【正文】 時(shí)訂單已經(jīng)出倉(cāng)，客服人員告知客戶可以屆時(shí)拒收；送貨上門(mén)后，快遞員當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系客服中心，與客服、客戶三方達(dá)成一致后客戶拒收，快遞人員隨即帶走該訂單；客服人員受理后，CRM系統(tǒng)生成任務(wù)轉(zhuǎn)交退貨總號(hào)19047，如已經(jīng)申請(qǐng)退貨，待審核退貨的客服人員審核后走正常退貨退款流程；如未申請(qǐng)過(guò)，則無(wú)需客戶申請(qǐng)，審核專員直接操作為其退貨，走正常退貨退款流程相關(guān)話術(shù) 已發(fā)貨，未簽收：您好，*女士/先生，您的訂單經(jīng)查實(shí)，已經(jīng)安排出倉(cāng)進(jìn)入配送環(huán)節(jié)，不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，您的情況我們建議您屆時(shí)快遞人員上門(mén)送貨時(shí)請(qǐng)您拒收就可以了，快遞人員可以直接將貨物帶走，我們這邊會(huì)提交流程為您安排退貨退款，請(qǐng)您放心。 客戶拒收快遞人員致電：您好，*女士/先生，請(qǐng)問(wèn)您是由于什么原因不需要這份訂單，（客戶告知原因）好的，我們會(huì)為您登記具體信息，會(huì)有專門(mén)的退貨審核專員為您安排退貨退款，大約5個(gè)工作日后會(huì)退款至您的支付寶賬戶，請(qǐng)您注意查收。您好，請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題需要咨詢的嗎？沒(méi)有，打擾您了，祝您生活愉快再見(jiàn)~其他無(wú)二、主動(dòng)服務(wù)工作內(nèi)容 評(píng)價(jià)解釋工作工作起點(diǎn)客戶成功交易一筆訂單，可以對(duì)此次購(gòu)物進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)，客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容都會(huì)顯示在評(píng)價(jià)頁(yè)面。評(píng)價(jià)專員根據(jù)評(píng)價(jià)頁(yè)面的客戶評(píng)價(jià)，篩選出中差評(píng)的評(píng)價(jià)，根據(jù)內(nèi)容來(lái)區(qū)分投訴類型，根據(jù)業(yè)務(wù)類型制定解決方案，主動(dòng)外呼致歉客戶，同時(shí)提供解決方案。內(nèi)容操作 登入評(píng)價(jià)管理頁(yè)面，選擇有評(píng)論內(nèi)容，今日從昨日18:00后的評(píng)論開(kāi)始做起； 查看評(píng)論內(nèi)容，對(duì)客戶評(píng)論中提到的保質(zhì)期問(wèn)題（保質(zhì)期為一個(gè)月內(nèi)）、發(fā)票相關(guān)、貨品損壞、客服態(tài)度、退款超時(shí)、系統(tǒng)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題（非客戶主觀臆斷）和其他一些評(píng)價(jià)嚴(yán)重的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤；摘錄客戶反映貨品不符、包裹少件、快遞服務(wù)態(tài)度差的評(píng)論至投訴表（不予跟蹤，待淘寶反饋處理方案后再予解決）； 對(duì)于跟蹤的評(píng)價(jià)外呼客戶了解情況進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋并給予相應(yīng)的處理方案；詢問(wèn)客戶對(duì)商超的意見(jiàn)或建議，希望其繼續(xù)支持商超； 記錄投訴表并于當(dāng)日16:0016:30發(fā)送給投訴二線；備注 賣(mài)家系統(tǒng)登陸：商超首頁(yè)我的淘寶已買(mǎi)到的寶貝（登入系統(tǒng)） 報(bào)表發(fā)送時(shí)間：當(dāng)日16:0016:30 需反饋淘寶：貨品不符 包裹少件 快遞服務(wù)態(tài)度差 訂單跟蹤工作起點(diǎn)針對(duì)訂單中有部分或全部商品缺貨并且倉(cāng)庫(kù)在24小時(shí)之內(nèi)無(wú)法補(bǔ)貨的，客服主動(dòng)外呼客戶致歉，同時(shí)提供相應(yīng)解決方案。內(nèi)容操作 接收倉(cāng)庫(kù)反饋的扣單信息； 外呼客戶告知訂單中因?yàn)橛猩唐啡必浰圆荒馨l(fā)了，向客戶致歉并建議給其退款，我們會(huì)給予10%訂單金額的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，客戶同意，則取消訂單；客戶不同意，則轉(zhuǎn)交投訴二線處理；備注不對(duì)客戶說(shuō)取消訂單，統(tǒng)一說(shuō)給其退款工作起點(diǎn)訂單狀態(tài)為買(mǎi)家已付款，等待商家處理，無(wú)LBX號(hào)，倉(cāng)庫(kù)未接收到訂單信息，為超賣(mài)訂單，客服每天會(huì)導(dǎo)出此類訂單提交給淘寶，待接收到淘寶反饋是否可以補(bǔ)貨發(fā)貨后主動(dòng)外呼客戶致歉并告知相關(guān)情況給予相應(yīng)處理方案。內(nèi)容操作 當(dāng)日17:00開(kāi)始導(dǎo)出訂單狀態(tài)為買(mǎi)家已付款，等待商家處理的訂單并提交給淘寶； 接收淘寶反饋信息是否可以補(bǔ)貨發(fā)貨； 1）如果可以補(bǔ)發(fā)，外呼客戶致歉并解釋相關(guān)情況，告知客戶訂單會(huì)晚幾天到；2）如果不能補(bǔ)發(fā)，外呼客戶致歉解釋超賣(mài)原因，建議給客戶退款，我們會(huì)給予訂單金額10%的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，若客戶同意，則取消訂單；若客戶不同意，堅(jiān)持要貨，提交二線處理；備注提交淘寶時(shí)間：當(dāng)日17:00當(dāng)日提交給淘寶的訂單，一般淘寶會(huì)在提交后的12天內(nèi)反饋工作起點(diǎn)針對(duì)訂單狀態(tài)為商家處理中，距離下單時(shí)間超出24小時(shí)并在48小時(shí)內(nèi)還未發(fā)貨的訂單進(jìn)行跟蹤，詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)是否可以發(fā)貨，訂單組客服主動(dòng)外呼客戶致歉并給予相應(yīng)處理方案。內(nèi)容操作每天上午，訂單客服組長(zhǎng)從系統(tǒng)中導(dǎo)出前兩天20:00~前一天20:00“商家處理中”的訂單以及接收倉(cāng)庫(kù)的配送報(bào)表(未簽收訂單)，分配給其他訂單客服進(jìn)行跟蹤處理； 將其中超出24小時(shí)未發(fā)貨的訂單發(fā)給倉(cāng)庫(kù)并詢問(wèn)是否可以發(fā)貨：1）如果可以，外呼客戶致歉告知客戶訂單會(huì)晚點(diǎn)送到；2）如果不能發(fā)貨，外呼客戶致歉并解釋原因，建議給其退款，我們會(huì)給予10%訂單金額的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，若客戶同意，則取消訂單；如客戶不同意，提交投訴二線處理； 跟蹤24小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨的訂單，如果今天發(fā)貨了，則停止跟蹤，如果今天晚上還未發(fā)貨，則處理方法同2。 次日10:00之前發(fā)送每日訂單跟蹤報(bào)表。備注 賠付標(biāo)準(zhǔn)：延遲發(fā)貨：超過(guò)72小時(shí)未能發(fā)貨的，賠償訂單金額的30%，上限500元，優(yōu)先使用優(yōu)惠券。缺貨、超賣(mài)無(wú)法發(fā)貨：賠償訂單金額的10%~20%，上限200元，優(yōu)先使用優(yōu)惠券。 分箱與否無(wú)需詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)客服，客服可自行到共享—配送跟蹤表查詢。工作起點(diǎn)針對(duì)超出72小時(shí)已發(fā)貨，未簽收狀態(tài)的訂單進(jìn)行跟蹤，查詢物流寶簽收狀態(tài)，詢問(wèn)快遞具體原因，主動(dòng)外呼客戶告知情況并作出相應(yīng)處理方案。內(nèi)容操作 接收倉(cāng)庫(kù)反饋的已發(fā)貨，未簽收狀態(tài)的訂單； 去物流寶查詢簽收狀態(tài)，如果顯示已簽收，則完結(jié)；如果顯示未簽收，則致電快遞詢問(wèn)未簽收的原因； 外呼客戶致歉并告知訂單未送到的原因，1）如果是因?yàn)榭爝f送貨的時(shí)候無(wú)人簽收則幫助協(xié)調(diào)客戶與快遞的送貨時(shí)間；2）快遞反映為他人代收，則告知客戶代收人姓名，詢問(wèn)客戶是否認(rèn)識(shí)，如客戶認(rèn)識(shí)簽收人，則完結(jié)；如客戶不認(rèn)識(shí)簽收人則需快遞上門(mén)確認(rèn)并由客服人員作出相應(yīng)方案；3）如果是訂單破損、丟單等問(wèn)題件，則告知客戶原因并詢問(wèn)其是否還需要這筆訂單，若客戶不需要了，則給其退款處理；若客戶還需要，則給其走重拍流程；備注工作起點(diǎn)訂單組客服針對(duì)需跟蹤訂單的完結(jié)狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)完結(jié)率報(bào)表并發(fā)送報(bào)告郵件給淘寶。內(nèi)容操作 當(dāng)日9:0010:00查看昨天需跟蹤訂單的完結(jié)情況并統(tǒng)計(jì)完結(jié)率； 填寫(xiě)完結(jié)率報(bào)表并于10:00提交給淘寶；備注提交報(bào)表時(shí)間：當(dāng)日10:00 重拍工作起點(diǎn)客戶的訂單在配送過(guò)程中由于不可抗力因素造成破損或者丟單等問(wèn)題件，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行配送，客服人員在收取倉(cāng)庫(kù)反饋的異常明細(xì)表或訂單跟蹤表中核實(shí)為問(wèn)題件后，客服主動(dòng)外呼致歉客戶，并協(xié)商解決方案，必要時(shí)我們會(huì)主動(dòng)為客戶重新配貨發(fā)貨。內(nèi)容操作客服在接收到問(wèn)題件信息后致電客戶告知其具體情況致歉并告知客戶我們會(huì)為其重新配貨發(fā)貨，轉(zhuǎn)交任務(wù)給退貨專員，退貨專員安排登記異常退貨。退貨專員登記完畢轉(zhuǎn)交退款專員，由退款專員登記重拍訂單，重拍訂單匯總成表，郵件給淘寶相關(guān)人員。備注由于配送延遲造成的時(shí)間成本可以給予客戶實(shí)付金額10%的優(yōu)惠券賠付。 差異化跟蹤工作起點(diǎn)投訴組客服人員針對(duì)客戶的投訴成立的case，按照投訴情況為客戶提供解決方案內(nèi)容操作 一線客服接收客戶投訴，判斷該投訴成立后系統(tǒng)轉(zhuǎn)交任務(wù)至投訴處理相關(guān)人員； 投訴專員系統(tǒng)接收到一線轉(zhuǎn)交的任務(wù)，根據(jù)任務(wù)量平均分配工作； 投訴專員分配的任務(wù)根據(jù)一線填寫(xiě)的詳情，進(jìn)行外呼致電聯(lián)系客戶溝通處理； 如一次性未解決，需要按照承諾的處理流程與回復(fù)時(shí)間再進(jìn)行二次溝通，提供新的解決方案； 處理完畢的投訴業(yè)務(wù)，投訴專員每天18:00前郵件發(fā)送。備注投訴表有系統(tǒng)導(dǎo)出來(lái)后需要客服手動(dòng)整理，后郵件至淘寶，客服，倉(cāng)庫(kù)三方。 客戶關(guān)懷機(jī)制為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商客服行業(yè)，尋求特色服務(wù)理念，本著一切以客戶感受為要的宗旨，同時(shí)貼合淘寶經(jīng)營(yíng)原則和服務(wù)風(fēng)格，客服部門(mén)主動(dòng)嘗試各種客戶增值服務(wù)，一切以客戶良好購(gòu)物感受為出發(fā)點(diǎn)，保證客戶滿意度和粘度。工作起點(diǎn)針對(duì)業(yè)務(wù)處理中客戶對(duì)于天貓超市整體購(gòu)物體驗(yàn)下來(lái)有明顯不滿的，或者上升到影響超市聲譽(yù)的特殊客戶案例，客服部門(mén)制定專門(mén)個(gè)性案例關(guān)懷行動(dòng)計(jì)劃，彌補(bǔ)客戶所造成的購(gòu)物體感，針對(duì)客戶實(shí)際情況給予一些意外驚喜，提高天貓超市客戶服務(wù)質(zhì)量、保證客戶滿意度。 內(nèi)容操作相關(guān)特殊案例登記和情況分析；客服部門(mén)根據(jù)案例情況制定具體的關(guān)懷行動(dòng)計(jì)劃方案，提交淘寶確認(rèn)；淘寶討論后確認(rèn)關(guān)懷方案，根據(jù)客戶實(shí)際情況。備注 特別驚喜如制作卡片、親自送貨到客戶家、給客戶發(fā)祝福的電子賀卡、錄一段我們最誠(chéng)摯的祝福音以電子形式發(fā)送給客戶、上門(mén)給客戶驚喜，帶上我們的心意卡，制作一份客戶專屬的畫(huà)報(bào)等形式。 為客戶另行購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題訂單的商品郵寄給客戶。工作起點(diǎn)客服部門(mén)定期制定客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)、服務(wù)和調(diào)查需求兩部分設(shè)置，最終由淘寶確認(rèn)問(wèn)卷的內(nèi)容、調(diào)查形式及調(diào)查范圍；客戶部門(mén)主動(dòng)外呼對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)并記錄調(diào)查結(jié)果，對(duì)前段運(yùn)營(yíng)提供參考性數(shù)據(jù)和信息。內(nèi)容操作 客服部門(mén)發(fā)起調(diào)查需求給淘寶，等候淘寶反饋； 根據(jù)淘寶反饋，由客服部門(mén)制定調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容； 問(wèn)卷內(nèi)容制定完畢，最終由淘寶確認(rèn)； 淘寶確認(rèn)問(wèn)卷內(nèi)容無(wú)誤，并確定調(diào)查開(kāi)始時(shí)間及期限、調(diào)查形式（電話調(diào)查/紙質(zhì)調(diào)查）和調(diào)查范圍（被調(diào)查客戶數(shù)據(jù)）； 調(diào)查工作開(kāi)展：—電話調(diào)查：客服外呼致電客戶，詢問(wèn)客戶是否愿意參與調(diào)查活動(dòng)，客戶愿意客服闡述活動(dòng)規(guī)則后客戶給出答案，客服記錄客戶反饋信息并保存。（推薦）—紙質(zhì)調(diào)查：郵寄問(wèn)卷至客戶地址，客戶根據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容填寫(xiě)信息后寄回問(wèn)卷，客服收集問(wèn)卷答案并匯總。（不推薦）客服部門(mén)整理調(diào)查結(jié)果，作為內(nèi)部運(yùn)營(yíng)分析同時(shí)反饋淘寶。備注客戶滿意度調(diào)查按固定周期進(jìn)行（季度/半年/其他特定時(shí)期） 定期禮品派送工作起點(diǎn)定期客服部門(mén)主動(dòng)發(fā)起禮品派發(fā)活動(dòng)申請(qǐng)內(nèi)容操作 客服部門(mén)發(fā)起該活動(dòng)申請(qǐng)及擬定初步操作方案，由淘寶確認(rèn)； 淘寶確認(rèn)并討論該活動(dòng)的具體開(kāi)展方式方法； 派送名單確定，禮品到位； 客服部門(mén)外呼致電客戶核實(shí)地址并告知客戶活動(dòng)信息，請(qǐng)客戶注意查收；備注外呼與郵寄禮品同步進(jìn)行69