【正文】 程 14 隨時注意休息廳情況，發(fā)現(xiàn)在休息廳內(nèi)經(jīng)常走動的可疑賓客應(yīng)加以留意，并 詢問是否需要幫助。 您勞累了一天，需要按摩師給您解除一下疲勞嗎？ ” “我們有足底按摩、全身保健按摩、專業(yè)的 SPA 等（包括價格和時間），他們都非常專業(yè)和認真 ” 。 推銷時一定要把握時機和分寸：盡量利用每 一次為客人提供服務(wù)的時機去推銷，在推銷時賓客可能出現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止并致歉，不能太勉強客人。 餐飲、食品和酒水：當客人在客房休息的時間比較長或遇飯口時間時，可選擇時機（如收拾客房，送茶水等）建議用餐或購買食品，并順帶推銷酒水、飲料、果盤等。待客人坐定或躺好后詢問不可唐突。安排床位要合理（同來的客人要安排在一起）介紹躺椅及電視的控制操作方法。 3 、保護設(shè)施，如有違反使用規(guī)定的賓客，要及時提醒，注意語言表達 。 （ 4）、當客人做好按摩后，提示客人帶好隨身物品及手牌，推銷其他部門，將 客人 引領(lǐng)到至相關(guān)部門，歡送客人休息愉快！ 服務(wù)用語： 貴賓您好，做 SPA 按摩嗎？這邊請，您看這個房間的環(huán)境您滿意嗎 ？是否有熟悉的技師 ,您是喝茶水還是飲料，我們這里還有鮮榨果汁，請稍后，這是為您服務(wù)的技師，您還滿意嗎？這是您點的鮮榨果汁，請您慢用，有事請按呼叫器，隨時為您提供服務(wù)！ 1 注意事項： 如果對 SPA 按摩的手法不熟悉，必須有技師負責(zé)人進行講解。 （ 2）、引領(lǐng)至房間，推銷專業(yè) SPA 按摩項目和飲品（下 單并由客人簽字確 認），詢問是否有熟悉 的技師（直接電話通知 ***房間點 ***號技師）， 如果沒有熟悉技師，直接撥打技師房電話 (***房間做 ***按摩）。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。 斟茶標準： 上茶標準：進房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后 身體略向前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，把杯子放在客人右手側(cè) “先生 /女士 請用茶 ”然后 家和溫泉浴場服務(wù)流程 12 后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。雖是自助也需體現(xiàn)我們服務(wù)的細膩。 在提示客人打餐數(shù)量時，注意語氣，以免給客人造成誤解。 為客人開啟酒水時，要詢問是否打開（試瓶）。 4. 餐間為客人送餐巾紙等其他服務(wù)，帶客人用完餐后，推銷其他服務(wù)項目，提醒客人帶好貴重物品和手牌。 2. 進入餐廳后，服務(wù)員幫助客人拿好餐具，引領(lǐng)至取餐臺，介紹菜品，如果客人需要，要協(xié)助客人取餐 。 注：也有部分賓客回走到更衣室后在淋浴，根據(jù)情況靈活應(yīng)變。）裝好交給賓客。 更衣： 賓客回到二次更衣如果是回走，賓客脫下睡衣后，當面翻開衣袋檢查是否有物品遺留（手機 /現(xiàn)金等），并提示賓客帶好隨身物品，然后放入布草回收桶。 家和溫泉浴場服務(wù)流程 11 回更衣室取物品 “更衣室這邊請 ”。 征求意見： 更完衣后介紹其他服務(wù)項目（自助餐、休閑區(qū)、客房等）然后根據(jù)賓客意 見指引路線（ 客用電梯）。 服務(wù)用語：“貴賓請問您是大廳休息還是客房休息 ， 貴賓，我們這里有專業(yè)按摩技師、專業(yè) SPA、網(wǎng)吧、餐廳、環(huán)境優(yōu)雅，不妨體驗一下”?！罢埬鼡Q干拖鞋”。 二次更衣： 三巾：干腳巾、面巾、浴巾（上身巾）； 干身： 賓客浴畢從浴區(qū)出來時，及時準備三巾（干腳巾提前已經(jīng)鋪好），首先為賓客遞上面巾，在為賓客披上浴巾，協(xié)助賓客干身（干身程序：站立于客人身后，雙手橫持浴巾，捏緊浴巾兩側(cè)，搭在賓客頸部以下，然后五指并攏沿客人頸部向下干潔，左右分開沿兩肩同時揉捏肩部，并作簡單敲打，而后左右貼后軀干橫拉順序：后背、臀部、腿，軀干前部需征求客人意見為其干身，最后為客人干腳，請客人坐下，呈單腿蹲姿（標準半跪式服務(wù)），根據(jù)擦拭腳不同調(diào)換支撐腳，將客人腳置于支撐腿上（腿上覆浴巾）干潔小腿，腳踝、腳面、腳趾及其間縫隙，同時揉捏 小腿肌腱、腳踝跟部、腳趾），干腳，換干拖鞋。 每天至少三次清理衛(wèi)生（ 中 午 12 點前一次 （接班后） ， 下午 6 點前一次和晚上 1 點后一次），尤其是每天晚上男 \女賓 領(lǐng)班 必須組織浴區(qū)和更衣室的員工進行全面徹底的清潔衛(wèi)生； (1)、 隨時檢查水 溫 水質(zhì) 是否清澈 ，并在沒有客人的時候及時把沉淀物 漂浮物 清理干凈； (2)、 在營業(yè)高峰開始前調(diào)整好水溫； (3)、 擦干凈水池內(nèi)壁、池底（易有沉淀物）； (4)、 擦水池邊的循環(huán)地溝等； (5)、 清洗地面； (6)、 清洗干蒸房； (7)、 清理淋浴隔斷墻面衛(wèi)生和淋浴噴頭、備品架等； (8)、 清理洗漱臺底部衛(wèi)生； (9)、 沖洗水溝和地溝及地漏。 所有消耗品（沐浴露、洗發(fā)水、護法素要保持干爽及時擦拭濺上水漬，擺放要整齊統(tǒng)一，標識便于客人看到）。 注：必須隨時檢查 大池水溫 和 機房 設(shè)備設(shè)施 ，以確保營業(yè)期間水溫保持在適當?shù)臏囟龋ㄗ⒁饧竟?jié)溫差）。 5 度。 （ 4）熱水池為 4345 度（夏 /冬）。 （ 2）冷水池一般為 1417 度。 留意在水池邊睡著的賓客，并及時提醒賓客上樓休息。 隨時留意干蒸房情況，提醒兒童、老人、酒醉或體弱的客人不要蒸時間過長（ 15 分中為宜）防 止意外。 留意泡池和蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時照顧。 注意事項： 各淋浴頭的混水閥及時歸位，防止燙傷賓客或涼水刺激，避免流滴浪費，并及時清理衛(wèi)生。 服務(wù)用語：“貴賓，您蒸一蒸嗎？里面請”，“請用冰水”“請用冰巾”“您看這個溫度可以嗎”“好的，我在澆點水（加熱器澆水可提高溫度），現(xiàn)在可以嗎？” 推銷： 賓客從池中或桑拿房出來后詢問賓客是否需用要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)“我們有專業(yè)的揚州搓澡技師，手法柔和，您試一試吧！”您這邊請！ 洗漱： 如賓客到洗漱臺洗漱，為賓客打開牙刷，用水沖洗一下，擠上適量牙膏（牙刷頭三分之二量，實行三沖， 1 沖牙膏管口、 2 沖牙刷、 3 沖牙刷牙膏），用口杯接上水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。賓客進入干蒸房時為賓客鋪上消毒坐巾，遞上冰巾和冰水。并詢問是否需要飲品，賓客出池時注意照顧賓客。 為客人打浴液必須征求客人意見。 注意事項： 檢查混水閥是否歸位及關(guān)嚴，以免賓客被燙傷或受涼水刺激。” 調(diào)水溫： 到淋浴間里幫賓客打開淋浴調(diào)到正常水溫（為客人調(diào)試水溫，請客人試一下）： “這個溫度可以嗎？”調(diào)好水溫后請賓客淋浴。 1其間應(yīng)適時的向客人介紹整體區(qū)域分布、功能設(shè)置、收費項目、服務(wù)內(nèi)容 完成初步促銷?！? 對醉酒的賓客不可多言，但要隨時留意照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品，服務(wù)要主動情，尺度適中。 ? 檢查衣箱必須要在客人視線內(nèi)。 （ 9）、賓客脫下的浴衣如是外賣的要詢問： 貴賓，您的浴衣帶走嗎？如帶走幫賓客將浴衣裝好交給賓客。 （ 7）、一定要當賓客的面檢查衣箱的鎖好程度。 （ 5）、為賓客取衣物和往衣箱里掛衣物時一定要在賓客視線范圍內(nèi)進行操作， 不能背向賓客，以免賓客誤會，避免賓客在丟東西的時候說不清。 （ 3）、送客，把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，將賓客送出更衣室：貴賓 慢走 ，歡迎再次光臨。” 注意事項： （ 1）如賓客取物品，側(cè)身面向賓客， 把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，“鎖好了，請拿好手牌，”然后指引賓客路線?！鄙焓质疽猓F賓，小心地滑，水區(qū)這邊請！ （ 2）服務(wù)用語 : “貴賓，您的衣箱已鎖好了，請檢查”，“請拿好您的手牌”， 浴 區(qū) 里面請，祝您洗浴愉快。（ 及是否有衣物需要洗熨 ） ？ 服務(wù)用語： “貴賓，請坐，我來幫您掛衣服”（如果客人不需要協(xié)助不要勉強服務(wù)），