【正文】 參觀人員問好，并向其介紹參觀引導(dǎo)人員的身份； 引導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售展廳內(nèi)參觀，并介紹展廳內(nèi)設(shè)置； 讓參觀人員填寫訪客資料。5. 考核程序6. 相關(guān)表格《講解崗服務(wù)檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)扣分檢查日期檢查時間檢查人7. 相關(guān)文件 無。4. 方法和過程控制 講解時語言應(yīng)生動、形象、富有表現(xiàn)力； 講解過程中語言、語調(diào)、語法、用詞恰當(dāng)正確，多用敬語和謙語。5. 考核程序6. 相關(guān)表格 7. 相關(guān)文件 無。咨詢崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 為了做好客戶現(xiàn)場咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范解決客戶現(xiàn)場咨詢問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。，注意手部不可接觸杯口，每五分鐘巡視一次，若客戶需續(xù)杯，將續(xù)杯壺放置與客戶水杯放置托盤中續(xù)杯。，洽談桌左側(cè)為裝飾花右側(cè)煙灰缸，煙灰缸里不能超過3個煙頭，要及時更換。 要親切、友善地問候客戶，面帶微笑“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了。吧臺崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范吧臺崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位責(zé)任分工及崗位職責(zé)。4. 方法和過程控制 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑； 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑；，應(yīng)面帶微笑起身，熱情。7. 相關(guān)文件無。做好出車前、行駛途中、收車后的三檢工作； 正確認(rèn)識電瓶車工作崗位的重要性，牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛，禮貌行車、文明駕駛，確保行車安全； 駕駛?cè)藛T應(yīng)努力鉆研駕駛技術(shù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功，嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全； 電瓶車使用要求： 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“客戶請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。3. 職責(zé)做好接送客戶的接待及服務(wù)工作。4. 方法和過程控制 站立于門口兩側(cè)適當(dāng)位置，著工服，戴白色手套，保持儀表整潔，站姿端正， 精神飽滿，面帶微笑； 當(dāng)賓客走近銷售大廳23米范圍內(nèi)時，必須提前主動拉開大門，請賓客通過；客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，并主動以微笑和問好：“您好，歡迎光臨！”； 當(dāng)賓客離開銷售大廳時，靠近銷售大廳大門23米范圍內(nèi)時，必須提前主動拉開大門，請賓客通過；客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15—30度引導(dǎo)客人離去“謝謝參觀，請慢走”； 遇到陰雨天氣時，主動知會同事一起在大門口擺放雨傘架及傘套機(jī)； 客人咨詢問題時，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員，不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話；5．考核程序6．相關(guān)表格無。5．考核程序6．相關(guān)表格 7．相關(guān)文件 無。2. 范圍適用于所有現(xiàn)場接待的客服人員。 項(xiàng)目咨詢電話開通前一個月，組織接聽電話服務(wù)人員到崗，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括項(xiàng)目所有信息，所有工作人員對外回復(fù)口徑均要保持與培訓(xùn)內(nèi)容一致。同時審核其他專業(yè)的圖紙也進(jìn)行了同步更改，并評估效果；c、當(dāng)改造方案中有加裝、搭建時，要考慮建筑荷載，用電負(fù)荷等重新測算，滿足使用要求，排除安全隱患和驗(yàn)收風(fēng)險；5．考核程序6．相關(guān)表格無。a、關(guān)注轉(zhuǎn)換層與標(biāo)準(zhǔn)層不同的設(shè)計(jì)；b、燃?xì)鉄崴鞅M量避免設(shè)置在洗手間內(nèi) c、毛坯入伙送裝修，裝修標(biāo)準(zhǔn)需先與客戶確認(rèn)d、設(shè)計(jì)變更、法律文件等應(yīng)實(shí)行聯(lián)合會簽。 弱電a、除滿足規(guī)范要求外，對于封閉管理的小區(qū)，所有出入單元的門都應(yīng)安裝門禁和對講系統(tǒng)；b、小區(qū)的主要位置應(yīng)設(shè)計(jì)LED電子顯示屏c、小區(qū)的消防廣播和背景音樂的位置合理、功率足夠 排水a(chǎn)、排水管不得影響窗子及門的開啟； b、主要道路和大堂入口避免排水井蓋出現(xiàn)；c、水表井內(nèi)應(yīng)設(shè)有地漏。 建筑 入戶門a、考慮門與門之間的相互干擾或不利于人通行；主要包括公共區(qū)域的消防門、入戶門等所有門；b、入戶門的外面可以加裝防盜門； 鋁合金門窗a、大面積的景觀窗戶兩端宜設(shè)計(jì)有開啟扇；b、鋁合金推拉門，盡量避免固定扇，方便使用c、在冷卻塔周圍的住戶宜采取降噪措施。要考慮商業(yè)卸貨平臺與住戶的影響；冷卻塔噪音、熱量對住戶的影響；餐飲油煙的排放對住戶的影響；車輛停放等是否影響客戶的生活和便利等； 對于配套電梯要考慮客戶等待時間是否合理，隨著生活水平的提高，應(yīng)該盡可能多的使電梯停到地下室停車場，提高客戶滿意度?？头c設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn)1. 目的為在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)從客戶的角度檢視我司的產(chǎn)品和服務(wù)，便于在前端的設(shè)計(jì)加以預(yù)防和改進(jìn)，從而提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度和忠誠度。3. 職責(zé) 熟悉掌握集團(tuán)下發(fā)的《佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊》相關(guān)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)； 多渠道了解熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、法律法規(guī)、行業(yè)信息等相關(guān)信息，確定服務(wù)背景及服務(wù)對象； 制定吻合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》4. 方法和過程控制《佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊》 了解佳兆業(yè)客戶服務(wù)理念，融入佳兆業(yè)客戶服務(wù)文化； 掌握佳兆業(yè)員工基礎(chǔ)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（詳見《佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊》）； 確定服務(wù)背景及服務(wù)對象 配合營銷、開發(fā)等相關(guān)部門，從項(xiàng)目可行性研究報告、產(chǎn)品營銷定位報告、媒體、網(wǎng)絡(luò)等多渠道了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情及項(xiàng)目面對的主要客戶群體； 多渠道收集當(dāng)?shù)仃P(guān)于房地產(chǎn)行業(yè)的法律法規(guī)，重點(diǎn)關(guān)注包括但不限于房地產(chǎn)買賣合同內(nèi)容的約定、交付前提、完成交付的證明方式等方面與異地的差異； 收集當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)信息，特別是與我司產(chǎn)品同質(zhì)的項(xiàng)目，了解其服務(wù)模式，取長補(bǔ)短。6．注意言行舉止等形體語言，維護(hù)我公司形象。應(yīng)提前10分鐘到達(dá)客戶處；如有改變應(yīng)及時告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門時間。請問“您是XX先生/XX小姐嗎？”確認(rèn)為客戶本人時，說：“您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”經(jīng)過允許后，再正式溝通信息；，應(yīng)說：“不好意思，打擾您了，再見！”；待對方掛斷電話輕輕放下話簡；，12:30—14:00及21:00—8:00不得拔打業(yè)戶的電話進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)聯(lián)系，以免影響業(yè)戶正常休息。3．如果與客戶常有來往，可以送到辦公室門口或電梯口；如果客戶是初次來訪，我們應(yīng)該適當(dāng)送遠(yuǎn)些。回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人；會客，須坐姿端正、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排；2．對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？3. 仔細(xì)、耐心的聽取客戶來訪的原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目應(yīng)將客戶意見作好客觀記錄，轉(zhuǎn)交責(zé)任部門解決，并及時做好客戶反饋；客戶訴求及時記錄《值班信息記錄表》上記錄，并完善處理結(jié)果；，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。訪客指引，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好？”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系。襪女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。也不宜把兩手隨意插入衣袋和褲袋里。穿著羊毛衫時領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。襯衫的下擺要掖入裙腰之內(nèi)，禁止懸垂于外及在腰間打結(jié)。　　　　在交談中敢于禮貌地正視對方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對他人尊重的體現(xiàn)。在日常生活中，有些人不知不覺染上了一些不良手勢，比如，當(dāng)著眾人或客人的面搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剃牙縫等，這些動作不文明、不雅觀、不禮貌，應(yīng)經(jīng)常提醒自己，盡快加以戒除。以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。、規(guī)范，符合禮節(jié)。明確，是指手勢所表達(dá)的意義應(yīng)使別人易于理解，多余的、繁瑣意義不明的手勢不僅于事無補(bǔ)，反而有損說話人的整體美感。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。握手鞠躬規(guī)范2．1 握手與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。 行正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。 立站就要站得端正、穩(wěn)重、自然、親切。女士入座時應(yīng)用手把裙子向前攏一下。與客人直接接觸的員工，如前臺等部門，請使用口腔清新噴劑行姿動作坐、立、行、蹲規(guī)范 坐正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。在工作時間及工作崗位，須隨時保持發(fā)式整齊；頭發(fā)長度兩邊不可碰到耳朵，后面不可觸及衣領(lǐng)；男性員工的鬢角需修剪平整，長度不可超過耳朵一半的位置；裝飾品項(xiàng)鏈及紋身圖案不可露出制服外選擇首飾時應(yīng)顧及工作安全同時不干擾客人與同事為原則可適當(dāng)佩戴耳飾，兩耳耳飾相同不可佩帶手鏈不可佩帶腳鏈項(xiàng)鏈及紋身圖案不可露出制服外選擇首飾時應(yīng)顧及工作安全，同時不干擾客人與同事為原則不可佩帶耳飾不可佩帶手鏈不可佩帶腳鏈著裝務(wù)必時時佩帶本人的名牌于左胸前或個別指定位置隨時保持制服干凈平整下班時，請將制服平整懸掛于更衣柜內(nèi)請穿著裁剪合身的制服手部指甲應(yīng)修剪整齊，并保持所有手指甲的長度適中且一致不可在指甲上貼圖、彩繪或裝飾珠寶只可以佩戴一只樣式簡單的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指須是銀、黃金、白金、珍珠或鉆石等材質(zhì)。請將兩頰及額前之細(xì)發(fā)完全疏理平整，露出雙耳、臉頰及額頭。唇線與唇膏的色調(diào)應(yīng)一致；勿使用閃光發(fā)亮的化妝品；佩戴無色的隱形眼鏡或簡單、無色鏡片的細(xì)框眼鏡；隨時保持清爽的外觀；不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡；若在上唇蓄胡須者，務(wù)必修理整齊，使其長度不超過唇角；佩戴無色的隱形眼鏡或樣式高雅、無色鏡片的細(xì)框眼鏡；頭發(fā)經(jīng)常修剪頭發(fā)，發(fā)式不宜太過夸張，如光頭、龐克頭等；請將兩頰及額前之細(xì)發(fā)完全疏理平整，塞至耳后，露出雙耳、臉頰及額頭。 士臉部適度的化妝。 客戶關(guān)懷（用心關(guān)愛）以客戶為中心，急客戶所急，想客戶所想，采用多渠道的方式維系客戶情感，時時刻刻用心關(guān)懷。工地開放日（深度接觸）用透明的視角，針對客戶關(guān)心的工程實(shí)體工藝過程及關(guān)鍵部品構(gòu)造做法，以工序分解和實(shí)物展示的方式，讓客戶深度了解樓盤的工藝和內(nèi)部品質(zhì)。（二）服務(wù)模式 “4A”服務(wù)模式Anyone （任何人）只要對我們服務(wù)提出需求的人，我們都將全程為您服務(wù)；Anytime（任何時間）我們將突破一天8小時工作的時間限制，全天為您服務(wù)；Anywhere（任何地點(diǎn)）我們的服務(wù)將拓展到每一個角落，不管您身處何地，都能就近獲得服務(wù)；Anyway（任何方式）為了更好服務(wù)于客戶，讓客戶根據(jù)自身需求，自主選擇最快捷、最方便、最高效的咨詢途徑，努力使客戶享受到滿意服務(wù)。服務(wù)宗旨：尊重、理解、誠信、專業(yè)尊 重：耐心聆聽您的聲音；理 解：換位思考，真誠溝通；誠 信：以誠為本，以信取信；專 業(yè)：精益求精，持續(xù)超越。 體驗(yàn)式營銷（陽光銷售）提倡陽光銷售，尊重客戶的知情權(quán)，主動提示購房風(fēng)險，信息公開透明。 社區(qū)文化活動（精彩隨行）舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造和諧、開心的生活氛圍，讓精彩滲透到客戶生活的每一角落。眼影部分，請選擇棕色、藍(lán)色、灰色等中性色系或自然色；使用正統(tǒng)紅色的唇膏，勿著深咖啡色、淺膚色或熒光粉色。在工作時間及工作崗位，須隨時保持發(fā)式整齊；經(jīng)常修剪頭發(fā)；若有長短不一的細(xì)發(fā)，請用發(fā)膠或定型液向后疏理平整；若使用發(fā)夾，請選擇黑色，樣式簡單，大小不超過小指的款式；頭發(fā)長度超過衣領(lǐng)下緣者，請遵照長發(fā)的規(guī)定長發(fā)女員工；蓄劉海者；劉海應(yīng)疏理整齊，長度不超過眉毛；長發(fā)需疏理整齊：使用黑色，無珠飾/亮片的發(fā)夾、發(fā)式及發(fā)網(wǎng)將所有頭發(fā)扎起，或梳成發(fā)髻，不能有細(xì)發(fā)散落；1選擇發(fā)式樣式應(yīng)該簡單，并顧及工作安全，同時以不干擾客人與同事為原則；經(jīng)常修剪頭發(fā)。請選擇與原發(fā)色一致的顏色，不可染成雜色。務(wù)必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多準(zhǔn)備一雙襪子個人衛(wèi)生保持個人面部、頭發(fā)、耳部、頸部干凈衛(wèi)生視工作需要，適度使用香水、古龍水或體香劑保持口氣清新。坐下時，上身保持挺直，頭部端正，目光平視前方或交談對象。雙腿不宜敞開過大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把兩腿直伸開去，或反復(fù)不斷的抖動。站立時，禁止全身不夠端正、雙腳叉開過大、雙腳隨意亂動、無精打采、自由散漫的姿勢。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 鞠躬鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。簡潔，是指在交往中，手勢不宜過多，一般情況下，手勢只是語言的點(diǎn)綴和配角，切不可喧賓奪主，讓你的動作或姿勢，減低聽眾對你說話的注意力；切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。使用手勢宜親切自然，手勢的曲線宜軟不宜硬，動作表現(xiàn)切忌快、猛，稍慢一些會使人感到親切。在介紹某人、為某人引路指示方向、請人做某事時，應(yīng)該掌心向上45176。 ?！　∮媚抗庾⒁晫Ψ剑瑧?yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對方某部位，或不停地在對方身上上下打量，注視區(qū)間的范圍是以兩眼上線，以下頜額為頂點(diǎn)所連接成的倒