【正文】 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 1 前 言 商戰(zhàn)正酣?? 一場(chǎng)連鎖革命已悄然興起?? 民潤(rùn)真實(shí)惠連鎖商業(yè)有限公司的前身是“新興 ”批發(fā)部 ,1991 年開(kāi)始投入運(yùn)作 ,公司總經(jīng)理陳恒杰先生經(jīng)過(guò)數(shù)年大膽的探索和經(jīng)營(yíng)，于 1998 年 12 月 28 日在廣州市同和鎮(zhèn)成立真實(shí)惠貨倉(cāng)超市并取得良好效益，于 1999 年 7 月正式注冊(cè)成立廣州真實(shí)惠貨倉(cāng)商場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司。在陳恒杰總經(jīng)理的杰出領(lǐng)導(dǎo)下 ,公司堅(jiān)持以 “正廠貨 +平價(jià) +優(yōu)質(zhì)服務(wù) =真實(shí)惠 ”為經(jīng)營(yíng)原則，以“顧客永遠(yuǎn)至上，服務(wù)永遠(yuǎn)第一”為經(jīng)營(yíng)宗旨，經(jīng)全體員工的共同努力、通力合作，公司每年以數(shù)家分店的速度迅速 發(fā)展。 2020 年公司與深圳民潤(rùn)成功重組，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，并正式改名為：佛山市民潤(rùn)真實(shí)惠連鎖商業(yè)有限公司，從而使公司更具有生命力、競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。 作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門(mén)，門(mén)店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者，門(mén)店的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。門(mén)店的作業(yè)及管理是以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為核心；店長(zhǎng) /助理作為門(mén)店的核心人物，必須通過(guò)有效的管理活動(dòng)使店鋪每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又確保店鋪盈利的最大化。 在公司快速擴(kuò)張的同時(shí)更需要有科學(xué)的指導(dǎo) 去完善門(mén)店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進(jìn)一步適應(yīng)公司發(fā)展的需求、強(qiáng)化門(mén)店操作規(guī)范，特制定此《店長(zhǎng)手冊(cè)》，以提升店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存時(shí)刻，脫穎而出，成為“廣東的沃爾瑪”。 （注：本手冊(cè)同時(shí)適用于店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理） 營(yíng)運(yùn)部 二 00 二年十月二十日 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 2 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 3 門(mén)店組織結(jié)構(gòu) 注： A 店為面積在 4000m2 以上。 主管助理 理 果 蔬區(qū) 鮮肉區(qū) 水產(chǎn)區(qū) 三鳥(niǎo)區(qū) 熟食區(qū) 收銀員 收貨錄單員 倉(cāng)管員 收貨部 主 管 主 管助理 理 收銀部 主 管 面點(diǎn)區(qū) 主 管 主管助理 gj 理 電 腦 員 美 工 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計(jì)員 日常用品 家電區(qū) 鞋部 服裝 食 品 糧 油 煙 酒 店長(zhǎng)助理 店長(zhǎng) 主管助理 主 管 防損部 百貨部 A 類店崗位架構(gòu)圖 主 管 主管助理 入 地址 簿助理 食品部 主 管 主管助理 理 生鮮部 辦公室 行政文員 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 4 [l 注： 現(xiàn)公司 B 類店有：同和店、疊南店、蓮花店、陳村店、大石店、高明滄江店、瀾石店、肇慶建設(shè)店、南新 電腦員兼錄單；驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗(yàn)貨。 B 店是面積在 2500~4000m2 之間。 電 腦 員 美 工 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計(jì)員 百貨區(qū) 食 品 區(qū) 果 蔬區(qū) 鮮肉區(qū) 水產(chǎn)區(qū) 三鳥(niǎo)區(qū) 熟食區(qū) 收銀員 店長(zhǎng)助理 店長(zhǎng) 主管助理 理 主 管 防損部 B 類店崗位架構(gòu)圖 收貨部 主管助理 主管助理 生鮮部 主 管 主管助理 收銀部 主 管 主管助理 干貨部 主 管 驗(yàn)貨員 行政文員 辦公室 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 5 注： 現(xiàn)公司 C 類店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蜍店、 干貨部主管兼店長(zhǎng)助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員 驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗(yàn)貨員驗(yàn)貨；電腦員兼錄單。 C 類店面積在 1000~2500m2 之間。 電 腦 員 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計(jì)員 食品區(qū) 百貨區(qū) 果 蔬區(qū) 熟食區(qū) 鮮活區(qū) 收銀員 店長(zhǎng) 主管助理 主 管 防損部 C 類店崗位架構(gòu)圖 收貨部 主管助理 生鮮部 主 管 主管助理 收銀部 主 管 主管助理 干貨部 主 管 驗(yàn)貨員 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 6 0 注： 現(xiàn)公司 D 類店為：登峰店、院內(nèi)店 電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 D 店是面積在 1000m2 以下。 電 腦 員 廚 師 防損員 百 貨 區(qū) 食 品區(qū) 收銀員 防損部 收銀部 干貨部 主 管 店長(zhǎng) D 類店崗位架構(gòu)圖 D 類店崗位架構(gòu)圖 驗(yàn)貨員 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 7 目 錄 第一章 店長(zhǎng) /助理職責(zé) ??????????????? 7 第二章 店長(zhǎng) /助理應(yīng)具備的技能 ??????????? 14 第三章 店長(zhǎng) /助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) ??????????? 15 第四章 店長(zhǎng) /助理工作流程???????????? ..23 第五章 店長(zhǎng) /助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) ????????? ..25 第六章 店長(zhǎng) /助理日常管理事項(xiàng) ????????? 41 第一節(jié) 人的管理?????????????? … ..41 第二節(jié) 財(cái)?shù)墓芾??????????????? ..57 第三節(jié) 物的管理??????????????? ..62 第四節(jié) 價(jià)格管理??????????????? ..90 第五節(jié) 促銷管理??????????????? .94 第六節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理??????????????? ..96 第七節(jié) 衛(wèi)生管理??????????????? .98 第八節(jié) 安全 管理??????????????? ..103 第九節(jié) 盤(pán)點(diǎn)管理??????????????? ..109 第十節(jié) 合作經(jīng)營(yíng)管理 ?????????????? 116 第十一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查 ???????????????? 128 第十二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)管理 ???????????????? 130 第七章 店長(zhǎng) /助理日常檢核表格 ????????? 135 第八章 門(mén)店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格 ………………………… ..159 第九章 公共關(guān)系管理 ????????????? .160 第十章 損耗的控制 ……………………………………… .161 附 公司企業(yè)文化及店長(zhǎng)外出管理規(guī)定和門(mén)店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定 ?????????? 165 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 8 第一章 店長(zhǎng) /助理職責(zé) 一、店長(zhǎng) /助理角色 序 角色 內(nèi) 容 1 商店的 代表者 店長(zhǎng)對(duì)外代表民潤(rùn)的形象，對(duì)民潤(rùn)的行為負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)代表門(mén)店處理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系； 2 部屬的 教導(dǎo)者 店長(zhǎng)有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任； 3 目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)者 店長(zhǎng)必須嚴(yán)格要求員工遵守 公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而制定門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； 4 賣場(chǎng)的 指揮官 店長(zhǎng)指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃開(kāi)展作業(yè)活動(dòng)，通過(guò)最好的銷售技巧和服務(wù)將商品銷售給顧客，并負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)； 5 分析者 店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。 6 規(guī)劃者 店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； 7 鼓勵(lì)者 店長(zhǎng)要激勵(lì)員工保 持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神； 8 協(xié)調(diào)者 店長(zhǎng)要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題、與顧客、店員、總部溝通的技巧； 9 控制者 控制的目的是保證實(shí)際工作與總部的要求、門(mén)店計(jì)劃相一致，店長(zhǎng)必須對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點(diǎn)調(diào)控人員、商品、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等； 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 9 二、店長(zhǎng) /助理職責(zé) 序 職責(zé) 具體內(nèi)容 1 目標(biāo)管理 了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購(gòu)物環(huán)境、物有 所值商品等經(jīng)營(yíng)理念和掌握營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；并制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)； 2 上傳下達(dá) 具有傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門(mén)店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用 堅(jiān)決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門(mén)店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況 負(fù)責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任 3 商品管理 掌握商品進(jìn)、銷、存狀況及贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈(zèng)品的丟失和損耗，有采取相應(yīng)措施加強(qiáng)管理的 責(zé)任； 店長(zhǎng)還須根據(jù)門(mén)店所處商圈狀況、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性等因素對(duì)門(mén)店進(jìn)行小范圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時(shí)，在配置時(shí)務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié) 4 賣場(chǎng)管理 負(fù)