【正文】 時訂單已經(jīng)出倉，客服人員告知客戶可以屆時拒收；送貨上門后，快遞員當場聯(lián)系客服中心，與客服、客戶三方達成一致后客戶拒收，快遞人員隨即帶走該訂單；客服人員受理后，CRM系統(tǒng)生成任務(wù)轉(zhuǎn)交退貨總號19047，如已經(jīng)申請退貨，待審核退貨的客服人員審核后走正常退貨退款流程；如未申請過，則無需客戶申請，審核專員直接操作為其退貨，走正常退貨退款流程相關(guān)話術(shù) 已發(fā)貨，未簽收：您好，*女士/先生，您的訂單經(jīng)查實，已經(jīng)安排出倉進入配送環(huán)節(jié)，不過沒有關(guān)系，您的情況我們建議您屆時快遞人員上門送貨時請您拒收就可以了，快遞人員可以直接將貨物帶走，我們這邊會提交流程為您安排退貨退款，請您放心。 客戶拒收快遞人員致電：您好，*女士/先生，請問您是由于什么原因不需要這份訂單，（客戶告知原因）好的，我們會為您登記具體信息，會有專門的退貨審核專員為您安排退貨退款，大約5個工作日后會退款至您的支付寶賬戶，請您注意查收。您好，請問您還有什么問題需要咨詢的嗎？沒有，打擾您了，祝您生活愉快再見~其他無二、主動服務(wù)工作內(nèi)容 評價解釋工作工作起點客戶成功交易一筆訂單，可以對此次購物進行體驗評價，客戶的評價內(nèi)容都會顯示在評價頁面。評價專員根據(jù)評價頁面的客戶評價，篩選出中差評的評價，根據(jù)內(nèi)容來區(qū)分投訴類型，根據(jù)業(yè)務(wù)類型制定解決方案，主動外呼致歉客戶，同時提供解決方案。內(nèi)容操作 登入評價管理頁面，選擇有評論內(nèi)容，今日從昨日18:00后的評論開始做起； 查看評論內(nèi)容，對客戶評論中提到的保質(zhì)期問題（保質(zhì)期為一個月內(nèi)）、發(fā)票相關(guān)、貨品損壞、客服態(tài)度、退款超時、系統(tǒng)問題、質(zhì)量問題（非客戶主觀臆斷）和其他一些評價嚴重的問題進行跟蹤；摘錄客戶反映貨品不符、包裹少件、快遞服務(wù)態(tài)度差的評論至投訴表（不予跟蹤，待淘寶反饋處理方案后再予解決）； 對于跟蹤的評價外呼客戶了解情況進行評價解釋并給予相應(yīng)的處理方案；詢問客戶對商超的意見或建議，希望其繼續(xù)支持商超； 記錄投訴表并于當日16:0016:30發(fā)送給投訴二線；備注 賣家系統(tǒng)登陸：商超首頁我的淘寶已買到的寶貝（登入系統(tǒng)） 報表發(fā)送時間：當日16:0016:30 需反饋淘寶：貨品不符 包裹少件 快遞服務(wù)態(tài)度差 訂單跟蹤工作起點針對訂單中有部分或全部商品缺貨并且倉庫在24小時之內(nèi)無法補貨的，客服主動外呼客戶致歉，同時提供相應(yīng)解決方案。內(nèi)容操作 接收倉庫反饋的扣單信息； 外呼客戶告知訂單中因為有商品缺貨所以不能發(fā)了，向客戶致歉并建議給其退款，我們會給予10%訂單金額的優(yōu)惠券作為補償，客戶同意，則取消訂單；客戶不同意，則轉(zhuǎn)交投訴二線處理；備注不對客戶說取消訂單，統(tǒng)一說給其退款工作起點訂單狀態(tài)為買家已付款，等待商家處理，無LBX號，倉庫未接收到訂單信息，為超賣訂單，客服每天會導出此類訂單提交給淘寶，待接收到淘寶反饋是否可以補貨發(fā)貨后主動外呼客戶致歉并告知相關(guān)情況給予相應(yīng)處理方案。內(nèi)容操作 當日17:00開始導出訂單狀態(tài)為買家已付款，等待商家處理的訂單并提交給淘寶； 接收淘寶反饋信息是否可以補貨發(fā)貨； 1）如果可以補發(fā)，外呼客戶致歉并解釋相關(guān)情況，告知客戶訂單會晚幾天到；2）如果不能補發(fā)，外呼客戶致歉解釋超賣原因，建議給客戶退款，我們會給予訂單金額10%的優(yōu)惠券作為補償，若客戶同意，則取消訂單；若客戶不同意，堅持要貨，提交二線處理；備注提交淘寶時間：當日17:00當日提交給淘寶的訂單，一般淘寶會在提交后的12天內(nèi)反饋工作起點針對訂單狀態(tài)為商家處理中，距離下單時間超出24小時并在48小時內(nèi)還未發(fā)貨的訂單進行跟蹤，詢問倉庫是否可以發(fā)貨，訂單組客服主動外呼客戶致歉并給予相應(yīng)處理方案。內(nèi)容操作每天上午，訂單客服組長從系統(tǒng)中導出前兩天20:00~前一天20:00“商家處理中”的訂單以及接收倉庫的配送報表(未簽收訂單)，分配給其他訂單客服進行跟蹤處理； 將其中超出24小時未發(fā)貨的訂單發(fā)給倉庫并詢問是否可以發(fā)貨：1）如果可以，外呼客戶致歉告知客戶訂單會晚點送到；2）如果不能發(fā)貨，外呼客戶致歉并解釋原因，建議給其退款，我們會給予10%訂單金額的優(yōu)惠券作為補償，若客戶同意，則取消訂單；如客戶不同意，提交投訴二線處理； 跟蹤24小時內(nèi)未發(fā)貨的訂單，如果今天發(fā)貨了，則停止跟蹤，如果今天晚上還未發(fā)貨，則處理方法同2。 次日10:00之前發(fā)送每日訂單跟蹤報表。備注 賠付標準：延遲發(fā)貨：超過72小時未能發(fā)貨的，賠償訂單金額的30%，上限500元，優(yōu)先使用優(yōu)惠券。缺貨、超賣無法發(fā)貨：賠償訂單金額的10%~20%，上限200元，優(yōu)先使用優(yōu)惠券。 分箱與否無需詢問倉庫客服，客服可自行到共享—配送跟蹤表查詢。工作起點針對超出72小時已發(fā)貨，未簽收狀態(tài)的訂單進行跟蹤，查詢物流寶簽收狀態(tài)，詢問快遞具體原因，主動外呼客戶告知情況并作出相應(yīng)處理方案。內(nèi)容操作 接收倉庫反饋的已發(fā)貨，未簽收狀態(tài)的訂單； 去物流寶查詢簽收狀態(tài)，如果顯示已簽收，則完結(jié)；如果顯示未簽收，則致電快遞詢問未簽收的原因； 外呼客戶致歉并告知訂單未送到的原因，1）如果是因為快遞送貨的時候無人簽收則幫助協(xié)調(diào)客戶與快遞的送貨時間；2）快遞反映為他人代收，則告知客戶代收人姓名，詢問客戶是否認識，如客戶認識簽收人，則完結(jié)；如客戶不認識簽收人則需快遞上門確認并由客服人員作出相應(yīng)方案；3）如果是訂單破損、丟單等問題件，則告知客戶原因并詢問其是否還需要這筆訂單，若客戶不需要了，則給其退款處理；若客戶還需要，則給其走重拍流程；備注工作起點訂單組客服針對需跟蹤訂單的完結(jié)狀態(tài)進行統(tǒng)計，填寫完結(jié)率報表并發(fā)送報告郵件給淘寶。內(nèi)容操作 當日9:0010:00查看昨天需跟蹤訂單的完結(jié)情況并統(tǒng)計完結(jié)率； 填寫完結(jié)率報表并于10:00提交給淘寶；備注提交報表時間：當日10:00 重拍工作起點客戶的訂單在配送過程中由于不可抗力因素造成破損或者丟單等問題件，無法繼續(xù)進行配送，客服人員在收取倉庫反饋的異常明細表或訂單跟蹤表中核實為問題件后，客服主動外呼致歉客戶，并協(xié)商解決方案，必要時我們會主動為客戶重新配貨發(fā)貨。內(nèi)容操作客服在接收到問題件信息后致電客戶告知其具體情況致歉并告知客戶我們會為其重新配貨發(fā)貨，轉(zhuǎn)交任務(wù)給退貨專員，退貨專員安排登記異常退貨。退貨專員登記完畢轉(zhuǎn)交退款專員，由退款專員登記重拍訂單，重拍訂單匯總成表，郵件給淘寶相關(guān)人員。備注由于配送延遲造成的時間成本可以給予客戶實付金額10%的優(yōu)惠券賠付。 差異化跟蹤工作起點投訴組客服人員針對客戶的投訴成立的case，按照投訴情況為客戶提供解決方案內(nèi)容操作 一線客服接收客戶投訴，判斷該投訴成立后系統(tǒng)轉(zhuǎn)交任務(wù)至投訴處理相關(guān)人員； 投訴專員系統(tǒng)接收到一線轉(zhuǎn)交的任務(wù)，根據(jù)任務(wù)量平均分配工作； 投訴專員分配的任務(wù)根據(jù)一線填寫的詳情，進行外呼致電聯(lián)系客戶溝通處理； 如一次性未解決，需要按照承諾的處理流程與回復時間再進行二次溝通，提供新的解決方案； 處理完畢的投訴業(yè)務(wù)，投訴專員每天18:00前郵件發(fā)送。備注投訴表有系統(tǒng)導出來后需要客服手動整理，后郵件至淘寶，客服，倉庫三方。 客戶關(guān)懷機制為了適應(yīng)競爭激烈的電商客服行業(yè)，尋求特色服務(wù)理念，本著一切以客戶感受為要的宗旨，同時貼合淘寶經(jīng)營原則和服務(wù)風格，客服部門主動嘗試各種客戶增值服務(wù)，一切以客戶良好購物感受為出發(fā)點，保證客戶滿意度和粘度。工作起點針對業(yè)務(wù)處理中客戶對于天貓超市整體購物體驗下來有明顯不滿的，或者上升到影響超市聲譽的特殊客戶案例，客服部門制定專門個性案例關(guān)懷行動計劃，彌補客戶所造成的購物體感，針對客戶實際情況給予一些意外驚喜，提高天貓超市客戶服務(wù)質(zhì)量、保證客戶滿意度。 內(nèi)容操作相關(guān)特殊案例登記和情況分析；客服部門根據(jù)案例情況制定具體的關(guān)懷行動計劃方案，提交淘寶確認；淘寶討論后確認關(guān)懷方案，根據(jù)客戶實際情況。備注 特別驚喜如制作卡片、親自送貨到客戶家、給客戶發(fā)祝福的電子賀卡、錄一段我們最誠摯的祝福音以電子形式發(fā)送給客戶、上門給客戶驚喜，帶上我們的心意卡，制作一份客戶專屬的畫報等形式。 為客戶另行購買問題訂單的商品郵寄給客戶。工作起點客服部門定期制定客戶滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)、服務(wù)和調(diào)查需求兩部分設(shè)置，最終由淘寶確認問卷的內(nèi)容、調(diào)查形式及調(diào)查范圍；客戶部門主動外呼對客戶進行調(diào)查訪問并記錄調(diào)查結(jié)果，對前段運營提供參考性數(shù)據(jù)和信息。內(nèi)容操作 客服部門發(fā)起調(diào)查需求給淘寶，等候淘寶反饋； 根據(jù)淘寶反饋，由客服部門制定調(diào)查問卷的內(nèi)容； 問卷內(nèi)容制定完畢，最終由淘寶確認； 淘寶確認問卷內(nèi)容無誤，并確定調(diào)查開始時間及期限、調(diào)查形式（電話調(diào)查/紙質(zhì)調(diào)查）和調(diào)查范圍（被調(diào)查客戶數(shù)據(jù)）； 調(diào)查工作開展：—電話調(diào)查：客服外呼致電客戶，詢問客戶是否愿意參與調(diào)查活動，客戶愿意客服闡述活動規(guī)則后客戶給出答案，客服記錄客戶反饋信息并保存。（推薦）—紙質(zhì)調(diào)查：郵寄問卷至客戶地址，客戶根據(jù)問卷內(nèi)容填寫信息后寄回問卷，客服收集問卷答案并匯總。（不推薦）客服部門整理調(diào)查結(jié)果，作為內(nèi)部運營分析同時反饋淘寶。備注客戶滿意度調(diào)查按固定周期進行（季度/半年/其他特定時期） 定期禮品派送工作起點定期客服部門主動發(fā)起禮品派發(fā)活動申請內(nèi)容操作 客服部門發(fā)起該活動申請及擬定初步操作方案，由淘寶確認； 淘寶確認并討論該活動的具體開展方式方法； 派送名單確定，禮品到位； 客服部門外呼致電客戶核實地址并告知客戶活動信息，請客戶注意查收；備注外呼與郵寄禮品同步進行69