【正文】 場范圍著裝不規(guī)范2服務(wù)中或與其他同事溝通不使用禮貌用語或使用禁語3女員工不化妝或化妝過濃4男員工留胡須或長發(fā)及領(lǐng)，女員工長發(fā)披肩或染彩發(fā)，留怪異發(fā)型等5在營業(yè)或公共場所大聲喧嘩6無故遲到、早退7未端坐，趴、臥在桌面，斜靠等懶散坐姿出現(xiàn)8在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，隨地吐痰、扔紙屑、雜物等不文明行為9對客戶服務(wù)冷漠或效率低下，引起明顯不悅10上班讀小說、與工作無關(guān)的報刊雜志或聽音樂、看網(wǎng)絡(luò)視頻、玩電腦游戲等11未經(jīng)批準使用客用設(shè)施12上班不佩戴銘牌13上班時扎堆、聊天、哼歌曲、吹口哨等14不遵守工作程序與標準要求，但未造成嚴重后果15各級管理人員缺乏必要督導的16不遵守現(xiàn)場管理規(guī)定情節(jié)輕微的17工作時間未使用普通話的18工作時間打瞌睡19對客戶或同事態(tài)度粗魯，影響較壞的20未經(jīng)允許脫崗或串崗21在店內(nèi)打牌、下棋，在營業(yè)場所嘻笑、打鬧22損壞現(xiàn)場財物，造成一定損失的23傳播有損公司信譽和形象的謠言24怠工或不服從上級指令，影響工作質(zhì)量的25私自翻動客戶物品26在非休息區(qū)域吸煙、吃東西或飲酒等27發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象不制止或故意隱瞞他人違規(guī)行為的28擅自調(diào)班29擅自要求客戶代辦私事30聚崗聊天31無故曠工32賭博或變相賭博33打架斗毆34向賓客索取錢物綜合評語7. 相關(guān)文件 無。 秩序維護崗服務(wù)標準1． 目的規(guī)范秩序維護崗工作，明確服務(wù)要求，樹立良好的服務(wù)形象。2． 范圍適用于集團下屬所有秩序維護崗工作3． 職責 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對講機是否完好，詢問交班隊員有無注意事項。 巡邏方式，人機結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定簽到點為基準向整個外圍輻射。 維護外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍廣場公共設(shè)施設(shè)備、花草樹木和圍欄。 掌握廣場游客動態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進入廣場范圍對形跡可疑人員要注監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報主管。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的客戶進入中心。 對客戶提供叫出租車服務(wù)。 認真登記進場車輛號碼，要求車主簽名，檢查車的外部，指揮車進場。 認真查驗外出車輛號碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。 熟記酒店、佳兆業(yè)集團、重要貴賓及重要領(lǐng)導的車牌號碼。，無車輛進出時協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報告。 認真觀察進場車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報主管。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應(yīng)立即勸阻。 阻止閑雜人員、與工作無關(guān)的中心員工從大廳進出和攜帶物品外出。4． 方法和過程控制 客戶抵達 行注目禮； 負責停車場車輛的管理，檢查。引導停放并對過夜車輛進行登記； 負責大門口人員、車輛的疏導，引導車輛按交通標志行駛，勸導逆行駛的車輛； 控制衣冠不整者，閑雜人員等人員進入； 禮貌地勸導在銷售現(xiàn)場外圍睡覺、吃食物的人員、售貨的小攤小販； 引導出租車按規(guī)定場所停車侯客，制止出租車司機不文明行為； 員工要使用標準手勢為抵達的客戶開車門； 員工要熱情、友好地問候客戶“您好，歡迎光臨XXX”、“謝謝光臨請慢走”； 如果沒有直接把客戶引至接待處，員工要為客戶指明接待處的位置； 維護大門、停車場、周邊的安全秩序和交通秩序。 其他 帶白色手套（考慮夏天天氣炎熱，將不戴白手套）； 對講機佩戴耳麥。5． 考核程序6． 相關(guān)表格秩序維護崗 服務(wù)督導檢查記錄表檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項違規(guī)日期違規(guī)項目扣分額記錄人說明：如為督導小組成員個人即時督導檢查，“記錄人”欄由督導檢查人簽名確認；如為督導小組成員集體督導檢查，“記錄人”欄由督導小組組長簽名確認。7． 相關(guān)文件（四）簽約服務(wù)簽約電話預(yù)約服務(wù)標準1. 目的規(guī)范簽約電話預(yù)約工作，保障相關(guān)簽約時間、地點、須知、注意事項等信息及時、完整、準確反饋客戶，同時便于簽約部門合理安排、開展簽約工作。2. 范圍適用于集團下屬所有物業(yè)簽約工作。3. 職責 通過電話溝通與客戶約定簽約時間； 通過電話溝通告知客戶簽約地點、簽約所需攜帶資料、簽約須知、注意事項等信息； 根據(jù)電話溝通情況制定《簽約電話預(yù)約表》（表格附后），及時更新表格數(shù)據(jù)并反饋簽約部門，以便合理安排、開展簽約工作。4. 方法和過程控制，短信恭喜客戶成為佳兆業(yè)XXXX的業(yè)主。（銷售代表或者經(jīng)理發(fā)，要求擬定統(tǒng)一模板） ，電話提醒客戶簽約時間及需要的資料，并發(fā)短信給客戶（銷售代表或者經(jīng)理發(fā)，要求擬定統(tǒng)一模板），填寫《簽約電話預(yù)約表》相關(guān)內(nèi)容。（至少提前一個小時）準備合同，減少客戶的等待時間。（客戶主任）、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批。5． 考核程序6． 相關(guān)表格表格1：《簽約電話預(yù)約表》序號客戶姓名房號聯(lián)系方式致電時間溝通情況預(yù)約時間備注7． 相關(guān)文件無。前臺接待崗服務(wù)標準1．目的規(guī)范簽約部門前臺接待崗接待工作，對員工儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責等進行標準化要求及指導，樹立良好的服務(wù)形象。2．范圍適用于集團所有簽約部門前臺接待崗位。3．職責 做好前來簽約客戶接待及服務(wù)工作； 核對簽約客戶身份及簽約所需攜帶資料是否齊備、完整； 為簽約客戶提供復印等協(xié)助性工作； 制作《簽約來訪登記表》，每天下班前發(fā)送相關(guān)人員告知簽約相關(guān)信息； 為簽約客戶提供咨詢、答疑等服務(wù)。4．方法和過程控制 客戶來訪，問好，熱情詢問客戶是否前來辦理簽約手續(xù)，“您好！請問您是不是來辦理簽約手續(xù)的呢？”，核對客戶身份及相關(guān)資料，“不好意思，請您出示下有效證件。”“簽約需要提供資料，麻煩您出示，我們幫您核對下！”若不是，按照上述“訪客接待”做好接待工作；，有需要復印的幫助客戶復印，若客戶資料攜帶不全，幫客戶記錄仍需準備的資料名稱；，引領(lǐng)客戶前往簽約辦公點。5．考核程序6. 相關(guān)表格表格1： 《簽約來訪登記表》客戶姓名聯(lián)系方式房號預(yù)約簽約時間到訪時間簽約資料情況簽約條件是否具備備注資料資料資料是否表格2：《客戶來電/來訪登記表》客戶姓名聯(lián)系方式來電/來訪時間來電/來訪內(nèi)容預(yù)約回復時間備注7．相關(guān)文件 無。簽約崗服務(wù)標準1．目的規(guī)范簽約工作流程，明確服務(wù)標準，制定清晰工作要求，優(yōu)化簽約工作，以便更高效為客戶服務(wù)。2．范圍適用于集團所有項目簽約崗接待工作。3．職責、明源及房地產(chǎn)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的建立、領(lǐng)取購房資料，負責審核已簽合同，完善電腦數(shù)據(jù)錄入、復印，整理后送開發(fā)部備案，每周整理撻定名單，督促客戶簽訂合同，對未按約定時間簽訂合同的客戶發(fā)出撻定通知書、律師樓對接，清理按揭手續(xù)不全的客戶名單，跟蹤落實、周、月報表的制作及客戶檔案的建立、存檔、管理 負責各項目入伙前的準備工作，為客戶辦理入伙及入伙后的跟進 負責各項目房地產(chǎn)證的辦理、整理及通知客戶領(lǐng)取 簽約現(xiàn)場突發(fā)事件的處理4. 方法和過程控制：178。 檢驗《商品房買賣合同》提供的資料：個人身份證、商品房房屋認購書、購房定金款收款收據(jù)。178。 檢驗《銀行按揭合同》提供的資料（不同地區(qū)有所差異，按照各地實際情況為準）：– 身份證原件；– 配偶身份證原件或戶口簿；– 戶口簿；– 婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準)– 收入證明；– 外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準；— 其他當?shù)厮璧馁彿抠Y料。178。 其他證明– 定期存款、銀行存款流水帳、產(chǎn)證明、汽車行駛證、營業(yè)執(zhí)照等上述材料中的任意一項。– 首期收據(jù)。（首期收據(jù)原件）– 供樓存折。（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）（以上信息需根據(jù)各地銀行靈活操作，視具體項目而定）178。 確認客戶個人信息:簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等 。(含配偶及共有人) XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時的通知您各項信息，請您務(wù)必確認您的地址可以收到信件。若有手機、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請及時與我們聯(lián)系）；；；178。 完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入。178。 完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼。(附件資料包括平面圖\戶型圖\付款方式\裝修標準等) 178。 客戶簽約時，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運用統(tǒng)一培訓知識積極提供解答，打消客戶的疑慮。178。 特殊情況客戶提出需要與法務(wù)或律師溝通合同條款時,客戶主任協(xié)助聯(lián)系。同時在法務(wù)或律師未到場時,積極提供解答，盡量規(guī)避客戶更改合同條款。，請客戶在合同簽字頁上簽字；，核查客戶有無漏簽字，無誤后請客戶到律師樓同事處辦理按揭手續(xù)；，錄入房地產(chǎn)信息系統(tǒng)。（如客戶較多情況下，整理好資料后先接待下一位簽約客戶，待客戶較少時再錄房地產(chǎn)信息系統(tǒng)）；，采用簽約崗互相審核的方式；，審核人簽合同當天兼審核明源數(shù)據(jù)。注意事項：查看客戶身份證等資料，身份證是否過期（第二代身份證也需查看有效期）、資料不齊全、非客戶本人且沒有公證委托書或公證委托書內(nèi)事項未說明的不予辦理簽約；查看客戶是否超期辦理，未超期正常辦理、超期的如已撻定的不給予辦理簽約，如未報公司撻定的，按超期客戶的情況辦理簽約；特殊事項及時知會現(xiàn)場值班高級客戶主任或簽約組負責人。，超期未簽約客戶報公司撻定，均要求寄發(fā)撻定通知書，通知客戶于3日內(nèi)簽約；，客戶在規(guī)定時間內(nèi)未完善手續(xù)的當日報公司撻定，審批完畢后次日傳閱該項目銷售、策劃、財務(wù)負責人；，需報簽約組負責人處理。、周報、月報編寫。，每周一建上周的檔案并核實建檔數(shù)與上周簽約數(shù)是否一致，無誤后存放在相應(yīng)的檔案柜內(nèi)。、房產(chǎn)證等資料，于次日分項目裝入到相應(yīng)的檔案內(nèi)。、房產(chǎn)證等資料，問清客戶房號如確實未領(lǐng)取且資料已回到簽約中心，核實客戶身份后給予領(lǐng)??；、資料未回來的或非客戶本人的向客戶解釋清楚原因及具體的辦理方法。5．考核程序6．相關(guān)表格表格1：《簽約報表》日期應(yīng)簽約數(shù)量實際簽約數(shù)量逾期簽約數(shù)量簽約明細特殊情況說明表格2： 收 條 本人 ，證件號碼 ，系佳兆業(yè) 客戶，本人確認收到（《商品房買賣合同》/《按揭合同》/《房地產(chǎn)證》） 份，編號 。 簽收人： 日期：7．相關(guān)文件 無。合作單位服務(wù)監(jiān)督標準1．目的 對簽約工作中涉及的合作單位—律師樓、按揭銀行工作進行服務(wù)監(jiān)督，確保其向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．范圍 適用于集團下屬物業(yè)簽約管理工作3．職責，引導客戶完成《按揭合同》簽署工作；《按揭合同》審批、備案工作并及時反饋；；4. 方法和過程控制《按揭合同》所需提交的資料，對需要復印的資料進行復印、準備。《按揭合同》約定內(nèi)容、相關(guān)事項，逐一對條款進行說明，經(jīng)客戶確認后，引導客戶簽署《按揭合同》?！栋唇液贤穼徟浒盖闆r。5．考核程序現(xiàn)場律師行月度考核表類別考核細項單項得分律師現(xiàn)場值班規(guī)范（40分）現(xiàn)場值班人員必須能夠獨立熟練操作業(yè)務(wù)流程，接受現(xiàn)場客戶業(yè)務(wù)咨詢；嚴格遵守上下班時間(早8晚6）、著工裝、戴工牌，現(xiàn)場有加班需求要積極配合；嚴格遵守行為規(guī)范，不得擅自離崗，看報，玩電腦游戲等，工作區(qū)域保持清潔、整潔；謹慎回答客戶咨詢，向客戶謹慎承諾（所有涉及項目的問題，直接讓營銷人員解釋；一旦承諾應(yīng)做到，承諾了而又未做到的，扣20分。）每月28日前需提供下月現(xiàn)場值班人員表及相應(yīng)聯(lián)系手機(更換值班人員須提前一天知會營銷負責人，并完成相關(guān)工作交接