【正文】 .大廳每隔15分鐘巡視一次，詢問客人是否需要添加飲品并根據(jù)情況適時推銷酒水、按摩、房間等。如客人即不需要酒水，也不需要按摩服務(wù)時，可跟客人說：“麻煩看一下您的手牌，請問您需要叫早或代存物品嗎”？服務(wù)結(jié)束后，：“貴賓休息好！有什么需要可隨時叫我們”！二、巡視工作的注意事項：1.8.服務(wù)員迅速返回吧臺，吩咐錄入員取相應(yīng)飲品，同時打電話到鐘臺安排按摩技師，開酒水單（寫清物品名稱、數(shù)量、價格、客人手牌，服務(wù)員簽名），登記客人區(qū)域手牌和技師上鐘表。5.客人答復(fù)（例如：客人要一壺龍井茶）后應(yīng)直接推銷按摩，“先生您看，給您按排一個足底還是保健？您有熟悉的技師嗎？”（例如：客人要一個足底）。2. “貴賓您好！我們這里有茶水和飲料，請問您需要喝點(diǎn)什么？”3.這邊請”?？腿说叫菹⒋髲d：根據(jù)客人具體要求引致大廳相應(yīng)區(qū)域，交予區(qū)域服務(wù)員，“貴賓XX位請接待”，區(qū)域服務(wù)員接到指令后，面帶微笑說：“貴賓您好！3.流服大休9. 浴室的石墩、電話、冰箱外側(cè)干濕蒸房的里外把手每隔4小時用經(jīng)過消毒水消毒的抹布擦拭，達(dá)到消毒作用。8. 保證濕區(qū)內(nèi)空氣新鮮，無異味。7. 浴簾每隔三天用消毒水刷洗浸泡一次。坐板要干凈衛(wèi)生，其上面的毛巾要鋪放整齊，隨臟隨換。確保菠蘿新鮮，在人多時適當(dāng)澆一些啤酒去味殺菌。座位下面勤打掃，保證無黃跡，地膠每隔三天用消毒水浸泡消毒一次。4. 檢查地溝蓋有無松散，地溝蓋每日由晚班用洗滌靈、消毒水上下面反復(fù)洗刷干凈，確保內(nèi)外無污跡。二、濕區(qū)：1. 一次性紙杯、垃圾袋、毛巾、浴服、沐浴液、洗發(fā)水和香皂等用品應(yīng)及時補(bǔ)充；并將用過的毛巾、浴服送洗衣房清洗消毒，保證一客一換、一客一消毒；2. 毛巾、一次性浴服、牙具、剃須刀、梳子、棉簽、手紙、浴帽、紙內(nèi)褲等客用品，都要及時補(bǔ)充，保證提供給賓客的物品齊全完好，并按規(guī)定擺放整齊3. 放賓客物品的架子要隨時保持干凈，勤擦并定期用消毒水消毒。6．更衣柜中間空格，不準(zhǔn)放任何物品和雜物。保證無異昧（每天更換不少于3次）。3．干區(qū)垃圾桶上方，要隨時保持清潔。指甲刀客用前要當(dāng)面做好酒精消毒工作。（當(dāng)門口領(lǐng)位或濕區(qū)領(lǐng)位空崗時，由擦背員工自然替補(bǔ)到空崗處，并做好相應(yīng)工作，保證濕區(qū)服務(wù)達(dá)到流程標(biāo)準(zhǔn)。8．每位貴賓都要詢問是否需要搓澡服務(wù)或是否需要打浴液。6．A、B、C、D區(qū)域的衛(wèi)生24小時保持干凈整潔，如有臟布草及時送與布巾房，員工要求精神飽滿，熱情主動。4．浴區(qū)衛(wèi)生一客一整理，同時看肥皂是否需要更換。尤其要注意的是老人與小孩的安全，小孩進(jìn)入池塘必須有專人盯守或提醒陪同大人注意小孩安全，老人防止滑倒等。濕區(qū)：1．浴區(qū)首先要做好準(zhǔn)備工作，如：洗發(fā)水、肥皂等日常消耗品是否夠用，客用品（大、小浴巾、浴服）備量是否充足等。8．客人離店時，注意提醒客人帶好隨身物品。6．貴賓的物品不要亂動，不要接受貴賓的煙等，發(fā)現(xiàn)可疑賓客，千萬不能離崗。4．上柜與下柜之間不允許放任何客人物品。2．幫助貴賓開柜、更衣的順序為從上到下，從外到內(nèi)。事注并說：“鞋區(qū)，接待貴賓XXX位。接過手牌開柜為客人更衣，確認(rèn)貴賓更衣完畢后，提醒客人：“貴賓請您帶好隨身物品”，并展示空柜給貴賓看，“您看一下，柜子里面沒有您的東西了，您這邊請。（如客人到餐廳：二更服務(wù)員引領(lǐng)客人交由干區(qū)領(lǐng)位，“1089貴賓到餐廳”，干區(qū)領(lǐng)位手勢指引電梯方向：“貴賓餐廳在三層，您可乘電梯上去”；如客人到休息廳：二更服務(wù)員引領(lǐng)客人，從男浴后門進(jìn)入休息廳，交由休息廳區(qū)域服務(wù)員，衍接口令“休息廳，貴賓三位，請接待！”面向客人微笑致語：“貴賓休息好”！迅速返回原崗位。幫貴賓把浴褲（兩手撐開蹲下）穿好，打開浴衣兩手放置衣領(lǐng)兩側(cè)，讓貴賓先穿一只胳膊，再放另一只，浴衣穿好后系上帶子。（擦背順序：把大浴巾披到貴賓的肩上，從上至下擦拭，然后把浴巾翻過來從貴賓的前面擦包括胳膊、腋下、大腿內(nèi)側(cè)以及腿部，再把浴巾撲到地上，讓貴賓脫掉拖鞋站到浴巾上將腳趾從大到小、從左到右按順序擦干凈。貴賓每到一處浴區(qū)服務(wù)員都要注意提醒賓客，防止賓客滑倒，當(dāng)客人洗浴完畢后，濕區(qū)服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人到更衣區(qū)：“貴賓更衣，這邊請”，同時口令至二更，“二更接待貴賓一位”。引領(lǐng)客人到淋浴間，打開水龍頭，調(diào)試水溫，同時告訴客人“先生，左邊是熱水，右邊是冷水，您看水溫合適嗎？”“先生，后背需要幫忙打浴液嗎”？在打浴液之前問：“先生，您需要搓澡嗎？如果搓澡我?guī)湍蛳阍怼?，將浴液（或香皂）從上至下均勻地涂在客人的后背上，并從肩膀到尾骨之間用指肚輕輕的撓一撓，然后拉上浴簾，說:“祝您洗浴愉快！”。得到濕區(qū)回應(yīng)后，迅速回到原位。請客人簽手牌號：“貴賓請您幫我簽下單，謝謝！”。更衣結(jié)束后，幫助貴賓鎖好更衣柜，再拉一下，并跟客人說“貴賓，您的衣柜已鎖好，請檢查一下”。（幫助貴賓更衣時一定要注意當(dāng)貴賓脫上衣和外套時服務(wù)員要站在身后拿著衣領(lǐng)，掛T恤時，切記不能從領(lǐng)口撐衣架；褲子，當(dāng)貴賓脫一條褲腿時，要上前提另一條褲口不要讓褲腿落在地上，掛褲子時，應(yīng)注意一定要垂直或是將褲腿對齊掛在衣架上放好，不要讓褲子打褶；內(nèi)褲要用褲夾，夾好掛上。拿出衣架站在客人一側(cè)幫助客人掛好衣服，并告訴客人“先生，我們這有收費(fèi)的洗客衣服務(wù)，您的衣服需要洗嗎？。2．一更服務(wù)流程：流服男報告并檢查各種須維修項目，確保所管轄區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)；十七.檢查所屬員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，制定員工考勤，嚴(yán)格記錄本班次的考勤；十二. 協(xié)助經(jīng)理搞好員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)專業(yè)知識，按有關(guān)操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設(shè)備，每日營業(yè)前對所管轄區(qū)域進(jìn)行全面檢查；十三. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)員崗位責(zé)任制落實情況，定時檢查所屬區(qū)域及其配套設(shè)施周圍的清潔衛(wèi)生狀況，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，測定所管區(qū)域有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做好詳細(xì)記錄；十四.做好本部門各區(qū)域的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，了解市場信息，開拓客源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益；十.在日常營業(yè)中處理客人的一般投訴，盡量滿足客人的合理要求，出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時請示部門經(jīng)理；八.營 業(yè) 部 主 管 崗 位 職 責(zé)一. 直接上司：本部門經(jīng)理二. 直接下屬：本部門員工三. 接受營業(yè)部經(jīng)理的監(jiān)督，負(fù)責(zé)營業(yè)部的日常管理工作；四. 執(zhí)行物品領(lǐng)用管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用上進(jìn)行嚴(yán)格管理，控制用品、費(fèi)用消耗，分析存在問題，提出改進(jìn)意見，保證預(yù)算指標(biāo)的順利完成；五. 對日常營業(yè)情況做有計劃的分析和統(tǒng)計，定期向部門經(jīng)理呈報；六.保持與賓客良好的關(guān)系，征求客人意見，處理客人投訴，并分析本部門在服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題，適時提出改正措施；（二）檢查營業(yè)部各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查本店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場），并將發(fā)現(xiàn)的問題及時通知有關(guān)部門；檢查營業(yè)設(shè)備的運(yùn)行情況。檢查其他人員，如浴區(qū)送冰巾、更衣、分送報紙、報表、接待等員工是否盡職盡責(zé)，保質(zhì)保量地完成工作；服務(wù)員是否服務(wù)周到及是否愛惜工作設(shè)備；檢查工作人員是否周到細(xì)致的為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；關(guān)注本部門員工的生活、工作和思想問題，17. 并及時處理本部門員工提出的問題。力求達(dá)到會館特有的“全班跟程式服15.務(wù)細(xì)節(jié)，14.令和工作任務(wù)，8. 并督導(dǎo)檢查工作；9. 負(fù)責(zé)與會館其他部門進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；10.進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通；6. 向部屬下達(dá)工作指7.營 業(yè) 部 經(jīng) 理 崗 位 職 責(zé)一. 直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理二. 直接下屬：本部門各區(qū)域主管三. 負(fù)責(zé)對男浴、影視休閑廳、一、二、三、四層貴賓間、VIP套房、泰式房、布草房、公共區(qū)域保潔等全面的管理工作；四.業(yè)07：001． 與下一班次口頭復(fù)2． 述交接準(zhǔn)確無誤后，3． 晚班下班。06：301． 清點(diǎn)本班次外賣品。 2． 全面打掃衛(wèi)生。02：001．會員部班后例會，由經(jīng)理主持。 4． 詳細(xì)記錄交接班注意事項。24：0001：001． 補(bǔ)充區(qū)域客用品。 5． 盡量做到一對一的細(xì)化服6． 務(wù)。17：00 23：001． 進(jìn)入正常工作狀態(tài)，2． 各區(qū)域按崗位流程服3． 務(wù)。16：2016：501．干、濕區(qū)服務(wù)員把布草和庫房用品整理擺放整齊。 2． 15：50分開班前例會。中班16：0002：00 3． 送布草。15：3016：001． 清點(diǎn)外賣品。14：0015：301． 檢查各自所在區(qū)域備2． 品是否齊全。11：0012：001．早班服務(wù)員輪流吃飯，安排至少兩人盯崗。（此時段為客人離店、進(jìn)店高峰期）10：2010：401．客人較少時，干、濕區(qū)服務(wù)員協(xié)調(diào)好后，利用20分鐘時間，到庫房領(lǐng)取全天所需備品，并且整齊的擺放在女浴庫房內(nèi)。 5． 濕區(qū)洗浴用品、鏡子、水龍頭、墻壁等水跡進(jìn)行擦拭。 2． 干區(qū)地板打蠟，3． 每周一次。 6．準(zhǔn)備7．好一天用量的冰巾和美容果盤（用保鮮膜包好存放）。07：3008：001．在無客人的情況下，2．將沒有客人的更衣柜全部打開，3．用滴露消毒液把更衣柜、衣架和衣桿全部擦試一遍。 8．檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)備9．設(shè)施是否正常使用，10．交接清楚，11． 簽字確認(rèn)。07：0007：151． 由晚班服2． 務(wù)員配合早班服3． 務(wù)員領(lǐng)布草。序早班07：0017：00作次客人換好浴服后，引導(dǎo)客人至相應(yīng)區(qū)域，并親切的目送客人說：“祝您消費(fèi)愉快！”各流服二干15分鐘巡視一次，隨時打掃干蒸房衛(wèi)生，定時更換桑拿房大浴巾（24小時兩到三次），貴賓每到一處浴區(qū)服務(wù)員都要注意提醒賓客，防止賓客滑倒。當(dāng)客人洗完頭發(fā)后詢問：“貴賓您好，需要幫您后背打浴液嗎？”如客人需要時，幫助客人打沐浴液在后背上（將浴液從上至下均勻地涂在后背上，并從肩膀到尾骨之間用指肚輕輕的撓一撓）。程當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)，服務(wù)員熱情迎上前去引領(lǐng)客人至淋浴區(qū)，詢問客人“貴賓您需要浴帽嗎？”“您是洗坐浴還是淋??？”，引領(lǐng)客人到相應(yīng)區(qū)域，幫客人調(diào)試好水溫，并依次介紹洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、沐浴露、洗面奶等，同時告訴客人左邊是熱水，右邊是冷水。務(wù)區(qū)浴”然后引領(lǐng)貴賓至鞋區(qū)。然后走在客人右前方引領(lǐng)客人到浴區(qū)，并通知濕區(qū)服務(wù)員：“貴賓XX位請接待”得到濕區(qū)回應(yīng)后，幫忙排好搓澡，迅速回到原位。幫客人戴好手牌提醒客人：“請保管好您的手牌”，給客人拿一次性毛巾（或消毒毛巾），開單（應(yīng)注明外賣品名稱、數(shù)量、單價、合計、日期、手牌號、員工簽字、時間）。提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺的保險箱內(nèi)）?！百F賓，您的毛巾是用消毒的，還是用10元一條的一次性外賣毛巾？。程一、客人入店更衣流程：干區(qū)服務(wù)員聽到鞋吧指令后，回應(yīng)：“收到”，迅速迎上前去親切的面向客人鞠躬45度，并說“貴賓您好歡迎光臨！里邊請”，同時接過手牌引領(lǐng)客人到相應(yīng)的更衣區(qū)，打開柜子，同時告訴客人“貴賓我們的衣柜很安全，是電子感應(yīng)的，剛剛消過毒”。務(wù)區(qū)浴物品擺放整齊有序。保持地面干凈、無雜物。消毒柜應(yīng)隨時開著，用紫外光和臭氧消毒。衛(wèi) 生 制 度每班上崗前消毒鞋格內(nèi)外，做到干凈無異味。放鞋的時候一定要確認(rèn)客人的手牌和鞋牌，以免將鞋搞混。項拖鞋以及客人的鞋必須輕拿輕放。意06：501．早、晚班交接，并口頭復(fù)述交接內(nèi)容。 3． 幫助干、濕區(qū)做好班后收尾工作。 3． 要求拖鞋干凈、溫暖、無水跡。21：0004：001．進(jìn)入正常工作狀態(tài)。20：451． 到崗簽到、交接班，2． 詳細(xì)閱讀交接班本。晚班：02：001．準(zhǔn)時參加部門人會議，會議結(jié)束方可下班。 2．認(rèn)真填寫交接班記錄本。00：401．搞好衛(wèi)生后站位服務(wù)。00：301．按工作流程迎送賓客。17：3023：001．精神飽滿的迎送賓客，進(jìn)入正常工作狀態(tài)。17：1518：151． 中班人員輪流吃飯。間工 作 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)15：451．提前15分鐘到崗，簽到，開班前例會，檢查儀容儀表，看交接班本，了解上一班次的情況。時16：3017：001．登記鞋區(qū)當(dāng)班收入帳單，并詳細(xì)做好交接班記錄（在交接班本上注明已走客人數(shù)量、未走客人數(shù)量等特殊情況），與中班交接清楚后方可下班。12：301．站位服務(wù)迎送賓客。 3．消毒柜24小時開啟狀態(tài)，4．隨時將客用水拖擦開水跡，5． 放入消毒柜。07：0009：301．客人離店高峰期，鞋區(qū)服務(wù)員應(yīng)精神飽滿的站位迎送客人。 6．早班員工將本班次所發(fā)生的情況及客訴問題詳細(xì)記入交接本，7．并口頭復(fù)8．述給接班人員（例如：超時凈桑是否有大人帶小孩的情況，9．是否有客人自帶托鞋未換鞋，10．是否有擦鞋做皮鞋美容等）一些特殊情況。 3． 06：50分開班前例會。程工班棉拖鞋定期送至布草房，地面要求整潔光亮，服務(wù)員工裝干凈整齊，精神面貌熱情飽滿。拖鞋24小時保持干凈、消毒狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)是冬天客人穿上的拖鞋是溫暖的、干凈的。將客人引至前臺，口令：“前臺1098打預(yù)結(jié)”，把手牌和鞋牌同時交由會員顧問，當(dāng)確認(rèn)該客人由會員顧問接待后，迅速回到原崗位以備服務(wù)下一位客人。6. 迅速返回原崗位，站位服務(wù)。3.“貴賓您好！托鞋是經(jīng)過高溫消毒的，請您把鞋牌給我”，并同時半跪式幫客人把鞋牌從手牌上摘下，放在客人鞋子里（如是涼鞋，就夾在客人的鞋上），面向客人說：“貴賓，我們這提供專業(yè)的皮鞋美容護(hù)理,每雙10元,還有普通擦鞋每雙3元，您需要嗎?” 如客人不擦,服務(wù)員應(yīng)說:“那我們幫您免費(fèi)除塵吧？”4. 客人換鞋完畢后，帶領(lǐng)客人到男浴門口，“貴賓，更衣里邊請”，并做“請”的手勢，將客人交由浴區(qū)領(lǐng)位，“干區(qū)，貴賓XX位請接待！”得到干區(qū)回應(yīng)后，面向客人：“祝您消費(fèi)愉快！”5. 客人離開鞋區(qū)后，第一時間高標(biāo)準(zhǔn)的將需要護(hù)理的皮鞋清理干凈，放到相應(yīng)的位置上。鞋 吧 服 務(wù) 流 程一、迎客：1. 鞋吧服務(wù)員站位服務(wù)時，應(yīng)密切關(guān)注前臺口令，報客人姓名和人數(shù)，并提前準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量托鞋。，應(yīng)無論對錯，先表歉意，細(xì)心聆聽，不要