【正文】 三角區(qū)域。2. 以單色為最佳之選。如果使用領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾一般在第四、五個(gè)紐扣之間。4．西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，顯得鼓鼓囊囊。襯衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷時(shí)，襯衫外面可穿一件羊毛衫。無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。接待訪客接待，熱情接待來訪客戶；做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼要親切、友善地問候客戶，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”；，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排；，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”；，請(qǐng)客戶入座并雙手端上茶水；、耐心的聽取客戶來訪的原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目應(yīng)將客戶意見作好客觀記錄，轉(zhuǎn)交責(zé)任部門解決，并及時(shí)做好客戶反饋；客戶訴求及時(shí)記錄《客戶來電/來訪信息記錄表》上記錄，并完善處理結(jié)果；?；颍骸白屇玫攘?，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。對(duì)于需要證實(shí)的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再與客戶溝通、反饋；。2．當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。禮貌稱呼客戶：“小姐／先生，您好，關(guān)于……”，如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）……”；，應(yīng)說：“不好意思，麻煩您重復(fù)一次好嗎？”；，有雜音，聽不清楚時(shí)，應(yīng)說：“很抱歉，因信號(hào)不是很好，聽不清楚，麻煩您重復(fù)一次/換個(gè)位置或換個(gè)電話打過來好嗎？”；如有來電顯示或能確認(rèn)來電者而信號(hào)不好時(shí)，則應(yīng)主動(dòng)回?fù)埽唬骸爸x謝您的來電，再見”，待對(duì)方掛斷電話輕輕放下話筒；撥打電話，確定對(duì)方相關(guān)信息，明確信息要求；撥通電話后，應(yīng)說：“您好！我是XX公司/服務(wù)中心工作人員XXX（姓名），很抱歉打擾您！”；，如果不知對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓”？/知其姓名，直接問好后切入正題。2．應(yīng)至少提前半天通知客戶拜訪計(jì)劃，并預(yù)約上門時(shí)間?！?. 上門拜訪時(shí)如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當(dāng)場(chǎng)解決應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，如無法現(xiàn)場(chǎng)解決，需將情況詳細(xì)記錄在筆記本內(nèi)，經(jīng)過查證后盡快回復(fù)客戶。2．范圍適用于所有前期階段客服人員。7．相關(guān)文件無。物管生活用房避免放在沒有自然通風(fēng)采光的封閉地下室，員工食堂的廚房應(yīng)考慮排煙排污需要； 小區(qū)配套的公共建筑，如社康服務(wù)中心、居委會(huì)用房等需要日后獨(dú)立經(jīng)營的場(chǎng)所，要與小區(qū)分開，有獨(dú)立的出入口，利于小區(qū)的封閉管理； 不同業(yè)態(tài)，應(yīng)各自獨(dú)立管理，避免共用出入口等，當(dāng)商業(yè)和住戶共用一個(gè)出入口時(shí)，要考慮商業(yè)用戶對(duì)住戶的影響。同時(shí)審核其他專業(yè)的圖紙進(jìn)行了同步更改，并評(píng)估效果；c、當(dāng)改造方案中有加裝、搭建時(shí)，要考慮建筑荷載，用電負(fù)荷等重新測(cè)算，滿足使用要求，排除安全隱患和驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)；d、在對(duì)與消防、燃?xì)庥嘘P(guān)的改造時(shí)，要考慮滿足驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；e、精裝修樣板區(qū)的裝飾設(shè)計(jì)，不能對(duì)客戶有誤導(dǎo)。 強(qiáng)電a、安裝在室外的燈具、插座要有具有防水功能，空中花園的照明應(yīng)該采用壁燈；b、對(duì)于大型燈具要考慮維護(hù)成本和不能存在安全隱患；c、有地?zé)舻脑O(shè)計(jì)要考慮維護(hù)方便和耐久性、安全性。 信報(bào)箱a、信報(bào)箱應(yīng)設(shè)置在方便郵遞員投遞和客戶取閱的位置，不宜過低；b、放置在室外的信報(bào)箱應(yīng)考慮防雨和地面清洗。 戶內(nèi)裝飾，除對(duì)公共區(qū)域的要求外，另外關(guān)注：a、更改了原來建筑布局，陽臺(tái)、露臺(tái)等封閉方案會(huì)引起后續(xù)客戶投訴、群訴或其他驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)等；b、戶內(nèi)設(shè)施（床、冰箱、坐便器、洗衣機(jī)、爐灶、洗菜盆、燈具等）的擺放位置與原建筑圖不相符。2. 范圍適用于所有接聽電話的客服人員3. 職責(zé)負(fù)責(zé)受理客戶來電咨詢并解答4. 方法和過程控制 接聽客戶咨詢電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求參考“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇”“接聽電話”標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的為了做好客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范解決客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。 對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢答復(fù)以培訓(xùn)內(nèi)容為準(zhǔn)，對(duì)不確定、不明確問題不得隨意答復(fù)客戶，將客戶咨詢內(nèi)容詳細(xì)記錄，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，待咨詢內(nèi)容明確后及時(shí)回復(fù)。3. 職責(zé) 為客戶開啟大門； 迎送客戶并致辭。2. 范圍適用于集團(tuán)所有物業(yè)電瓶車崗位。如無法找到失主，應(yīng)將物品上交管理處進(jìn)行備案，切忌私自留用； 禮貌對(duì)待上下電瓶車的客戶，待客上車時(shí)立于車輛左側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑； 詢問客戶的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況； 車輛安全： 加強(qiáng)電瓶車的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行，不可急停急走，急轉(zhuǎn)彎；5．考核程序6. 相關(guān)表格無。3. 職責(zé)做好銷售廳來訪客戶的接待及服務(wù)工作。7. 相關(guān)文件 無。3. 職責(zé) 提供飲品服務(wù)； 提供樣板間咨詢服務(wù)； 保障吧臺(tái)整潔及物品齊全； 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)刊的更新；4. 方法和過程控制 要在客戶落座后15秒內(nèi)招呼客戶。，物品擺放有序，不可存放無關(guān)物品。，客戶杯中少于三分之一飲品時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問并添加。2. 范圍適用于所有物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)接待的客服人員。講解崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 為了做好銷售現(xiàn)場(chǎng)講解服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升講解人員專業(yè)技能。內(nèi)容要有根有據(jù)，正確無誤。參觀引導(dǎo)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)要求，樹立良好的服務(wù)形象。5. 考核程序6. 相關(guān)表格《參觀引導(dǎo)崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)扣分檢查日期檢查時(shí)間檢查人7. 相關(guān)文件 無。4. 方法和過程控制 進(jìn)入樣板間后，清點(diǎn)物品，根據(jù)物品清單確保樣板房?jī)?nèi)所有物品及飾品是否齊全、是否損壞、是否擺放正確位子，樣板房?jī)?nèi)所有物品及飾品僅供參觀，不能隨意讓他人移動(dòng)或拿走（包括工作人員、客戶），客戶請(qǐng)勿坐沙發(fā)、椅子、床等容易變形的展示品（容易陳舊、影響美觀），有異常立即上報(bào)； 整理樣板物品（裝飾品、指示牌、床鋪、窗簾、沙發(fā)綠化植被等）。當(dāng)客戶未提問時(shí)，不作主動(dòng)提問，給客戶營造親切舒適的看房環(huán)境； 客戶參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶； 在樣板間遇到任何人帶的客戶或者客戶自己都應(yīng)該說“你好，歡迎參觀！”如客戶自己“您好！請(qǐng)問有什么需要講解的地方嗎？”客戶需要講解時(shí)：要認(rèn)真誠實(shí)耐心的給客戶做介紹。在銷售過程中讓客戶體驗(yàn)到佳兆業(yè)集團(tuán)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。接聽電話完畢后不準(zhǔn)使勁扣電話； 銷售大廳內(nèi)嚴(yán)禁大聲呼喊，嘻哈打鬧嚴(yán)禁在大廳內(nèi)奔跑； 嚴(yán)禁在銷售大廳內(nèi)就餐、化妝，看報(bào)紙雜志； 未穿著工作服的銷售人員不得在前臺(tái)就坐及接待、等待客戶； 前臺(tái)電腦嚴(yán)禁下載任何文件、看電影、打游戲等與工作無關(guān)事務(wù)； 每日沙盤燈的開關(guān)，以及資料的隨時(shí)補(bǔ)充，由值日生負(fù)責(zé)； 送客戶至大門口外，向客戶告別，并邀請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹； 無論成交或未成交的客戶均是客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一； 注意客戶到訪時(shí)所帶物品是否帶齊，提醒客戶帶齊物品離開售樓中心； 進(jìn)線、上門客戶資料登記完整、及時(shí)準(zhǔn)確做好記錄。 在來訪客戶滿員接待的情況下，銷售人員一次只接待一組來訪客戶。 第二順位同事應(yīng)立即補(bǔ)位。 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。4. 方法和過程控制 親切、友善的詢問“您好，請(qǐng)問您是交定金嗎？”、“您好，請(qǐng)問你是交房款嗎？”、“您好，請(qǐng)問您是補(bǔ)交定金嗎？”、“您好，請(qǐng)問您是刷卡還是交現(xiàn)金呢？”； 字跡清晰、工整的填寫收據(jù)； 根據(jù)客戶及營銷部要求遞交完整的資料給客戶，并說“你的手續(xù)已經(jīng)辦完”，收款時(shí)應(yīng)與客戶重復(fù)確認(rèn)收取的金額，點(diǎn)鈔機(jī)顯示屏應(yīng)讓客戶直視，并指示給客戶確認(rèn)“您繳納的現(xiàn)金是……”，刷卡消費(fèi)簽收單應(yīng)指示客戶金額為多少，并告知客戶在何處簽字； 對(duì)客戶提出的問題要耐心回答，不屬于收款范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)告知客戶向哪個(gè)窗口咨詢； 收款處的柜臺(tái)要干凈、整潔； 收款處柜臺(tái)內(nèi)部要整潔，物品要擺放整齊； 員工上崗時(shí)要準(zhǔn)備好工作用具； 須按公司工作流程辦理相關(guān)事項(xiàng)。4. 方法和過程控制 員工要保證所有的墻面、門扇、地腳線均干凈清潔；無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨時(shí)報(bào)修，使之恢復(fù)； 所有掛畫均要干凈、無塵； 所有窗簾均要干凈清潔、懸掛整齊； 所有布藝家私要無污跡、無破損； 桌面裝飾和擺設(shè)要無灰塵；、無污跡、無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨時(shí)報(bào)修，使之恢復(fù)； 窗戶、鏡子要干凈、無污跡； 所有燈具、燈座、燈罩要均無塵； 所有照明燈具要正常工作；發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常； 花瓶要干凈、無塵； 所有指示牌要清潔無塵； 所有走火通道及消防設(shè)施要明確標(biāo)出，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知安保部人員維修，直到恢復(fù)正常； 樓梯要干凈、暢通，若樓道堵塞時(shí)應(yīng)通知相關(guān)部門及時(shí)搬離；；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常； 衛(wèi)生間要無異味； 地毯/瓷磚要清潔干凈、無任何垃圾碎屑； 墻紙/瓷片要完好，無破洞、邊緣無破損；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常； 座廁要干凈，可正常使用； 要及時(shí)補(bǔ)充廁紙； 垃圾筒要及時(shí)傾倒、更換，保持干凈； 臉盆和洗手臺(tái)要干凈； 皂液盒/洗手香皂要干凈，皂液盒要保持七分滿； 要有足夠的擦手毛巾或擦手紙； 鏡子要干凈、無污跡；，地板和墻面要無任何磨損；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常； 鏡子、黃銅器具要清潔干凈，要擦拭亮凈； 大廳煙缸不得有2個(gè)以上的煙頭，無客戶時(shí)必須保持干凈； 大廳休息區(qū)沙發(fā)、茶幾無明星污漬，無客戶遺留的報(bào)紙等雜物； 大廳果皮箱（煙筒）垃圾不得過半，外壁及煙筒上的沙子要保持干凈； 大廳盆景無煙頭、紙屑等雜物； 大廳地面無水跡、明顯的污跡，無并排5個(gè)以上的腳印，長(zhǎng)期保持光亮； 大廳地面打蠟保養(yǎng)時(shí)，必須放置告示牌； 衛(wèi)生間地漏口無堵塞，無污跡； 公用電話必須每天堅(jiān)持消毒； 電梯按鈕、扶手必須每天堅(jiān)持消毒； 發(fā)現(xiàn)地毯有煙焦即要及時(shí)修補(bǔ)（樓層走廊不超過計(jì)劃個(gè)，餐廳不得超過2個(gè)）； 公共區(qū)域的玻璃無灰塵、手印、污跡。3消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。7垃圾收集按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次；垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。11水景打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。14消毒滅害每月對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。具體可從接聽電話、打出電話、轉(zhuǎn)接電話等方面進(jìn)行檢查每發(fā)現(xiàn)一次不合格，扣減1分4接待禮儀在接待過程中應(yīng)注重自己形象，隨時(shí)關(guān)注客戶需求，為客戶提供滿意的接待服務(wù)。 巡邏方式，人機(jī)結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定簽到點(diǎn)為基準(zhǔn)向整個(gè)外圍輻射。 對(duì)客戶提供叫出租車服務(wù)。，無車輛進(jìn)出時(shí)協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報(bào)告。4． 方法和過程控制 客戶抵達(dá) 行注目禮； 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛的管理，檢查。7． 相關(guān)文件（四）簽約服務(wù)簽約電話預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范簽約電話預(yù)約工作，保障相關(guān)簽約時(shí)間、地點(diǎn)、須知、注意事項(xiàng)等信息及時(shí)、完整、準(zhǔn)確反饋客戶，同時(shí)便于簽約部門合理安排、開展簽約工作。（銷售代表或者經(jīng)理發(fā)，要求擬定統(tǒng)一模板） ，電話提醒客戶簽約時(shí)間及需要的資料，并發(fā)短信給客戶（銷售代表或者經(jīng)理發(fā)，要求擬定統(tǒng)一模板），填寫《簽約電話預(yù)約表》相關(guān)內(nèi)容。前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．目的規(guī)范簽約部門前臺(tái)接待崗接待工作，對(duì)員工儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象?！薄昂灱s需要提供資料，麻煩您出示，我們幫您核對(duì)下！”若不是，按照上述“訪客接待”做好接待工作；，有需要復(fù)印的幫助客戶復(fù)印，若客戶資料攜帶不全，幫客戶記錄仍需準(zhǔn)備的資料名稱；，引領(lǐng)客戶前往簽約辦公點(diǎn)。3．職責(zé)、明源及房地產(chǎn)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的建立、領(lǐng)取購房資料，負(fù)責(zé)審核已簽合同，完善電腦數(shù)據(jù)錄入、復(fù)印，整理后送開發(fā)部備案，每周整理撻定名單，督促客戶簽訂合同，對(duì)未按約定時(shí)間簽訂合同的客戶發(fā)出撻定通知書、律師樓對(duì)接，清理按揭手續(xù)不全的客戶名單，跟蹤落實(shí)、周、月報(bào)表的制作及客戶檔案的建立、存檔、管理 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目入伙前的準(zhǔn)備工作，為客戶辦理入伙及入伙后的跟進(jìn) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目房地產(chǎn)證的辦理、整理及通知客戶領(lǐng)取 簽約現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理4. 方法和過程控制：178。178。（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）（以上信息需根據(jù)各地銀行靈活操作，視具體項(xiàng)目而定）178。 完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入。 客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，運(yùn)用統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，打消客戶的疑慮。，請(qǐng)客戶在合同簽字頁上簽字；，核查客戶有無漏簽字，無誤后請(qǐng)客戶到律師樓同事處辦理按揭手續(xù)；，錄入房地產(chǎn)信息系統(tǒng)。、周報(bào)、月報(bào)編寫。、房產(chǎn)證等資料，于次日分項(xiàng)目裝入到相應(yīng)的檔案內(nèi)。合作單位服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)1．目的 對(duì)簽約工作中涉及的合作單位—律師樓、按揭銀行工作進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，確保其向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。