【正文】 巴拉巴拉童裝目　錄一、 小組分工安排………………………………………………………3二、 企業(yè)簡介……………………………………………………………3三、 引言…………………………………………………………………5人力配置與崗位編排四、 基礎(chǔ)篇………………………………………………………………5人力配置………………………………………………………………5上崗程序………………………………………………………………5店鋪人手?jǐn)?shù)量…………………………………………………………6店鋪人員組織架構(gòu)……………………………………………………6日常工作流程時間設(shè)置………………………………………………………………6 店長日工作流程………………………………………………………8 員工日工作流程………………………………………………………9款臺工作流程…………………………………………………………12日常工作表格…………………………………………………………13五、 管理篇人事管理員工遵守準(zhǔn)則…………………………………………………………18員工獎懲規(guī)定…………………………………………………………19 貨品管理： 顧客投訴處理…………………………………………………………20 盤點(diǎn)管理………………………………………………………………23補(bǔ)貨管理………………………………………………………………26 來貨管理………………………………………………………………26貨品返倉管理…………………………………………………………27 退換貨管理……………………………………………………………28貨品流失預(yù)防…………………………………………………………30貨場管理： 店鋪規(guī)章制度…………………………………………………………31 貨場管理宗旨…………………………………………………………31 貨場事件處理…………………………………………………………32　　　服務(wù)技巧：六、 提升篇　　　　　　　　 顧客類型……………………………………………………………36 服務(wù)步驟………………………………………………………………37 頂尖銷售員應(yīng)具備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件……………………………43 賣場尖峰時間的注意事項(xiàng)……………………………………………44 賣場上的禁忌…………………………………………………………44 如何處理沒有顧客的閑暇時間………………………………………45 如何掌握顧客的心理…………………………………………………45教育訓(xùn)練方法： 銷售應(yīng)對的執(zhí)行技巧…………………………………………………46　　　　　　　　 演講、講習(xí)的方式……………………………………………………47 跟真正的實(shí)務(wù)相結(jié)合的方式…………………………………………47 對范例的個案研究……………………………………………………47如何提高營業(yè)額： 樹立一個良好的典范制度對范例的個案研究………………………47　　　　　　　　　　 營業(yè)計算法則…………………………………………………………48 客流量…………………………………………………………………48 顧客入店比率…………………………………………………………48 顧客交易比率…………………………………………………………48 平均購買商品數(shù)………………………………………………………49改善檢討： 購買商品平均單價……………………………………………………49　　　　　　 專賣店的管理…………………………………………………………49 貨品的管理……………………………………………………………49 店內(nèi)環(huán)境的轉(zhuǎn)變………………………………………………………49 專賣店日?？己恕?0七、 常識篇服裝的洗滌方法…………………………………………………………53常見水洗嘜標(biāo)志…………………………………………………………57服裝的保管收藏…………………………………………………………58不同服裝的保養(yǎng)方法……………………………………………………58衣服各種污漬的去漬方法………………………………………………59一、小組分工安排姓名學(xué)號工作內(nèi)容劉瑞芬110907516總結(jié)歸納分析“常識篇”劉形兢110907517總結(jié)歸納分析“管理篇”劉燕琴110907518總結(jié)歸納分析“提升篇”葉嘉南110907528總結(jié)歸納分析“基礎(chǔ)篇”鄭俊源110907534歸納分析前三部分并作全部資料的匯總排版和封面設(shè)計二、企業(yè)簡介 品牌介紹“BALABALA巴拉巴拉”品牌系浙江森馬服飾股份有限公司旗下的童裝品牌，全面覆蓋兒童的服裝、童鞋、配飾品類，專為兒童創(chuàng)造的國際化品牌，倡導(dǎo)“童年不同樣”的品牌主張，通過趣味、歡樂、多彩的產(chǎn)品及充滿驚喜的品牌體驗(yàn)，激發(fā)、釋放孩子們的探索、好奇的天性。 新世紀(jì)初，森馬國際集團(tuán)(香港)有限公司正式授權(quán)溫州市巴拉巴拉童裝有限公司全權(quán)代理該公司balabala巴拉巴拉童裝品牌在中國大陸地區(qū)的生產(chǎn)、銷售和特許經(jīng)營。溫州市巴拉巴拉童裝有限公司自創(chuàng)立之初就擁有原森馬企業(yè)的強(qiáng)勢資源：6年中國服裝市場特許經(jīng)營的成功運(yùn)作；香港、西歐等全球時尚中心的設(shè)計支持；高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。巴拉巴拉童裝公司擁有營銷中心、研發(fā)中心、品牌推廣、信息網(wǎng)絡(luò)、物流配送、生產(chǎn)管理、加盟服務(wù)、品質(zhì)中心等八大管理中心，以及擁有成功運(yùn)營300多家特許連鎖專賣店的市場經(jīng)驗(yàn)。為創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)，提高品牌競爭力，努力實(shí)現(xiàn)具有世界影響力的多品牌服飾集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)，公司通過改變銷售模式和經(jīng)營范圍，建立了多元化品牌集合銷售模式和一站式購物平臺，自2002年推出主力時尚專業(yè)童裝品牌巴拉巴拉（Balabala）至今，公司又于2013年推出嬰幼童全品類服飾品牌minibalabala、一站式兒童時尚鞋配品牌夢多多（mongdodo），并引入意大利美麗閣（Miniconfspa）公司入門級奢侈童裝品牌sarabanda在中國區(qū)的銷售業(yè)務(wù)，建立起多品牌兒童事業(yè)集群。 品牌定位 一站式全品類全年齡段的專業(yè)、時尚童裝品牌，專業(yè)、時尚、愉悅是巴拉巴拉的品牌核心價值。 巴拉巴拉產(chǎn)品已全面覆蓋016歲兒童的服裝、童鞋、配飾品類。巴拉巴拉注重消費(fèi)者購物體驗(yàn)，一站式的零售空間提供多樣的專業(yè)時尚產(chǎn)品，持續(xù)創(chuàng)造選擇豐富、物超所值的消費(fèi)價值。巴拉巴拉正努力實(shí)現(xiàn)世界兒童服飾標(biāo)桿品牌的愿景。 品牌價值 巴拉巴拉是一個專為兒童創(chuàng)造的國際化品牌，將國際前沿的時尚靈感與元素翻譯給中國消費(fèi)者，并致力發(fā)掘中國特色的時尚元素，提供多樣化的風(fēng)格選擇和摩登造型，讓孩子們輕松實(shí)現(xiàn)個性的表達(dá)；巴拉巴拉是全身心為孩子服務(wù)的品牌，根據(jù)不同的年齡（014歲）及性別來滿足孩子們的需求及生活方式，讓孩子輕松擁有最適合的時尚造型，并利用創(chuàng)新的訣竅和技術(shù)讓孩子每天的生活更為舒適和簡單。巴拉巴拉是一個有創(chuàng)造力的品牌，倡導(dǎo)“童年不同樣”的品牌主張，希望孩子的成長能夠“自由自在，無拘無束”。通過趣味、歡樂、多彩的產(chǎn)品及充滿驚喜的品牌體驗(yàn)，留給消費(fèi)者更多的想象空間，激發(fā)、釋放孩子們的探索、好奇的天性。 品牌發(fā)展階段2007年3月，巴拉巴拉榮獲“中國十大童裝品牌”稱號 2007年9月，巴拉巴拉榮獲“中國名牌產(chǎn)品”稱號 2008年3月，巴拉巴拉榮獲“20062007中國服裝品牌年度大獎”潛力大獎 2008年3月，巴拉巴拉榮獲“20062007中國服裝品牌年度大獎”策劃大獎提名獎 2011年3月，巴拉巴拉蟬聯(lián)“中國十大童裝”稱號。2011年3月，巴拉巴拉母公司森馬成功上市，股票代碼：0025632011年3月，巴拉巴拉榮獲“中國馳名商標(biāo)”稱號。 品牌影響力巴拉巴拉是中國影響力第一、市場占有率第一、渠道覆蓋率第一的專業(yè)童裝品牌，巴拉巴拉服裝與用品的足跡也已經(jīng)跨出國門，給包括無數(shù)個全球小朋友和千千萬萬個中國小朋友們，以及他們的家庭，帶去了快樂、美麗與歡笑。面對未來，巴拉巴拉必將沿著森馬成功的足跡，秉承森馬“小河有水大河滿”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持創(chuàng)新，堅(jiān)持共贏，為我們的代理商為我們的股東、為我們的社會創(chuàng)造更大的價值。 品牌經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略：高起點(diǎn)，高檔次，低價位 品牌經(jīng)營理念：務(wù)實(shí)，開拓，創(chuàng)新 品牌服飾風(fēng)格：“休閑，時尚，運(yùn)動，健康”的都市化風(fēng)格三、引言 專賣管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。人力資源是專賣店最重要的資源，必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。以適宜的價格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是專賣店每一位員工義不容辭的責(zé)任。 每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“5S”原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研討（STUDY）。通過有效的管理來提高服務(wù)質(zhì)量。 顧客光臨本店，是對本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長發(fā)展的基礎(chǔ)在于每位顧客。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。員工勞動目的的實(shí)現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。 基礎(chǔ)篇 人力配置與崗位編排人力配置﹡男女比例：　1：3，或者清一色女性；﹡文化程度：高中以上學(xué)歷；﹡年齡要求：女售貨員1825歲；　　男售貨員：2025歲﹡形象要求：品貌端莊、活潑開朗、大方； 男身高：；女身高：。﹡能力要求：表達(dá)及應(yīng)變能力強(qiáng)（店長須具備一定的組織管理能力）上崗程序　　﹡員工經(jīng)面試合格后填寫入職表格，由店長或（副店長）進(jìn)行銷售服務(wù)、商品知識及店鋪經(jīng)營政策等一系列相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)并同時開始入職試用；﹡員工試用期滿一個月后，由其上級主管做出工作表現(xiàn)評估經(jīng)由店長或經(jīng)理審核合格后轉(zhuǎn)為正式員工。店鋪人手?jǐn)?shù)量﹡店鋪因人手充足可實(shí)現(xiàn)銷售分區(qū)，保證完美的服務(wù)質(zhì)量、妥善處理各種突發(fā)事件，須保證店內(nèi)每15平方米內(nèi)要有一個售貨員，也就是說每間店鋪專業(yè)人手?jǐn)?shù)量要等于或大于店鋪面積除以15平方米/人；﹡經(jīng)銷商可根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣?、區(qū)域人流量、節(jié)假日等實(shí)際情況增加或略減人員。 店鋪人員組織架構(gòu)分區(qū)經(jīng)理 AD督導(dǎo)專員 服務(wù)級店長 你 見習(xí)級 服務(wù)級副店長 見習(xí)級 見習(xí)級 服務(wù)級組長 你 見習(xí)級 資深營業(yè)員收銀員 服務(wù)級 服務(wù)級營業(yè)員 見習(xí)級 見習(xí)級初級營業(yè)員時間設(shè)置1）營業(yè)時間　﹡周一至周五　　　　　　　　8：00AM21:00PM﹡周六、日及節(jié)假日　　　　　8：00AM22:00PM﹡各公司（代理商）可根據(jù)每個區(qū)域店鋪客流量等情況進(jìn)行更改營業(yè)時間。 2）上班時間　 ﹡一班制店長、收銀、導(dǎo)購員；周一至周五　　　　　　　　　　　　　　8：00AM21:30PM周六、日及節(jié)假日　　　　　　　　　　　8：00AM22:00PM﹡兩班制每班8小時制，每周可輪換一次班次店長、收銀周一至周五　　　　　早班（A班）　　　　　　　　　　8：00AM16:30PM 晚班（B