【導(dǎo)讀】詢(xún)問(wèn)男/女賓人數(shù)，引。如有司機(jī)停車(chē)后到，詢(xún)。問(wèn)賓客與他們同來(lái)司機(jī)的姓氏，告訴開(kāi)牌員還有一位姓*客人停車(chē)后進(jìn)來(lái)，以便預(yù)留手牌，在開(kāi)牌時(shí)保證組合的完整。迎領(lǐng)的過(guò)程中可向賓客介紹公。司優(yōu)惠政策并適時(shí)向賓客介紹房間及完成預(yù)定工作，禮貌回答賓客詢(xún)問(wèn)。如在雨雪天氣，及時(shí)用雨傘接送客人。愉快），然后回到崗位準(zhǔn)備接待下一位（組）賓客。邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。熟知公司的地理位置，掌握周邊情況，以便準(zhǔn)確的回答賓客詢(xún)問(wèn)。當(dāng)聽(tīng)到銷(xiāo)售迎客聲音時(shí)，總臺(tái)人員要迅速做好迎接客人的準(zhǔn)備，當(dāng)客人行至總臺(tái)3米時(shí)：齊聲說(shuō)：貴賓您好，歡迎光臨！認(rèn)無(wú)誤后打出結(jié)帳單。小時(shí)以上未離店的賓客要及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主管和經(jīng)理。并記錄客人的投訴內(nèi)容。牌號(hào)后立即取鞋，將清潔好的鞋備好。

　　

【正文】 光臨 ”。 A、 如果賓客離房，離房時(shí)間超過(guò) 30 分鐘賓客未回來(lái)應(yīng)詢(xún)問(wèn)總臺(tái)是否離店，如果離店，是否在總臺(tái)要求保留，否則取消保留，賓客每次進(jìn)入房間，應(yīng)由領(lǐng)位帶領(lǐng)進(jìn)入，以防賓客走錯(cuò)房間。 B、 賓客在客房，如鐘點(diǎn)房超時(shí) 10 分鐘內(nèi)，全天房超時(shí) 15 分鐘內(nèi)我們可以默認(rèn)，不加收費(fèi)用（鐘點(diǎn)房超時(shí) 10 分鐘后，按 一小時(shí)加收費(fèi)用 ，全天房超時(shí) 15分鐘后，補(bǔ)鐘點(diǎn)房）。 C、 賓客可能喊叫服務(wù)員，而不習(xí)慣于電話呼叫，要及時(shí)應(yīng)答。 訂餐的服務(wù) 流程： （電話鈴響）您好，服務(wù)熱線，貴賓您的的房間是多少號(hào)？貴賓您稍等， 我立刻把菜牌給您送去。 （敲門(mén)）您好，貴賓您需要訂餐嗎？這是菜牌，您看一下，（注意推銷(xiāo)特 色菜，根據(jù)客人口味幫助客人選擇，點(diǎn)完菜之后，一定要加上酒水和主食）。 復(fù)讀一下菜單 貴賓請(qǐng)稍等，菜馬上就到。 由服務(wù)員認(rèn)真填寫(xiě)菜單，要寫(xiě)清手牌號(hào)和房間號(hào)由客人確定簽字。 客房服務(wù)工作要求： 家和溫泉浴場(chǎng)服務(wù)流程 18 主動(dòng)為客人做好叫醒服務(wù)。 注意靜音服務(wù) 說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。 上茶水，飲料等時(shí) 要采用蹲式服務(wù)（半跪式）。 下單前一定要看清楚客人手牌號(hào)（親自看，看清楚）。 經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)，留意客人的去向，并隨時(shí)為賓客提供各種服務(wù)。 時(shí)刻保持警惕性，留意客房的動(dòng)靜，保證客人的安全，杜絕偷盜現(xiàn)象。 及時(shí)收拾衛(wèi)生，整理床鋪，隨時(shí)迎接下一位客人的到來(lái)。 每天上午（上午 13： 00 之前）和下午（下午 18： 00 之前），至少進(jìn)行兩 次全面的衛(wèi)生清理工作。 按規(guī)定時(shí)間換床單和枕套，客房的床單，枕套一客一換。 每星期一把床墊調(diào)換一下位置。 進(jìn)房后服務(wù)流程及推銷(xiāo)： 1. 服務(wù)員站在適當(dāng)?shù)奈恢茫瑢㈤T(mén)打開(kāi)后進(jìn)行燈具打開(kāi)，用指定手勢(shì)將客人引領(lǐng)到房間內(nèi)，同時(shí)將電視打開(kāi)。 2. 客人進(jìn)房后，向客人提供說(shuō)明服務(wù)。 (1)設(shè)施設(shè)備說(shuō)明，特別是麻將房房麻將機(jī)的使用方法。 (2)服務(wù)熱線電話及用餐時(shí)間。 3. 推銷(xiāo)按摩項(xiàng)目，耐心解答客人對(duì)按摩項(xiàng)目的詢(xún)問(wèn)（掌握按摩手法）。 4. 推銷(xiāo)可賣(mài)品，做到誠(chéng)懇認(rèn)真的推銷(xiāo)，杜絕強(qiáng)行推銷(xiāo)。 5. 詢(xún)問(wèn)客人是否需要二次服務(wù)，如需要說(shuō)明時(shí)間為半小時(shí)，后將為客人進(jìn)行服務(wù)或根據(jù)客人需要、指定規(guī)定時(shí) 間對(duì)其進(jìn)行二次服務(wù)。 6. 二次服務(wù)先敲門(mén)（一輕二重），每次敲門(mén)間隔三秒，說(shuō)明自己身份后，得到客人同意后，入房服務(wù)，先清理煙缸及桌面、雜物，加茶水，詢(xún)問(wèn)客人還有無(wú)其他需要后，?？腿诵菹⒂淇欤鎸?duì)客人后退步離房，關(guān)好房門(mén)。 服務(wù)員收理包房程序： 當(dāng)賓客退房后，應(yīng)馬上進(jìn)入客房開(kāi)始收理，房門(mén)敞開(kāi) 45 度，不要讓其他賓客看見(jiàn)里面的凌亂； 立即檢查客房?jī)?nèi)所有設(shè)施的完好程度及有關(guān)物品是否齊全，備品有無(wú)破損（包括床單，被罩，地毯，電視，遙控器，電話，垃圾桶等）； 在檢查完無(wú)其他異?，F(xiàn)象后，首先關(guān)閉電視及檢 查室內(nèi)空氣、溫度等情 家和溫泉浴場(chǎng)服務(wù)流程 19 況，適當(dāng)開(kāi)關(guān)排風(fēng)，檢查是否有煙蒂等燃燒現(xiàn)象； 將用過(guò)的杯具（茶杯、茶壺）用托盤(pán)送到吧臺(tái)； 收理客人用過(guò)的布草，完畢后使各類(lèi)物品重新歸位，擺放整齊。 撤換、整理客人用過(guò)的布草，完畢后使各類(lèi)物品重新歸位，擺放整齊。 及時(shí)的將用過(guò)的布草，交送洗衣房登記 再次檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生狀況急物品擺放情況，調(diào)整好室內(nèi)的燈光及空調(diào)系統(tǒng)。 準(zhǔn)備迎接下一班次客人的到來(lái)。 做床操作程序： 1. 逐條收起、抖動(dòng)用過(guò)的布草以確定沒(méi)有夾帶衣物、物品等； 2. 將 其帶出房間放入布草袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。任何布草都不能用置于地上也不能用于做抹布； 3. 查看床墊位置，確保端正，按有關(guān)規(guī)程反轉(zhuǎn)床墊，將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有污臟應(yīng)于更換； 4. 將被按要求疊放整齊按規(guī)定的位置擺好； 5. 鋪床時(shí)，抖開(kāi)床單（鋪單）拋蓋在床上的正中位置（正面向上），先將床一分為二，上端齊床頭，擺放均勻； 6. 排松枕芯，檢查枕套、然后貼床頭放枕頭（靠枕）； 7. 鋪被，中線對(duì)齊，上端回折（ 20 公分）挨上枕頭； 8. 理順側(cè)床邊與床尾的鋪單和被； 9. 到床的另一側(cè)，重復(fù)以上的操作至完成。 做床基本程序： ? 做床時(shí)：切記 “慢 中有快、步驟統(tǒng)一 ” ? 將床拉出； ? 撤掉棉被； ? 撤枕套； ? 撤床單； ? 整理保潔床墊； ? 包第一張床單； ? 套好枕套（棉被擺放整齊）； 家和溫泉浴場(chǎng)服務(wù)流程 20 ? 鋪棉被； ? 打角（迎賓式）； ? 將床復(fù)位； 中西式做床要求： 服務(wù)員進(jìn)入房間后，在清掃房間前，如是晴天，應(yīng)先拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)，以利于室內(nèi)空氣流通，然后開(kāi)始做床，做床時(shí)首先將床拉出約 60 厘米，并將客人睡過(guò)的床單、枕套拿下放在邊上，如床保潔墊有污物也必須換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立即將床墊翻面或掉頭，可使床墊平穩(wěn)增加其使用壽命，使客人睡時(shí)感到舒服，（床墊 通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方凹陷下去）然后將要換新的布草準(zhǔn)備好，開(kāi)始做床。 中式做床： 整理床墊被褥； 鋪設(shè)床單：服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單，床單正面朝 上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角。（與西式做床要求相同） 鋪設(shè)棉被：棉被首端與床頭距離適當(dāng)（一般 30 厘米左右）中線與床中線吻合，角 端向里折起，與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起，距床邊約 5厘米，要求 棉被平整。 放 枕 頭：與西式做床相同。 鋪 床 蓋：與西式做床相同。 西式做床： 相對(duì)于中式做床而言，西式做床更為講究，所以其要求也很高，其步驟方法如下： 整理床墊被褥； 鋪設(shè)第一條床單：（包床單）服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單，床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角，包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致。即：內(nèi)角 45186。、外角 90186。 鋪設(shè)第二條床單：服務(wù)員站立位置與鋪設(shè)第一條床單要求相同，第二條床單正面 家和溫泉浴場(chǎng)服務(wù)流程 21 朝上， 中線與床中線吻合，床單首端余出 10 厘米左右，床單保持平整。 鋪設(shè)毛毯：毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面，要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線 吻合毛毯首端與床頭首端距離要適當(dāng)（一般 30 厘米左右）然后將第二條床單 首端反折在毛毯上面，最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入床墊下面，掖邊 包角，邊角包法及要求與鋪第一條床單相同，若需要在毛毯上鋪第三條床單 方法要 求與毛毯鋪設(shè)相同。 放 枕 頭：將枕頭套好，放在床頭適當(dāng)位置，枕袋開(kāi)口一般朝外側(cè)（背離床頭柜方向）。 鋪 床 蓋：正面朝上，對(duì)正中線，先整理床的尾端，要求床尾端及兩側(cè)下垂部分的長(zhǎng)度 一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。 做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒、床單、枕袋、床蓋等床上用品要無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污跡， 做床時(shí)要求三線對(duì)齊，即：床單中線、毛毯中線、枕套中線對(duì)齊，掖邊 要求平、 嚴(yán)實(shí)，包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。