【文章內容簡介】 點后一次），尤其是每天晚上男 \女賓 領班 必須組織浴區(qū)和更衣室的員工進行全面徹底的清潔衛(wèi)生； (1)、 隨時檢查水 溫 水質 是否清澈 ，并在沒有客人的時候及時把沉淀物 漂浮物 清理干凈； (2)、 在營業(yè)高峰開始前調整好水溫； (3)、 擦干凈水池內壁、池底（易有沉淀物）； (4)、 擦水池邊的循環(huán)地溝等； (5)、 清洗地面； (6)、 清洗干蒸房； (7)、 清理淋浴隔斷墻面衛(wèi)生和淋浴噴頭、備品架等； (8)、 清理洗漱臺底部衛(wèi)生； (9)、 沖洗水溝和地溝及地漏。 勤 巡查做好以下工作： （ 1）、 及時清理干蒸房； （ 2）、 隨時清理地面積水； （ 3）、 隨時將物品和備品歸位擺放好； （ 4）、 賓客淋浴后如未關閉淋浴閥，應及時關掉； 家和溫泉浴場服務流程 10 （ 5）、 根據營業(yè)時間和客人多少情況控制和調節(jié)開關（如電燈、電視、 干蒸房、蒸汽房等），達到保證服務又節(jié)約用電的目的； （ 6）、 經常給衛(wèi)生間沖水，噴清新劑去味。 二次更衣： 三巾：干腳巾、面巾、浴巾（上身巾）； 干身： 賓客浴畢從浴區(qū)出來時，及時準備三巾（干腳巾提前已經鋪好），首先為賓客遞上面巾，在為賓客披上浴巾，協助賓客干身（干身程序：站立于客人身后，雙手橫持浴巾，捏緊浴巾兩側，搭在賓客頸部以下，然后五指并攏沿客人頸部向下干潔，左右分開沿兩肩同時揉捏肩部，并作簡單敲打，而后左右貼后軀干橫拉順序：后背、臀部、腿，軀干前部需征求客人意見為其干身，最后為客人干腳，請客人坐下，呈單腿蹲姿（標準半跪式服務），根據擦拭腳不同調換支撐腳，將客人腳置于支撐腿上（腿上覆浴巾）干潔小腿，腳踝、腳面、腳趾及其間縫隙，同時揉捏 小腿肌腱、腳踝跟部、腳趾），干腳，換干拖鞋。 服務用語： “貴賓您好，我為您干身，我為您干腳”?！罢埬鼡Q干拖鞋”。 推銷： 詢問賓客穿免費消毒睡衣還是商品睡衣（商品睡衣需說明價格）。 服務用語：“貴賓請問您是大廳休息還是客房休息 ， 貴賓，我們這里有專業(yè)按摩技師、專業(yè) SPA、網吧、餐廳、環(huán)境優(yōu)雅，不妨體驗一下”。 更衣： 協助賓客穿上睡衣，（注意保持適當距離）。 征求意見： 更完衣后介紹其他服務項目（自助餐、休閑區(qū)、客房等）然后根據賓客意 見指引路線（ 客用電梯）。 服務用語：“貴賓您上樓休息嗎？貴賓，您到自助餐廳用餐嗎 ?” 賓客返回時指引路線： 賓客下樓回走時，詢問： “貴賓，您休息好了嗎？ ”據需要指引路線。 家和溫泉浴場服務流程 11 回更衣室取物品 “更衣室這邊請 ”。 回走 “浴區(qū)這邊請或更衣室這邊請 ”。 更衣： 賓客回到二次更衣如果是回走，賓客脫下睡衣后，當面翻開衣袋檢查是否有物品遺留（手機 /現金等），并提示賓客帶好隨身物品，然后放入布草回收桶。如果是商品睡衣（非一次性，提醒免費寄存。）裝好交給賓客。然后指引進入水區(qū)：“您需要再沖洗一下嗎 ？里面請 ”； “更衣室在這邊，請 手勢指引 ”。 注：也有部分賓客回走到更衣室后在淋浴，根據情況靈活應變。 餐 休 部服務流程 （ 一 ）自助餐服務 : 1. 當客人來到自主餐廳時，接待員主動上前問好，幫助客人刷手牌。 2. 進入餐廳后，服務員幫助客人拿好餐具，引領至取餐臺，介紹菜品，如果客人需要，要協助客人取餐 。 3. 打完餐后幫助客人選好用餐位置，進行推銷飲品（酒水、飲料、鮮榨果汁）服務，及時下單；輸單，看清手牌。 4. 餐間為客人送餐巾紙等其他服務，帶客人用完餐后，推銷其他服務項目，提醒客人帶好貴重物品和手牌。 注意事項 ： 點菜完畢后，必須重復菜單，以免漏點或多點。 為客人開啟酒水時，要詢問是否打開（試瓶）。 隨時注意客人用餐情況，保證餐中服務質量。 在提示客人打餐數量時，注意語氣，以免給客人造成誤解。 菜式、主食、部分飲品賓客自選，服務員協助取用，取用時注意適量，避免浪費。雖是自助也需體現我們服務的細膩。 自助餐細節(jié)服務同零點餐。 斟茶標準： 上茶標準：進房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后 身體略向前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，把杯子放在客人右手側 “先生 /女士 請用茶 ”然后 家和溫泉浴場服務流程 12 后退兩步，轉身離去。 換茶時：右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走到客人面前， “先生 /女士，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起茶壺蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為 八分滿，倒好后，后退兩步，先生 /女士，請用茶。后退兩步，轉身離開。 1 SPA 房服務流程： （ 1）、咨客將客人帶到 SPA 房時，服務員主動迎接。 （ 2）、引領至房間，推銷專業(yè) SPA 按摩項目和飲品（下 單并由客人簽字確 認），詢問是否有熟悉 的技師（直接電話通知 ***房間點 ***號技師）， 如果沒有熟悉技師，直接撥打技師房電話 (***房間做 ***按摩）。 （ 3）、打開音樂、點燃香薰燈、打開特設燈光（正常由技師操作）。 （ 4）、當客人做好按摩后，提示客人帶好隨身物品及手牌，推銷其他部門，將 客人 引領到至相關部門，歡送客人休息愉快！ 服務用語： 貴賓您好，做 SPA 按摩嗎？這邊請，您看這個房間的環(huán)境您滿意嗎 ？是否有熟悉的技師 ,您是喝茶水還是飲料，我們這里還有鮮榨果汁，請稍后，這是為您服務的技師，您還滿意嗎？這是您點的鮮榨果汁，請您慢用，有事請按呼叫器，隨時為您提供服務！ 1 注意事項： 如果對 SPA 按摩的手法不熟悉，必須有技師負責人進行講解。 客人做好按摩出來后，及時進入房間熄滅香薰燈及音響設備。 3 、保護設施，如有違反使用規(guī)定的賓客，要及時提醒，注意語言表達 。 七、客房部服務程序 : 一、客房部組成： 客房部下設客房領班、服務員、按摩房服務員； 二、客房部組織結構： 客房部設 領班 ，隸屬營運 主管 ； 客房部服務程序： 家和溫泉浴場服務流程 13 (一 )休息廳服務程序： 領位： 賓客到來時，主動熱情迎接，向賓客介紹休息廳的功能，然后安排賓客到滿意的廳 /床位。安排床位要合理（同來的客人要安排在一起）介紹躺椅及電視的控制操作方法。 服務用語： “貴賓您好，歡迎光臨休息廳 ”，請問您幾位？您看這個位置可以嗎？ ” “貴賓您請坐 ”“電視需要打開嗎 ” 銷售： 推銷方法：適當的推銷是良好服務的體現，休息廳的服務員在服務時應不遺余力的推銷各種消費項目。待客人坐定或躺好后詢問不可唐突。 茶水、飲料： “貴賓，您需要喝點茶水還是飲料？ ” 按摩：客人不用茶水或上茶水、飲料時主動推銷按摩： “貴賓勞累一天了，需要按摩一下嗎？ ”我們這里的按摩師手法不錯的我?guī)湍榻B一下保您滿意。 餐飲、食品和酒水：當客人在客房休息的時間比較長或遇飯口時間時，可選擇時機（如收拾客房，送茶水等）建議用餐或購買食品，并順帶推銷酒水、飲料、果盤等。 客房的再推銷：客人在休息廳休息，但如果客人不滿意或有更高需求時，應主動向客人介紹客房。 推銷時一定要把握時機和分寸：盡量利用每 一