【正文】 ：貴賓，您休息好了？您請坐，您手牌是多少號（結(jié)賬單）？這是您的鞋，您看您滿意嗎？ 送客：客人換完鞋后歡送客人 ； 服務用語：“貴賓再見”歡迎再次光臨。 對于不同的鞋，可根據(jù)賓客的要求進行擦拭，或詢問賓客，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油，凡是有塵土的鞋無論賓客有無交代，均要用干 凈的毛巾擦拭干凈（去塵），不可有遺漏，打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。 登記《總賓客流動記錄表》，將手牌按組合錄入電腦。 對門票超時的賓客按規(guī)定補單。 ，應立即找到有關(guān)人員解決（ 當班領(lǐng)導 ），并記錄客人的投訴內(nèi)容。 2. 如果幾 位客人同來有先走的，先走的賓客不買單要征詢其同來客人是否同意買單，填寫轉(zhuǎn)賬單雙方并簽字確認，同時要在手牌記錄卡及電腦備注信息上注明，結(jié)完帳的也要注明。” （ 5）開發(fā)票：如客人需要開發(fā)票，按實交金額根據(jù)財務規(guī)定給賓客開。 （ 2）轉(zhuǎn)帳：如果有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要將其消費額報給結(jié)帳賓客（由未離店賓客所在部門服務員填寫轉(zhuǎn)帳單），經(jīng)結(jié)帳賓客簽字同意后（在轉(zhuǎn)帳單上簽字），離店賓客在預結(jié)單上簽字后方可離開。 送客： 當賓客買完單出來時，鞠躬 15 度并施抬手禮，歡送賓客離店：“貴賓再見，歡迎再次光臨 家和 ！” 工作技巧： （ 1）熟悉公司內(nèi)經(jīng)營項目及價格，以便能流利回答賓客的詢問。祝福賓客后方可離去（祝您洗浴愉快），然后回到崗位準備接待下一位（組）賓客。如有司機停車后到，詢問賓客與他們同來司機的姓氏，告訴開牌員還有一位姓 *客人停車后進來， 以便預留手牌，在開牌時保證組合的完整。迎領(lǐng)的過程中可向賓客介紹公司優(yōu)惠政策并適時向賓客介紹房間及完成預定工作，禮貌回答賓客詢問。 服務用語：“貴賓，為您預定的房間號是 ***號客房。 （ 2）熟知公司的地理位置，掌握周邊情況，以便準確的回答賓客詢問。 服務用語： “貴賓，請稍等，請問您的帳單哪位幫您結(jié)？請稍等，我打個電話確認一下”，“ 對 不起，打擾了，您的手牌是 8888 號嗎？ 6888 手牌賓客消 費了 1000 元，由您結(jié)賬對嗎？”“謝謝”，“請稍等”，為您辦理一下轉(zhuǎn)帳手續(xù)“貴賓，麻煩您簽字”，“對不起，耽誤您時間了”，“再見”！ 注意事項： 電話確認轉(zhuǎn)帳時，需使用內(nèi)線電話，不可使用賓客手機確認，如賓客使用手機讓你確認時，接過電話：“貴賓您好，您在什么位置，我用內(nèi)線給您打過去好嗎？” （ 3）報帳：得知賓客的結(jié)帳方式后，打出預結(jié)帳單，報上消費金額，賓客確認無誤后打出結(jié)帳單。特殊要求不能擅自做主。 。 ，對藥品、鮮花、危險品、易腐蝕物品不予寄存！寄存手續(xù)： 賓客寄存物品時，先要檢查物品 是否完好，如是未包裝好的現(xiàn)金要仔細清點好（驗清真?zhèn)危?,然后裝入封口袋，如寄存物品有損傷應向賓客說明并注明，完整填寫寄存卡（日期 /時間 /手牌號 /經(jīng)手人 /寄存人簽字等），一式兩份，一份存底，一份給寄存人 ,并交代其保存好。 服務用語：“您有貴重物品需要寄存嗎？我們是免費寄存的”、“好的”、“請保管 好您的寄存卡”、“請出示您的寄存卡”！ 操作要求： 發(fā)牌時注意不要把上下箱和緊挨著的衣箱作為一個組合發(fā)放，這樣不方 便賓客更衣，可以有序發(fā)放，如三男二女“ 800 801 802 600 601”，即方便查找組合和便于記錄，最重要的是方便賓客更衣。 （三）鞋 吧： 賓客進店 ,當聽到 銷售 迎客聲音時（貴賓您好），鞋吧人員要迅速做好迎接客人的準備； 鞋吧接待員： 當聽到迎賓領(lǐng)客時，馬上把拖鞋準備好，當賓客到鞋吧處向賓客禮貌致意，請賓客入坐更鞋，并即時將鞋牌夾在鞋上，同時將手牌交于賓客： “貴 賓，這是您的手牌請拿好 ”，詢問皮鞋是否需要保養(yǎng)，并適時介紹服務項目；然后指引賓客進入更衣室：“更衣室這邊請”。 提示客人免費寄存貴重物品，如有寄存，指引總臺。 注意事項：銷售人員一定親自帶領(lǐng)賓客到總臺買單，協(xié)助賓客結(jié)賬后，陪同客人至鞋吧換鞋處。 服務用語：“貴賓您好，歡迎光臨，里面請，麻煩看一下您的手牌，謝謝，您的衣箱在這邊。（ 及是否有衣物需要洗熨 ） ？ 服務用語： “貴賓，請坐，我來幫您掛衣服”（如果客人不需要協(xié)助不要勉強服務），“ 貴賓，您有貴重物品需要寄存在總臺嗎？”“您的衣物需要洗熨嗎？我們這里有先進的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣物質(zhì)量特別好，特別快。” 注意事項： （ 1）如賓客取物品，側(cè)身面向賓客， 把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，“鎖好了，請拿好手牌，”然后指引賓客路線。 （ 5）、為賓客取衣物和往衣箱里掛衣物時一定要在賓客視線范圍內(nèi)進行操作， 不能背向賓客，以免賓客誤會，避免賓客在丟東西的時候說不清。 （ 9）、賓客脫下的浴衣如是外賣的要詢問： 貴賓，您的浴衣帶走嗎？如帶走幫賓客將浴衣裝好交給賓客?！? 對醉酒的賓客不可多言，但要隨時留意照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品，服務要主動情，尺度適中?！? 調(diào)水溫： 到淋浴間里幫賓客打開淋浴調(diào)到正常水溫（為客人調(diào)試水溫，請客人試一下）： “這個溫度可以嗎？”調(diào)好水溫后請賓客淋浴。 為客人打浴液必須征求客人意見。賓客進入干蒸房時為賓客鋪上消毒坐巾，遞上冰巾和冰水。 注意事項： 各淋浴頭的混水閥及時歸位，防止燙傷賓客或涼水刺激，避免流滴浪費，并及時清理衛(wèi)生。 隨時留意干蒸房情況，提醒兒童、老人、酒醉或體弱的客人不要蒸時間過長（ 15 分中為宜）防 止意外。 （ 2）冷水池一般為 1417 度。 5 度。 所有消耗品（沐浴露、洗發(fā)水、護法素要保持干爽及時擦拭濺上水漬，擺放要整齊統(tǒng)一，標識便于客人看到）。 二次更衣： 三巾：干腳巾、面巾、浴巾（上身巾）； 干身： 賓客浴畢從浴區(qū)出來時，及時準備三巾（干腳巾提前已經(jīng)鋪好），首先為賓客遞上面巾，在為賓客披上浴巾，協(xié)助賓客干身（干身程序：站立于客人身后，雙手橫持浴巾，捏緊浴巾兩側(cè)，搭在賓客頸部以下，然后五指并攏沿客人頸部向下干潔，左右分開沿兩肩同時揉捏肩部，并作簡單敲打，而后左右貼后軀干橫拉順序：后背、臀部、腿，軀干前部需征求客人意見為其干身，最后為客人干腳，請客人坐下，呈單腿蹲姿（標準半跪式服務），根據(jù)擦拭腳不同調(diào)換支撐腳，將客人腳置于支撐腿上（腿上覆浴巾）干潔小腿，腳踝、腳面、腳趾及其間縫隙，同時揉捏 小腿肌腱、腳踝跟部、腳趾），干腳，換干拖鞋。 服務用語：“貴賓請問您是大廳休息還是客房休息 ， 貴賓，我們這里有專業(yè)按摩技師、專業(yè) SPA、網(wǎng)吧、餐廳、環(huán)境優(yōu)雅，不妨體驗一下”。 家和溫泉浴場服務流程 11 回更衣室取物品 “更衣室這邊請 ”。）裝好交給賓客。 2. 進入餐廳后，服務員幫助客人拿好餐具，引領(lǐng)至取餐臺，介紹菜品，如果客人需要，要協(xié)助客人取餐 。 為客人開啟酒水時，要詢問是否打開（試瓶）。雖是自助也需體現(xiàn)我們服務的細膩。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。 （ 4）、當客人做好按摩后，提示客人帶好隨身物品及手牌，推銷其他部門，將 客人 引領(lǐng)到至相關(guān)部門，歡送客人休息愉快！ 服務用語： 貴賓您好，做 SPA 按摩嗎？這邊請，您看這個房間的環(huán)境您滿意嗎 ？是否有熟悉的技師 ,您是喝茶水還是飲料，我們這里還有鮮榨果汁，請稍后，這是為您服務的技師，您還滿意嗎？這是您點的鮮榨果汁，請您慢用，有事請按呼叫器，隨時為您提供服務！ 1 注意事項： 如果對 SPA 按摩的手法不熟悉，必須有技師負責人進行講解。安排床位要合理（同來的客人要安排在一起）介紹躺椅及電視的控制操作方法。 餐飲、食品和酒水：當客人在客房休息的時間比較長或遇飯口時間時，可選擇時機（如收拾客房，送茶水等）建議用餐或購買食品，并順帶推銷酒水、飲料、果盤等。