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2025-05-31 22:15本頁(yè)面
【正文】 用戶：我們已經(jīng)將您反映的問(wèn)題在系統(tǒng)中記錄，我們會(huì)有相關(guān)人員在34個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系。報(bào)結(jié)束語(yǔ)，保存系統(tǒng)信息，該來(lái)話結(jié)束。當(dāng)在系統(tǒng)中記錄為未處理時(shí)，可按“投訴處理流程”處理。 當(dāng)該來(lái)話客戶服務(wù)代表有權(quán)限處理時(shí)，先針對(duì)用戶咨詢的各種問(wèn)題在FAQ中或相應(yīng)的法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定查詢，判斷該問(wèn)題是否有正確答案。在FAQ中或相應(yīng)的法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定有答案時(shí)，按照FAQ中或相應(yīng)的法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定所提示解答；FAQ中或相應(yīng)的法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定沒(méi)有答案時(shí)，則答復(fù)用戶：我們已經(jīng)將您反映的問(wèn)題在系統(tǒng)中記錄，我們會(huì)有相關(guān)人員在34個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系。報(bào)結(jié)束語(yǔ)，在系統(tǒng)中記錄，可按“不能解答問(wèn)題處理流程”處理，保存系統(tǒng)信息，該來(lái)話結(jié)束。并上報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并在特殊問(wèn)題登記表中記錄。 當(dāng)客戶服務(wù)代表按照FAQ中或相應(yīng)的法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定提示為用戶提供正確答案后，用戶接受時(shí)，在系統(tǒng)中將該來(lái)話記錄成已解答問(wèn)題。如用戶不接受時(shí)，在系統(tǒng)中將該來(lái)話記錄成不能解答投訴。同時(shí)答復(fù)用戶：我們已經(jīng)將您反映的問(wèn)題在系統(tǒng)中記錄，我們會(huì)有相關(guān)人員在34個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系。報(bào)結(jié)束語(yǔ)，保存系統(tǒng)信息，該來(lái)話結(jié)束。當(dāng)在系統(tǒng)中記錄為未處理時(shí)，可按“投訴處理流程處理。，詢問(wèn)用戶信息，為用戶做信息登記。其中以下信息在系統(tǒng)中為必填項(xiàng)目：客戶姓名（工號(hào)）、電話、省市、服務(wù)商。5. 支持性流程文件：；；。6. 流程記錄：7. 相關(guān)信息：無(wú) 252。 非正常來(lái)話處理流程1. 目的：。2. 職責(zé)說(shuō)明：。CSR負(fù)責(zé)對(duì)非正常來(lái)話進(jìn)行處理。3. 流程圖：4. 流程說(shuō)明：來(lái)話沒(méi)有任何聲音，再重復(fù)以便服務(wù)用語(yǔ)后仍無(wú)繩飲食；來(lái)話提出與該項(xiàng)目收集業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題是來(lái)話直接表示要與某人通話時(shí)。黨來(lái)話沒(méi)有任何聲音時(shí)，CSR重復(fù)以便服務(wù)用語(yǔ)“您好。這里是服務(wù)熱線為您服務(wù)”再次確認(rèn)該來(lái)話是否有聲音，如此式電話由聲音，可按“呼入流程”來(lái)處理該來(lái)話；如此市電化仍沒(méi)有聲音時(shí)，提示用戶“對(duì)不起由于線路原因聽(tīng)不到您的聲音如有需要請(qǐng)稍后在勃”在系統(tǒng)里選擇非正常來(lái)話，該來(lái)話結(jié)束，但來(lái)話提出與該項(xiàng)目收集業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題時(shí)，可告知“電話撥打錯(cuò)誤，這里是XX熱線”。在系統(tǒng)里選擇錯(cuò)誤來(lái)話并將該來(lái)話結(jié)束，可直接將來(lái)話轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。如暫時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)接，可告知該人員正忙，請(qǐng)稍后再撥或者咨詢相關(guān)問(wèn)題后進(jìn)行處理。5. 支持性流程文件6. 流程紀(jì)錄無(wú)7. 相關(guān)信息：無(wú)252。 傳真處理流程1. 目的、客戶服務(wù)中心、相關(guān)部門發(fā)給熱線傳真時(shí)的處理。2. 職責(zé)說(shuō)明：、組長(zhǎng)、主管和其他相關(guān)部門。、客戶服務(wù)中心、相關(guān)部門發(fā)給熱線的各類傳真進(jìn)行傳遞。3. 流程圖：4. 流程說(shuō)明：：客服中心可處理的信息、需相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理信息。，CSR可根據(jù)傳真信息的類別采取不同的處理。當(dāng)傳真信息需要由相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理時(shí)，可將傳真轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。，則立即進(jìn)行處理后在34個(gè)工作日之內(nèi)回傳給對(duì)方。，由主管對(duì)確認(rèn)單上的信息進(jìn)行確認(rèn)。、周報(bào)、月報(bào)的統(tǒng)計(jì)工作。5. 支持性流程文件：無(wú)6. 流程紀(jì)錄：無(wú)7. 相關(guān)信息：無(wú)252。 Email處理流程1. 目的：。2. 職責(zé)說(shuō)明：、組長(zhǎng)等崗位。、保存等處理。3. 流程圖4. 流程說(shuō)明：，CSR要先判斷該郵件是否屬于正常處理郵件。，可直接以Email的形式回復(fù)用戶提出的問(wèn)題，并在發(fā)送Email的同時(shí)，注明熱線號(hào)碼，建議用戶撥打熱線，將該郵件抄送相關(guān)負(fù)責(zé)人。在系統(tǒng)中記錄為已解答問(wèn)題。，則回復(fù)用戶另尋其他途徑處理。，以及回復(fù)用戶的Email均要保存在制定的文件目錄中。，核實(shí)Email的回復(fù)量5. 支持性流程文件無(wú)6. 流程紀(jì)錄：無(wú)7. 相關(guān)信息：無(wú)無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬(wàn)管理資料下載平
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