【正文】 事項：銷售人員一定親自帶領(lǐng)賓客到總臺買單，協(xié)助賓客結(jié)賬后，陪同客人至鞋吧換鞋處。 沐浴部（男 /女賓）服務(wù)程序 一、 男 /女賓部的組成： 男 /女賓部下設(shè)領(lǐng)班、更衣室服務(wù)員、二次更衣室服務(wù)員、浴區(qū)服務(wù)員。 二、 男 /女賓部的組織結(jié)構(gòu)： 男 /女賓部 領(lǐng)班 ，隸屬營運 主管 。 三、 男 /女賓部的服務(wù)程序： （一）更 衣 室： 賓客進入 一更 ：更衣室服務(wù)員致意問好，看清手牌后將賓客領(lǐng)到 相應(yīng)區(qū)域。 服務(wù)用語：“貴賓您好，歡迎光臨，里面請，麻煩看一下您的手牌，謝謝，您的衣箱在這邊?！边@邊請， 請隨我來，我來為您開箱。 開箱： 找到箱號后，為賓客打開衣箱替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱，依次為外套、上衣、毛衣、褲子、內(nèi)衣??（客人走時順序相反），注意掛整齊，盡可能不讓衣物倦縮在一起以免出現(xiàn)折痕。在更衣過程中詢問賓客是否有貴重物品需要寄存在總臺 。（ 及是否有衣物需要洗熨 ） ？ 服務(wù)用語： “貴賓，請坐，我來幫您掛衣服”（如果客人不需要協(xié)助不要勉強服務(wù)），“ 貴賓，您有貴重物品需要寄存在總臺嗎？”“您的衣物需要洗熨嗎？我們這里有先進的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣物質(zhì)量特別好，特別快?！? 鎖箱： （ 1）賓客衣物及物品放好后，鎖上門，鎖好后當面拉一下，并告訴賓客： 家和溫泉浴場服務(wù)流程 6 “貴賓，您的衣箱已鎖好了，請您檢查?！鄙焓质疽猓F賓，小心地滑，水區(qū)這邊請！ （ 2）服務(wù)用語 : “貴賓，您的衣箱已鎖好了，請檢查”，“請拿好您的手牌”， 浴 區(qū) 里面請，祝您洗浴愉快。 （ 3）迎接： 賓客回到更衣室詢問：“貴賓您休息好了，您回走嗎？”（可能回去或 取物品）， “您手牌是多少號？”接過手牌：“ **號這邊請，我?guī)湍_箱?！? 注意事項： （ 1）如賓客取物品，側(cè)身面向賓客， 把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，“鎖好了，請拿好手牌，”然后指引賓客路線。 （ 2）如賓客回走，側(cè)身面向賓客把箱打開，如有洗衣，及時通知同事將洗好的衣物取回來，協(xié)助賓客從衣箱把衣物取出來穿上，在更衣的同時要分析賓客的需要。 （ 3）、送客，把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，將賓客送出更衣室：貴賓 慢走 ，歡迎再次光臨。 （ 4）、在為賓客服務(wù)時不可注視客人的身體或客人的貴重物品， 只需掌握即可，賓客將貴重物品（如手機 /錢包）隨便放置時，提醒賓客鎖好 ——注意 保管隨身物品 ，同時提醒寄存。 （ 5）、為賓客取衣物和往衣箱里掛衣物時一定要在賓客視線范圍內(nèi)進行操作， 不能背向賓客，以免賓客誤會，避免賓客在丟東西的時候說不清。 （ 6）、個別賓客不愿服務(wù)員更衣，不能勉強客人，幫助賓客更衣，把握尺度， 適當協(xié)助。 （ 7）、一定要當賓客的面檢查衣箱的鎖好程度。 （ 8）、更衣室要時刻保持兩人以上在崗，以便更好的推銷更衣室的商品。 （ 9）、賓客脫下的浴衣如是外賣的要詢問： 貴賓，您的浴衣帶走嗎？如帶走幫賓客將浴衣裝好交給賓客。 推銷用語：“貴賓，您的襪子需要換一雙嗎？”“貴賓，您的內(nèi)衣需要換一套嗎？” 注意事項： 家和溫泉浴場服務(wù)流程 7 ? 賓客脫下浴衣后，要主動提示賓客帶好衣兜內(nèi)的物品。 ? 檢查衣箱必須要在客人視線內(nèi)。 ? 關(guān)箱，賓客穿好衣物，取完物品后，提醒賓客：“貴賓，您的物品都帶齊了，您看還有沒有物品遺留，我把箱關(guān)上了?！? 對醉酒的賓客不可多言，但要隨時留意照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品，服務(wù)要主動情，尺度適中。 1對中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意其特征，夜間要認真填寫 夜間開箱記錄本。 1其間應(yīng)適時的向客人介紹整體區(qū)域分布、功能設(shè)置、收費項目、服務(wù)內(nèi)容 完成初步促銷。 （二）浴 區(qū)： 賓客進入時： 引領(lǐng)： 一 更服務(wù)員把賓客引入水區(qū)時，水區(qū)服務(wù)員主動上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)淋浴：“貴賓，您好！淋浴在這邊， 里 邊請?！? 調(diào)水溫： 到淋浴間里幫賓客打開淋浴調(diào)到正常水溫（為客人調(diào)試水溫，請客人試一下）： “這個溫度可以嗎？”調(diào)好水溫后請賓客淋浴。（水溫接近人體體溫 38 度左右，自己用手先試）如賓客打浴液可在賓客不反感的情況下幫助賓客打 浴液，在賓客離開淋浴間后，及時關(guān)閉淋浴、擺正備品，及清理衛(wèi)生。 注意事項： 檢查混水閥是否歸位及關(guān)嚴，以免賓客被燙傷或受涼水刺激。同時避免浪費。 為客人打浴液必須征求客人意見。 泡池： 賓客淋浴出來后，介紹各水池和桑拿房，詢問賓客是泡池還是蒸桑拿，如泡池提示池內(nèi)水溫，招呼賓客慢慢進入，特別是醉酒和年老賓客。并詢問是否需要飲品，賓客出池時注意照顧賓客。 桑拿：（干蒸房、濕蒸室） 家和溫泉浴場服務(wù)流程 8 當賓客過來主動幫賓客把門打開，請賓客進入。賓客進入干蒸房時為賓客鋪上消毒坐巾，遞上冰巾和冰水。賓客 出來后要及時收理干凈。 服務(wù)用語：“貴賓，您蒸一蒸嗎？里面請”，“請用冰水”“請用冰巾”“您看這個溫度可以嗎”“好的，我在澆點水（加熱器澆水可提高溫度），現(xiàn)在可以嗎？” 推銷： 賓客從池中或桑拿房出來后詢問賓客是否需用要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)“我們有專業(yè)的揚州搓澡技師，手法柔和，您試一試吧！”您這邊請！ 洗漱： 如賓客到洗漱臺洗漱，為賓客打開牙刷，用水沖洗一下，擠上適量牙膏（牙刷頭三分之二量，實行三沖， 1 沖牙膏管口、 2 沖牙刷、 3 沖牙刷牙膏），用口杯接上水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。 服務(wù)用語： “請問您洗漱嗎？”“請稍等”“這是您的洗漱用 品 。 注意事項： 各淋浴頭的混水閥及時歸位，防止燙傷賓客或涼水刺激，避免流滴浪費，并及時清理衛(wèi)生。 洗漱臺面及時清理， 客用備品及時補充， 保證物品擺放整齊，臺面無水漬。 留意泡池和蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時照顧?？腿巳氤貞?yīng)及時將拖鞋擺放整齊鞋尖朝向外側(cè)，客人在池內(nèi)吸煙應(yīng)及時在靠近客人位置擺放煙缸，并注意提醒客人不得在大池內(nèi)搓澡及涂抹浴液下池。 隨時留意干蒸房情況，提醒兒童、老人、酒醉或體弱的客人不要蒸時間過長（ 15 分中為宜）防 止意外。 隨時清理地面的積水，尤其是洗漱臺前，并提醒客人小心，以免滑倒，看到老人、兒童、醉酒或體弱的客人應(yīng)給予攙扶幫助。 留意在水池邊睡著的賓客，并及時提醒賓客上樓休息。 各種浴種的溫度標準： （ 1）淋浴 38 度以免燙傷賓客。 （ 2）冷水池一般為 1417 度。 （ 3）溫水池（恒溫池） 4042 度（夏 /冬）。 （ 4）熱水池為 4345 度（夏 /冬）。 家和溫泉浴場服務(wù)流程 9 （ 5）干蒸房為 75 度177。 5 度。 （ 6）蒸汽房設(shè)定 45 度（濕蒸）。 注：必須隨時檢查 大池水溫 和 機房 設(shè)備設(shè)施 ，以確保營業(yè)期間水溫保持在適當?shù)臏囟龋ㄗ⒁饧竟?jié)溫差）。 浴區(qū)內(nèi)香皂應(yīng)及時檢查不得有毛發(fā)，出現(xiàn)應(yīng)準備牙簽去除沖洗保持香皂干爽避免浪費，小塊應(yīng)集中作為衛(wèi)生清理之用不得丟棄。 所有消耗品（沐浴露、洗發(fā)水、護法素要保持干爽及時擦拭濺上水漬，擺放要整齊統(tǒng)一，標識便于客人看到）。 浴區(qū)工作要求： 浴區(qū)的衛(wèi)生是整個會館的核心，男 /女賓領(lǐng)班必須勤檢查、巡視和清理， 務(wù)必做到空氣清新、衛(wèi)生整潔、物品擺放整齊。 每天至少三次清理衛(wèi)生（ 中 午 12 點前一次 （接班后） ， 下午 6 點前一次和晚上 1