【正文】 要說“請問我能為您做些什么？”而不能說“你要什么？”在工作崗位上，必須常用、多用敬語，即使在賓客不禮貌的情況下，也必須堅(jiān)持使用，不能感情用事，語言不當(dāng)。這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)重要規(guī)范。⑵措辭的修飾性 使用服務(wù)語言時(shí)，要充分尊重賓客的習(xí)慣和特殊要求，注意語言措辭的針對(duì)性和適用性，以免有損賓客的自尊心。服務(wù)語言的措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面。1）謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，能充分表現(xiàn)對(duì)聽話者的尊重。常用征詢式、商量式的語氣表達(dá)。如“這張餐桌已經(jīng)有人預(yù)定了，請用靠窗的那張好嗎？”“對(duì)不起，請問我現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”2）委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的語言代替對(duì)方有可能忌諱的詞語，用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)使對(duì)方意會(huì)。例如，勸客人不要在非吸煙區(qū)吸煙，不要簡單地說：“先生，請勿吸煙！”這樣容易引起客人不滿。而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：“先生，如果需要吸煙，請坐到那邊吸煙區(qū)好嗎？”又如賓客提了意見，我們一時(shí)難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，可以說：“您的意見值得考慮，多謝您的關(guān)心。”在酒店服務(wù)接待中，廣泛使用謙謹(jǐn)語和委婉語是與賓客溝通思想感情，使對(duì)客服務(wù)工作順利進(jìn)行的有效手段，既可以使雙方交流信息，也可以在交往不順利時(shí)容易下臺(tái)階。⑶語言的生動(dòng)性 接待客人時(shí)，服務(wù)語言應(yīng)該熱情生動(dòng)，具有幽默感，這樣能使氣氛和諧，感情融洽。作為服務(wù)接待人員，要做到語言生動(dòng)，避免語言呆板、機(jī)械，要想達(dá)到生動(dòng)的效果，就要提高語言文學(xué)水平，就得多聽多練，不要一知半解地運(yùn)用，也不要牽強(qiáng)附會(huì)或任意發(fā)揮。⑷表達(dá)的靈活性 要使客人感到心情愉快，在語言表達(dá)上還要注意察言觀色，針對(duì)不同的對(duì)象，不同的場合，靈活運(yùn)用服務(wù)語言。例如，一位年紀(jì)很大的客人到一間西餐廳用餐，迎送員熱情地引領(lǐng)他入座。點(diǎn)菜時(shí)，客人要了一份德國豬手，服務(wù)員說：“先生，這份菜可能吃不動(dòng)，換個(gè)別的菜好嗎？”客人一聽很生氣，馬上找經(jīng)理投訴。因?yàn)榭腿藢?duì)服務(wù)員的話產(chǎn)生了誤解，認(rèn)為服務(wù)員在說他老了。因此，服務(wù)員的語言表達(dá)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，靈活應(yīng)用，避免發(fā)生矛盾。一般來說，在服務(wù)中可以通過賓客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，通過表情、語氣、動(dòng)作等舉止來領(lǐng)悟客人的心情。遇到情緒激動(dòng)、語氣較重、舉止不安的客人，要注意語調(diào)柔和、措辭委婉。對(duì)待賓客投訴，服務(wù)員說話更要謙虛、耐心、禮貌。這樣才能解決問題，使客人滿意。二、語言方面的基本禮節(jié)在酒店對(duì)客服務(wù)中，要講究使用禮貌服務(wù)語言，這是服務(wù)崗位的基本規(guī)范之一。而要正確表達(dá)禮貌服務(wù)語言，首先必須掌握語言方面的基本禮節(jié)，否則禮節(jié)不周，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)。稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。人際交往時(shí)，每個(gè)人都非常重視別人對(duì)自己的稱呼。因此服務(wù)人員接待客人應(yīng)善用稱呼，要做到稱呼及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)。⑴國際上通用的稱呼 最為普遍的稱呼是“先生”“夫人（太太）”和“小姐”。通?！跋壬币辉~用來稱呼男性賓客，而不論其年齡大小?！疤币辉~一般是在已知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱?！靶〗恪币辉~則主要是對(duì)未婚女子的稱呼，有時(shí)在不了解女賓客婚姻狀況時(shí)也可使用。（或稱女士），在日本“先生”一詞則不能隨便使用。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，這能表示對(duì)他們的熟悉和重視。⑵國內(nèi)常用的稱呼 “同志”，是國內(nèi)對(duì)別人常用的稱呼。不同性別、年齡和職業(yè)的成年人，均可稱為“同志”。如“老陳同志”“書記同志”等?！皫煾怠薄袄喜薄鞍⒁獭薄按笫濉钡确Q呼，在日常生活中較為多見，但在酒店服務(wù)場合，不宜采用。以姓氏加職務(wù)稱呼，如“羅經(jīng)理”等。但在西方，一般不用行政職務(wù)稱呼別人，可以在介紹時(shí)說明被介紹者的職務(wù)。⑶遇到有技術(shù)職稱或?qū)W位的人的稱呼 可在“先生”一詞前冠以技術(shù)職稱或?qū)W位，如“總統(tǒng)先生”“博士先生”“何教授”等。對(duì)于學(xué)位，只有博士可以當(dāng)作稱謂來用，如“楊博士”“博士先生”等。⑷對(duì)官方人士、軍人的稱呼 最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”“大使先生閣下”“將軍先生閣下”等。⑸對(duì)王室貴族的稱呼 對(duì)來自君主制國家的貴賓，對(duì)國王、王后可稱“陛下”，對(duì)王子、公主、親王稱稱“殿下”，對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可稱其爵位，也可以稱“閣下”。⑹對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可在其教會(huì)職稱后加先生或在其姓名后加職稱，如“牧師先生”、“布萊克神甫”。⑺凡來自與我國互稱同志國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時(shí)加上職銜，如“部長同志”。酒店稱呼語的要求●盡量用姓氏稱呼客人 姓名是每個(gè)人的重要的記號(hào)?？腿斯馀R酒店時(shí)，服務(wù)員能稱呼客人的姓名，往往會(huì)帶給客人一個(gè)驚喜，使他們從心理產(chǎn)生一種備受尊重的感激之情，體現(xiàn)出服務(wù)員熱情友好的態(tài)度，從而拉近客人與酒店的距離。以姓名稱呼客人要注意準(zhǔn)確得當(dāng)，搞錯(cuò)了客人的姓名，就是對(duì)客人的不敬?！穹Q呼客人要用尊稱 用尊稱稱呼客人，能表示對(duì)客人的尊重。切忌用“喂”稱呼客人，也不可因?yàn)槭煜?，而用全名或外?hào)稱呼客人。如“肥仔”“高佬”等。●分清主次 服務(wù)中需要稱呼多位客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到面面俱到，避免顧此失彼；同時(shí)，也應(yīng)該注意在稱呼時(shí)分清主次。稱呼的基本順序是：先稱呼受尊重者（如身份高者、年齡大者、女士等），先個(gè)人后整體，先近后遠(yuǎn)。 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對(duì)象使用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。在服務(wù)中，做好問候禮節(jié)應(yīng)符合下列要求：⑴問候要及時(shí) 在服務(wù)工作中及時(shí)問候客人，能在第一時(shí)間向客人表達(dá)歡迎之意、熱忱之情，令客人產(chǎn)生良好的印象。問候的時(shí)機(jī)有四個(gè)方面：一是主動(dòng)為客人服務(wù)時(shí)，二是客人準(zhǔn)備求助于自己時(shí)，三是客人經(jīng)過自己服務(wù)區(qū)域或目光接觸時(shí)，四是向客人道別或?yàn)榭腿怂托袝r(shí)。⑵問候語言應(yīng)親切、簡練、規(guī)范 向客人表達(dá)問候，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，語言親切熱情，簡練規(guī)范，面帶微笑，并施以鞠躬等恰當(dāng)?shù)男袨槎Y節(jié)。如“李先生，您好，歡迎光臨！”等。⑶問候要靈活 使用問候語，應(yīng)該根據(jù)不同的時(shí)間、場合恰當(dāng)使用。如一天中根據(jù)不同的時(shí)刻，遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 當(dāng)賓客適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地表示祝賀，可以說“祝您生日快樂”、“祝您新婚愉快”等。當(dāng)西方傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向賓客表示節(jié)日的祝賀。如“祝您圣誕快樂”、“感恩節(jié)好”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要對(duì)其表示關(guān)心，可以說“是否要我去請醫(yī)生來”、“請多保重”等。根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時(shí)，最好緊接上一些禮貌服務(wù)用語，這樣就會(huì)使對(duì)方倍覺自然和親切。如”早上好，先生。請問有何吩咐？”、“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔幔俊?、“晚上好，太太。先在這休息一下如何？”。⑷恰當(dāng)問候外賓 按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如：“How do you do？”“How are you，？”注意不要用“Hello”來問候外賓，因?yàn)檫@是熟人之間隨便的問候語，將它用于服務(wù)場合，會(huì)顯得不夠尊重。⑸問候語禁忌 使用問候語，應(yīng)該注意不同的國家和民族有不同的禮節(jié)用語，不能濫用?！澳愠赃^飯了嗎？”“你上哪兒去啊？”這類中國人當(dāng)作問候的話是不宜對(duì)外賓使用的，這些話回使他們產(chǎn)生誤解。對(duì)乘坐飛機(jī)的賓客不應(yīng)說“一路順風(fēng)”，而應(yīng)該說“一路平安”。應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在回應(yīng)客人的召喚及答復(fù)賓客詢問時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是否規(guī)范，直接反映了服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范的應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)做好如下幾方