，如：顏色、款式設(shè)計(jì)、洗水、尺碼、穿著場合、配襯等細(xì)心聆聽，不時(shí)作出回應(yīng)，鼓勵(lì)嘗試。目的細(xì)心觀察顧客，以便及時(shí)介紹令顧客有賓至歸的感覺快捷服務(wù)令顧客對貨品更加清楚和滿意，加強(qiáng)顧客購物的意念運(yùn)用專業(yè)知識了解顧客的需要，替顧客介紹適合他的貨品樂意服務(wù)是我們服務(wù)顧客的宗旨令顧客感覺我們?nèi)缗笥寻?，愿意為他分析他所需的貨品令顧客了解貨品的好處，加快購買決定，加強(qiáng)顧客對貨品滿意語言小朋友，請問有什么可以幫到你的嗎？小朋友，這邊有鏡子，請邊來在鏡子前看，這要會看得清楚一點(diǎn)小朋友，我們有些新款的外套，適合現(xiàn)在的天氣，請過來這邊看一下！你想穿時(shí)尚一點(diǎn)還是休閑一點(diǎn)呢？我們這個(gè)款的牛仔褲/針織褲是今季最流行的，穿起來比較挺，拿一條給你試穿一下我們的外套款式新穎有很多顏色，配牛仔褲/針織褲都一樣好看，這邊有全身鏡，你在鏡子前看一看我們的牛仔褲/針織褲有很多顏色給你選擇，上課或休閑時(shí)的穿著都有，你穿多少尺碼的呢？非語言微笑、目光接觸在層架上取下顧客所觸摸的貨品，小心翼翼地把它打開立即趨前，微笑詢問語氣，目光接觸留意顧客的反應(yīng)，在適當(dāng)時(shí)候以專業(yè)態(tài)度提出意見語氣溫和，邀請式手勢帶領(lǐng)顧客往全身鏡處主動上前招呼帶領(lǐng)顧客往掛裝處以專業(yè)的知識作介紹和通俗的語言，為顧客提供適合的貨品詢問語氣、目光接觸在介紹各款貨品時(shí)，將其展示顧客面前，并讓顧客觸摸貨品避免即時(shí)摺回顧客剛拆開的貨品，喝止顧客不要弄亂層架上的貨品，命令顧客往掛裝處觀看//視而不理，行動緩慢、態(tài)度冷漠漠視及侮辱其朋友的意見及品味強(qiáng)迫性的推銷騷擾顧客與其友的商量令他們反感只用手指指示全身鏡的位置/質(zhì)問語氣不耐煩、面部表情冷漠、缺乏笑容心不在焉，四處張望、說話太快、態(tài)度冷漠 3）誠意推介◆ 正確運(yùn)用邀請手勢◆ 為顧客推薦和介紹產(chǎn)品首先要詢問、觀察顧客的購買對象情況，例如：自己小孩穿還是送人的呢？小孩的性別、年齡、膚色、體型…◆ 介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）◆ 主動展示貨品讓客人接觸4）鼓勵(lì)試穿◆ 確認(rèn)顧客要試穿的產(chǎn)品，并帶領(lǐng)或使用邀請式手勢指引客人至試衣間◆ 確認(rèn)試衣間無人，禮讓并交代◆ 把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿◆ 主動詢問時(shí)候需要幫助小朋友試穿衣服◆ 具體實(shí)踐步驟：水洗褲試穿步驟邀請顧客入試衣室的步驟： 替小朋友把試穿的貨品解鈕，拉開拉鏈，摺褲腳 打開門、把貨品掛進(jìn)試身室內(nèi) 邀請小朋友進(jìn)內(nèi) 關(guān)門并提醒小朋友自行鎖門留意小朋友從試身室出來，主動詢問小朋友是否合身目的令顧客安心，確定我們清楚明白他所需的貨品細(xì)心服務(wù)，表現(xiàn)也售貨員細(xì)心關(guān)注，令顧客有被重視關(guān)懷的感覺表現(xiàn)出售貨員細(xì)心關(guān)注及高效率的服務(wù)語言小朋友，這條是你要的褲子，褲型比較寬一點(diǎn)，這個(gè)條就設(shè)計(jì)貼身一點(diǎn)，穿的緊點(diǎn)，你可以先試一下這條，不合適我們再換這條，好不？小朋友麻煩你過來這邊試！試身后請穿出來看一下，如果長度不適合，我們可以馬上改，不需要另外付錢的。小朋友，請把門關(guān)好了，小心別夾傷了。小朋友，喜不喜歡，是不是很好看??？不喜歡我們再試一下另外一條。非語言微笑、語氣肯定、目光接觸、說話清楚向顧客展示貨品目光接觸、推薦式口吻、贊賞語氣邀請式手勢、帶領(lǐng)顧客往試身室把水洗褲輕放于前臂上，小心翼翼地、留意顧客所行走的方向語氣溫和、輕輕地、與顧客保持適中的距離，留意顧客的反應(yīng)欣賞的眼光及口吻，態(tài)度認(rèn)真避免如不確定請勿尊稱對方的姓氏單手將顧客所試穿的產(chǎn)品一手塞進(jìn)其手里步伐太快，顧客跟不上胡亂地把貨品放進(jìn)試身室內(nèi)開門及關(guān)門時(shí)發(fā)出過大的碰撞聲自顧自行、忽略顧客敷衍地、呼呼喝喝、不滿意修改服務(wù)步驟主動向顧客提供免費(fèi)修改服務(wù)邀請立直身子以便量度長度//蹲下替顧客摺疊好應(yīng)修短的長度復(fù)述所量度的長度，立即將改貨資料填寫記事簿 如顧客不肯量度，只告訴售貨員需改的長度 改長度超過五寸，告訴客戶褲型（只試窄腳褲）主動詢問顧客姓氏及說明改貨所需時(shí)間及復(fù)述顧客所需的貨品如果拒絕給予姓氏，需作解釋目的提供附加及額外服務(wù)量度長度更為準(zhǔn)確，令顧客更加安心確保顧客清楚取貨時(shí)間語言語言這長度是否合適，是否需要再改短一些？小朋友，請人看看鏡了現(xiàn)在摺的長度是否合適？小朋友，請你站直身子以便量度長度正確小朋友，因?yàn)檫@些水洗褲有高低腰，量度會更準(zhǔn)確，已經(jīng)改的褲是不可以再換的小朋友，請你站好身子以便量度長度正確，現(xiàn)在這個(gè)腰圍的高度是否正確？小朋友，褲子腰位有高低不同的，不量度才改，長度不對是不能更換的先生/小姐/小朋友，請問貴姓？如果你不之前，請先來個(gè)電話便不用白走一趟！先生/小姐/小朋友，登記姓氏是為了保障顧客取貨正確無誤非語言微笑、溫和語氣、目光接觸詢問語氣、溫和語氣清楚填寫改貨的資料提示語氣、詢問語氣、語氣溫和避免強(qiáng)辯不合適也說合適，“略為長一點(diǎn)點(diǎn)，不重要，不用改的”命令式，粗聲粗氣、不耐煩粗心大意資料錯(cuò)誤5）“壹”的突破◆ 顧客試衣前后，主動為其準(zhǔn)備另一款/顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品◆ 介紹附加貨品的優(yōu)點(diǎn)、好處、特性◆ 主動展示貨品給顧客觸摸◆ 具體實(shí)踐步驟附加推銷步驟嘗試推銷其他貨品 試褲階段顧客沒有穿回完整的鞋襪就出來，待會才附加推銷 試褲階段顧客穿回完整的鞋襪，重復(fù)附加推銷的步驟透過：配襯//推廣//新貨//方