【正文】 作?；颍骸白屇玫攘耍垙倪@里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。對于需要證實的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再與客戶溝通、反饋；。，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。2．當(dāng)客戶離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。電話電話接聽1．1電話響鈴須保證三聲內(nèi)接聽電話。禮貌稱呼客戶：“小姐／先生，您好，關(guān)于……”，如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）……”；，應(yīng)說：“不好意思，麻煩您重復(fù)一次好嗎？”；，有雜音，聽不清楚時，應(yīng)說：“很抱歉，因信號不是很好，聽不清楚，麻煩您重復(fù)一次/換個位置或換個電話打過來好嗎？”；如有來電顯示或能確認來電者而信號不好時，則應(yīng)主動回撥；：“謝謝您的來電，再見”，待對方掛斷電話輕輕放下話筒；撥打電話，確定對方相關(guān)信息，明確信息要求；撥通電話后，應(yīng)說：“您好！我是XX公司/服務(wù)中心工作人員XXX（姓名），很抱歉打擾您！”；，如果不知對方姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？/知其姓名，直接問好后切入正題。注意事項，應(yīng)保持音量和語速適中，話筒離口距離適度、咬字清晰標準；，不得隨意承諾，慎用“立即”“馬上”等字眼。2．應(yīng)至少提前半天通知客戶拜訪計劃，并預(yù)約上門時間。3．進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門?！?. 上門拜訪時如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當(dāng)場解決應(yīng)當(dāng)場解決，如無法現(xiàn)場解決，需將情況詳細記錄在筆記本內(nèi)，經(jīng)過查證后盡快回復(fù)客戶。7．拜訪結(jié)束應(yīng)主動詢問“請問您還有其他事情需要幫忙嗎？”，客戶應(yīng)答沒有后，主動起身離開，面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”，點頭致意并幫客戶關(guān)好門。2．范圍適用于所有前期階段客服人員。 梳理上述內(nèi)容，盡快組織制定吻合當(dāng)?shù)貙嶋H情況的《客戶服務(wù)標準》（標準不得低于集團下發(fā)的《佳兆業(yè)集團客戶關(guān)系服務(wù)手冊》相關(guān)規(guī)定），確保項目開盤前《客戶服務(wù)標準》能落實運行。7．相關(guān)文件無。2. 范圍適用于所有佳兆業(yè)項目3. 職責(zé)從客戶居住的安全性、便利性、裝修影響、周邊不利因素、相鄰干擾性以及未來物業(yè)管理運營及維護角度進行評審，對于設(shè)計的強制性標準不做特殊評審，并出具評審報告。物管生活用房避免放在沒有自然通風(fēng)采光的封閉地下室，員工食堂的廚房應(yīng)考慮排煙排污需要； 小區(qū)配套的公共建筑，如社康服務(wù)中心、居委會用房等需要日后獨立經(jīng)營的場所，要與小區(qū)分開，有獨立的出入口，利于小區(qū)的封閉管理； 不同業(yè)態(tài)，應(yīng)各自獨立管理，避免共用出入口等，當(dāng)商業(yè)和住戶共用一個出入口時，要考慮商業(yè)用戶對住戶的影響。 園林 考慮人車分流(三線城市除外)，動線設(shè)置合理； 小區(qū)宜采取封閉式管理； 園林內(nèi)會所、泳池、兒童游樂設(shè)施、球場等場所的布置合理，對外開放時不會對小區(qū)的管理存在影響； 人造水景要控制體量，要考慮日后的維護成本和難度； 住宅盡量避免設(shè)計恒溫泳池。同時審核其他專業(yè)的圖紙進行了同步更改，并評估效果；c、當(dāng)改造方案中有加裝、搭建時，要考慮建筑荷載，用電負荷等重新測算，滿足使用要求，排除安全隱患和驗收風(fēng)險；d、在對與消防、燃氣有關(guān)的改造時，要考慮滿足驗收標準；e、精裝修樣板區(qū)的裝飾設(shè)計，不能對客戶有誤導(dǎo)。 空調(diào)a、室外空調(diào)機位置無遺漏，對應(yīng)安裝位合理適用，室內(nèi)機位和室外機位兩者間距不宜超過5米，室外空調(diào)機的位置要與戶內(nèi)的空調(diào)服務(wù)面積匹配； b、空調(diào)位盡量避免相鄰住戶有熱風(fēng)對吹的現(xiàn)象；c、空調(diào)洞無遺漏，與其它器件有無抵觸，與空調(diào)插座匹配；d、對于贈送部分，要考慮將來住戶安裝空調(diào)的位置。 強電a、安裝在室外的燈具、插座要有具有防水功能，空中花園的照明應(yīng)該采用壁燈；b、對于大型燈具要考慮維護成本和不能存在安全隱患；c、有地?zé)舻脑O(shè)計要考慮維護方便和耐久性、安全性。 樓梯及走道a、樓梯及其他公共走道寬度應(yīng)考慮裝修完成面的凈寬符合規(guī)范要求。 信報箱a、信報箱應(yīng)設(shè)置在方便郵遞員投遞和客戶取閱的位置，不宜過低；b、放置在室外的信報箱應(yīng)考慮防雨和地面清洗。e、會所的產(chǎn)權(quán)為全體共有時，不能存在經(jīng)營上的問題 園林，從而減少漏水隱患,避免觸電現(xiàn)象發(fā)生； 有安全隱患的臨邊部位要統(tǒng)一考慮防護設(shè)施，特別是水景周圍要有防護措施； 園林的植物布置要避免對其他設(shè)備設(shè)施的使用及維護、運行產(chǎn)生干擾；地面要使用防滑材料； 人能夠接觸到的墻面及轉(zhuǎn)角，應(yīng)該避免有棱角或尖角的設(shè)計。 戶內(nèi)裝飾，除對公共區(qū)域的要求外，另外關(guān)注：a、更改了原來建筑布局，陽臺、露臺等封閉方案會引起后續(xù)客戶投訴、群訴或其他驗收風(fēng)險等；b、戶內(nèi)設(shè)施（床、冰箱、坐便器、洗衣機、爐灶、洗菜盆、燈具等）的擺放位置與原建筑圖不相符。7．相關(guān)文件 無。2. 范圍適用于所有接聽電話的客服人員3. 職責(zé)負責(zé)受理客戶來電咨詢并解答4. 方法和過程控制 接聽客戶咨詢電話服務(wù)標準要求參考“服務(wù)標準篇”“接聽電話”標準。 對客戶關(guān)于項目咨詢問題進行詳細回復(fù)，若當(dāng)場不能回復(fù)，告知客戶后續(xù)會有工作人員跟進回復(fù)，同時對客戶意見及建議進行匯總，反饋公司相關(guān)部門知悉?，F(xiàn)場咨詢服務(wù)標準1. 目的為了做好客戶現(xiàn)場咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場服務(wù)標準，規(guī)范解決客戶現(xiàn)場咨詢問題，進而提高客戶滿意度。3. 職責(zé)負責(zé)受理客戶現(xiàn)場咨詢并解答。 對客戶現(xiàn)場咨詢答復(fù)以培訓(xùn)內(nèi)容為準，對不確定、不明確問題不得隨意答復(fù)客戶，將客戶咨詢內(nèi)容詳細記錄，并請客戶留下聯(lián)系方式，待咨詢內(nèi)容明確后及時回復(fù)。（三）銷售服務(wù)迎賓崗服務(wù)標準1. 目的規(guī)范迎賓崗接待工作，對迎賓人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進行標準化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。3. 職責(zé) 為客戶開啟大門； 迎送客戶并致辭。7．相關(guān)文件 無。2. 范圍適用于集團所有物業(yè)電瓶車崗位。4. 方法和過程控制 崗位要求及儀容儀表： 駕駛員須持有C牌以上的駕駛執(zhí)照； 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，戴白色手套，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方； 儀表端莊，車容整潔。如無法找到失主，應(yīng)將物品上交管理處進行備案，切忌私自留用； 禮貌對待上下電瓶車的客戶，待客上車時立于車輛左側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑； 詢問客戶的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況； 車輛安全： 加強電瓶車的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)?？蛻羯宪嚽?，司機須向客戶提示，“手腳請勿伸出車外，以免撞傷”； 不屬陪同客戶的內(nèi)部員工，在電瓶車載有客戶的情況下，不宜坐車； 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行，不可急停急走，急轉(zhuǎn)彎；5．考核程序6. 相關(guān)表格無。前臺接待崗服務(wù)標準1. 目的規(guī)范銷售廳前臺接待崗接待工作，對前臺接待人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進行標準化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。3. 職責(zé)做好銷售廳來訪客戶的接待及服務(wù)工作。主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶溝通時，須保持一米以外的距離，起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排； 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？” 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走” 如遇到特殊情況下客戶的投訴，如：客戶沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待： 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序； 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對客戶的言行進行討論和指點，不直接拒絕客戶，以免引起客戶的誤會，激化矛盾； 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責(zé)處理。7. 相關(guān)文件 無。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立企業(yè)形象提高客戶滿意度。3. 職責(zé) 提供飲品服務(wù)； 提供樣板間咨詢服務(wù)； 保障吧臺整潔及物品齊全； 負責(zé)現(xiàn)場報刊的更新；4. 方法和過程控制 要在客戶落座后15秒內(nèi)招呼客戶。，物品擺放有序，不可存放無關(guān)物品。，現(xiàn)場置業(yè)顧問無法一一接待時，為客戶拿取相關(guān)資料查看，可建議客戶先行參觀樣板間，隨后聯(lián)系置業(yè)顧問接待客戶。，客戶杯中少于三分之一飲品時應(yīng)及時詢問并添加。5. 考核程序6. 相關(guān)表格表格1：《吧臺崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項扣分檢查日期檢查時間檢查人7. 相關(guān)文件 無。2. 范圍適用于所有物業(yè)現(xiàn)場接待的客服人員。4. 方法和過程控制 接待來訪客人要主動站立并問好； 與客戶溝通時，須坐姿端正、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，并點頭致意表示認真傾聽； 細心聆聽客人的問題并作好記錄；耐心細致的解答客戶疑問； 盡可能的在公司允許的范圍內(nèi)為客戶處理所提出的要求； 按集團要求準時完成交辦的工作； 對于客戶需要協(xié)助的事情，應(yīng)由員工協(xié)助辦理，不可讓客戶自行與各部門協(xié)調(diào)，員工應(yīng)將最后結(jié)果告知客戶； 須按公司工作流程辦理相關(guān)事項。講解崗服務(wù)標準1. 目的 為了做好銷售現(xiàn)場講解服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場講解服務(wù)標準，從而提升講解人員專業(yè)技能。3. 職責(zé) 負責(zé)銷售現(xiàn)場的講解工作。內(nèi)容要有根有據(jù)，正確無誤。講解過程語速適中，吐字清晰，條理清楚，重要事項應(yīng)重復(fù)； 表達清楚，簡潔明了，層次分明，邏輯性強； 講解模型時，使用指示筆，給客戶明確方位感； 講解時站姿端正，不能隨意搖晃、手插口袋或斜靠模型、墻壁等。參觀引導(dǎo)崗服務(wù)標準1. 目的規(guī)范崗位服務(wù)標準，明確服務(wù)要求，樹立良好的服務(wù)形象。3. 職責(zé) 負責(zé)銷售現(xiàn)場參觀引導(dǎo)工作； 協(xié)助現(xiàn)場銷售人員做好接待工作。5. 考核程序6. 相關(guān)表格《參觀引導(dǎo)崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項扣分檢查日期檢查時間檢查人7. 相關(guān)文件 無。2. 范圍 適用于集團下屬所有樣板房解說崗接待人員。4. 方法和過程控制 進入樣板間后，清點物品，根據(jù)物品清單確保樣板房內(nèi)所有物品及飾品是否齊全、是否損壞、是否擺放正確位子，樣板房內(nèi)所有物品及飾品僅供參觀，不能隨意讓他人移動或拿走（包括工作人員、客戶），客戶請勿坐沙發(fā)、椅子、床等容易變形的展示品（容易陳舊、影響美觀），有異常立即上報； 整理樣板物品（裝飾品、指示牌、床鋪、窗簾、沙發(fā)綠化植被等）。照明燈：要確保全面開啟音樂：要保持循環(huán)播放，對講：需控制正常音量、電量充足； 查看樣板間戶型圖，及時補充并整理，戶型圖要擺放整齊，每個戶型方向一致； 樣板房內(nèi)不能擺放私人物品，不能吃零食； 樣板展示房擺放花盆，飾品等，多留意小朋友，并提醒不要亂碰，以免花盆破損，傷及他人； 協(xié)調(diào)樣板間保潔人員做好樣板間的清潔工作；“你好！歡迎參觀，請問您是第一次來還是已經(jīng)來過”如第一次來“您好，請問您需要看多大面積的，客戶告知，再有序的帶入相關(guān)互相參觀并講解”；，介紹樣板間風(fēng)格，各個使用空間的特點。當(dāng)客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的看房環(huán)境； 客戶參觀結(jié)束時，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶； 在樣板間遇到任何人帶的客戶或者客戶自己都應(yīng)該說“你好，歡迎參觀！”如客戶自己“您好！請問有什么需要講解的地方嗎？”客戶需要講解時：要認真誠實耐心的給客戶做介紹。5. 考核程序6. 相關(guān)表格《樣板房講解崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項扣分檢查日期檢查時間檢查人7. 相關(guān)文件 無。在銷售過程中讓客戶體驗到佳兆業(yè)集團的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系奠定堅實的基礎(chǔ)。3. 職責(zé) 負責(zé)接待來訪來電客戶，介紹項目信息； 銷售公司開發(fā)樓盤，完成公司銷售目標； 協(xié)助簽約組，完成客戶簽約并跟進簽約回款進度； 負責(zé)辦理銷售現(xiàn)場的各項優(yōu)惠； 配合項目組定價、制作風(fēng)險提示、產(chǎn)品說明書、項目包裝等； 維護客戶關(guān)系，做好售后服務(wù)； 收集并反饋市場信息。接聽電話完畢后不準使勁扣電話； 銷售大廳內(nèi)嚴禁大聲呼喊，嘻哈打鬧嚴禁在大廳內(nèi)奔跑； 嚴禁在銷售大廳內(nèi)就餐、化妝，看報紙雜志； 未穿著工作服的銷售人員不得在前臺就坐及接待、等待客戶； 前臺電腦嚴禁下載任何文件、看電影、打游戲等與工作無關(guān)事務(wù)； 每日沙盤燈的開關(guān)，以及資料的隨時補充，由值日生負責(zé)； 送客戶至大門口外，向客戶告別，并邀請客戶轉(zhuǎn)介紹； 無論成交或未成交的客戶均是客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切