【正文】 家和溫泉浴場服務(wù)流程 1 崗位服務(wù)程序及注意事項 （服務(wù)流程） 前廳部服務(wù)程序 （一） 銷 售 銷售 : 見到賓客到來，立即主動上前迎接客人，鞠躬 15 度并施抬手禮，致意問好?。ㄙF賓您好 /歡迎光臨 家和 ）詢問男 /女賓人數(shù)（便于推銷會員卡），引領(lǐng)客人至鞋吧，并把男 /女賓人數(shù)報給 收銀員 開牌。如有司機(jī)停車后到，詢問賓客與他們同來司機(jī)的姓氏，告訴開牌員還有一位姓 *客人停車后進(jìn)來， 以便預(yù)留手牌，在開牌時保證組合的完整。迎領(lǐng)的過程中可向賓客介紹公司優(yōu)惠政策并適時向賓客介紹房間及完成預(yù)定工作，禮貌回答賓客詢問。 服務(wù)用語： “貴賓您好，歡迎光臨 家和浴場 ，里面請！”“請問您一共幾位，您需要預(yù)定房間嗎？” 注意事項 : ? 如在雨雪天氣，及時用雨傘接送客人。 引領(lǐng)：賓客領(lǐng)取手牌后，引領(lǐng)賓客到更衣室門口，注意男女賓的指引（男 /女賓這邊請），防止賓客走錯。祝福賓客后方可離去（祝您洗浴愉快），然后回到崗位準(zhǔn)備接待下一位（組）賓客。 服務(wù)用語：“貴賓，為您預(yù)定的房間號是 ***號客房?！薄白Ｄ丛∮淇臁?。 注意事項： 如果賓客是女賓，要送至女賓通道口“您好！貴賓，女賓部這邊請，祝您洗浴愉快。 送客： 當(dāng)賓客買完單出來時，鞠躬 15 度并施抬手禮，歡送賓客離店：“貴賓再見，歡迎再次光臨 家和 ！” 工作技巧： （ 1）熟悉公司內(nèi)經(jīng)營項目及價格，以便能流利回答賓客的詢問。 （ 2）熟知公司的地理位置，掌握周邊情況，以便準(zhǔn)確的回答賓客詢問。 （ 3）在方便的情況下，詢問賓客的姓氏并記住，而且在賓客下次光臨的時候能用姓氏稱呼賓客，這會讓賓客覺得很體面很高興。 （二）總臺收銀： 家和溫泉浴場服務(wù)流程 2 當(dāng)賓客進(jìn)入大堂時： 當(dāng)聽到 銷售 迎客聲音（貴賓您好）時，總臺人員要迅速做好迎接客人的準(zhǔn)備，當(dāng)客人行至總臺 3 米時： 齊聲說：貴賓您好，歡迎光臨！ 當(dāng)賓客離 店 時： （ 1）買單： 當(dāng)銷售人員陪同賓客到總臺買單時，客人距離總臺 1 米左右時，總臺人員要齊聲問好：“貴賓您好”、并詢問哪位結(jié)賬。 （ 2）轉(zhuǎn)帳：如果有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要將其消費(fèi)額報給結(jié)帳賓客（由未離店賓客所在部門服務(wù)員填寫轉(zhuǎn)帳單），經(jīng)結(jié)帳賓客簽字同意后（在轉(zhuǎn)帳單上簽字），離店賓客在預(yù)結(jié)單上簽字后方可離開。 服務(wù)用語： “貴賓，請稍等，請問您的帳單哪位幫您結(jié)？請稍等，我打個電話確認(rèn)一下”，“ 對 不起，打擾了，您的手牌是 8888 號嗎？ 6888 手牌賓客消 費(fèi)了 1000 元，由您結(jié)賬對嗎？”“謝謝”，“請稍等”，為您辦理一下轉(zhuǎn)帳手續(xù)“貴賓，麻煩您簽字”，“對不起，耽誤您時間了”，“再見”！ 注意事項： 電話確認(rèn)轉(zhuǎn)帳時，需使用內(nèi)線電話，不可使用賓客手機(jī)確認(rèn)，如賓客使用手機(jī)讓你確認(rèn)時，接過電話：“貴賓您好，您在什么位置，我用內(nèi)線給您打過去好嗎？” （ 3）報帳：得知賓客的結(jié)帳方式后，打出預(yù)結(jié)帳單，報上消費(fèi)金額，賓客確認(rèn)無誤后打出結(jié)帳單。 服務(wù)用語：“貴賓您好，您四位一共消費(fèi) 2860 元，請您過目?！薄百F賓請問您有貴賓卡或優(yōu)惠券嗎？“你使用信用卡結(jié)賬對嗎 ？”“貴賓麻煩您輸入密碼，謝謝”“麻煩您再次輸入密碼確認(rèn)，謝謝”“讓您久等了”貴賓這是您的會員卡（信用卡）請您收好！ （ 4）收款：結(jié)帳時要唱收唱付：“貴賓，您四位一共消費(fèi) 2860 元，收您 2900元，找您 40 元，請您收好?！? （ 5）開發(fā)票：如客人需要開發(fā)票，按實交金額根據(jù)財務(wù)規(guī)定給賓客開。特殊要求不能擅自做主。 （ 6）致謝： 賓客結(jié)完單后要表示謝意，并歡送賓客。 服務(wù)用語：“貴賓 慢走 ，歡迎再次光臨”！ 家和溫泉浴場服務(wù)流程 3 注意事項： 1. 必須提前做好買單準(zhǔn)備，準(zhǔn)確無誤，閑時先核算。 2. 如果幾 位客人同來有先走的，先走的賓客不買單要征詢其同來客人是否同意買單，填寫轉(zhuǎn)賬單雙方并簽字確認(rèn)，同時要在手牌記錄卡及電腦備注信息上注明，結(jié)完帳的也要注明。 。 班主管和經(jīng)理 。 小時以上未離店的賓客要及時通報當(dāng)班 主管和經(jīng)理 。 ，應(yīng)立即找到有關(guān)人員解決（ 當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo) ），并記錄客人的投訴內(nèi)容。 ，對藥品、鮮花、危險品、易腐蝕物品不予寄存！寄存手續(xù)： 賓客寄存物品時，先要檢查物品 是否完好，如是未包裝好的現(xiàn)金要仔細(xì)清點(diǎn)好（驗清真?zhèn)危?,然后裝入封口袋，如寄存物品有損傷應(yīng)向賓客說明并注明，完整填寫寄存卡（日期 /時間 /手牌號 /經(jīng)手人 /寄存人簽字等），一式兩份，一份存底，一份給寄存人 ,并交代其保存好。 賓客領(lǐng)取所存物品時，要核對寄存卡 /手牌號 /及取物人與寄存人簽字是否相符 ,如有不符請示上級處理（或者需要取物人說出寄存物的情況）； 賓客若遺失寄存卡時，不能輕易領(lǐng)取寄存物，須報部門主管處理； 對于寄存時間超過 24 小時未取的要及時報告上級。 收銀要核對好單據(jù)，并保證一次報準(zhǔn) 客人的消費(fèi)額，發(fā)現(xiàn)多報現(xiàn)象罰款處理 ,嚴(yán)重者開除。 對門票超時的賓客按規(guī)定補(bǔ)單。 服務(wù)用語：“您有貴重物品需要寄存嗎？我們是免費(fèi)寄存的”、“好的”、“請保管 好您的寄存卡”、“請出示您的寄存卡”！ 操作要求： 發(fā)牌時注意不要把上下箱和緊挨著的衣箱作為一個組合發(fā)放，這樣不方 便賓客更衣，可以有序發(fā)放，如三男二女“ 800 801 802 600 601”，即方便查找組合和便于記錄，最重要的是方便賓客更衣。 家和溫泉浴場服務(wù)流程 4 如迎賓告知同來賓 客在車場停車為其預(yù)留手牌，并與同來賓客記錄在一起，該賓客進(jìn)入后發(fā)給預(yù)留的手牌，不要與其他的賓客混合。 客預(yù)定房間，根據(jù)房態(tài)表馬上將所定房間號告訴賓客，以便賓客洗浴后方便會合。 登記《總賓客流動記錄表》，將手牌按組合錄入電腦。 （三）鞋 吧： 賓客進(jìn)店 ,當(dāng)聽到 銷售 迎客聲音時（貴賓您好），鞋吧人員要迅速做好迎接客人的準(zhǔn)備； 鞋吧接待員： 當(dāng)聽到迎賓領(lǐng)客時，馬上把拖鞋準(zhǔn)備好，當(dāng)賓客到鞋吧處向賓客禮貌致意，請賓客入坐更鞋，并即時將鞋牌夾在鞋上，同時將手牌交于賓客： “貴 賓，這是您的手牌請拿好 ”，詢問皮鞋是否需要保養(yǎng)，并適時介紹服務(wù)項目；然后指引賓客進(jìn)入更衣室：“更衣室這邊請”。 服務(wù)用語：“貴賓，您好”，您請坐，請換鞋，請問您的鞋需要保養(yǎng)一下嗎？為您精心護(hù)理一下 ，保您滿意 ，一更接待貴賓一位， “祝您洗浴愉快”！ 注意事項： 手牌與鞋牌、鞋柜號一定要一致，對號入座，千萬不可弄錯。 注意客鞋顏色（擦鞋），注意有無破損，注意客人要求，注意推銷。 對于不同的鞋，可根據(jù)賓客的要求進(jìn)行擦拭，或詢問賓客，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油，凡是有塵土的鞋無論賓客有無交代，均要用干 凈的毛巾擦拭干凈（去塵），不可有遺漏，打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。 提示客人免費(fèi)寄存貴重物品，如有寄存，指引總臺。 賓客離店： 取鞋： 當(dāng)賓客從更衣室出來時， 鞋吧人 員聽到銷售人員報過需要備鞋的手牌號后立即取鞋，將清潔好的鞋備好（注意核實鞋牌不要發(fā)錯鞋）?？腿私Y(jié)完帳后，收到取鞋單把鞋送至客人面前（“貴賓您好，這是為您保養(yǎng)的 家和溫泉浴場服務(wù)流程 5 鞋您看您還滿意嗎？”）并把鞋拔子遞上。 服務(wù)用語：貴賓，您休息好了？您請坐，您手牌是多少號（結(jié)賬單）？這是您的鞋，您看您滿意嗎？ 送客：客人換完鞋后歡送客人 ； 服務(wù)用語：“貴賓再見”歡迎再次光臨。 注意