家庭寬帶裝維流程(試行版20xx)-資料下載頁
2025-05-31 12:10本頁面
【正文】 裝或用戶要求裝機時間在30天之內(nèi)的，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員應(yīng)做記錄并在后續(xù)跟進聯(lián)系客戶 FTTX業(yè)務(wù)工單回訪子流程適用范圍適用于家庭寬帶施工完成后的工單回訪工作。規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1客服由服務(wù)開通系統(tǒng)將要回訪的工單通過接口傳送至客服自動回訪系統(tǒng)，客服回訪系統(tǒng)首先100%自動語音回訪用戶2客服負責對自動回訪失敗或回訪不滿意的工單進行人工回訪3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對于回訪確認為施工未完成的情況，核實之后派發(fā)督辦單，督促裝維人員進行處理4裝維人員對派發(fā)的督辦單進行處理5客服成功回訪用戶則收集記錄客戶信息并進行分析，為自動回訪腳本的優(yōu)化提供依據(jù) FTTX業(yè)務(wù)拆機（含移拆）子流程適用范圍適用于家庭寬帶拆、移機工作規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1營業(yè)員處理客戶拆機需求2營業(yè)員填寫拆機申請單3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐向外線裝維人員派發(fā)拆機工單4裝維人員裝維人員在服務(wù)開通系統(tǒng)上接收工單5裝維人員裝維人員與客戶聯(lián)系上門施工時間6裝維人員裝維人員將接入點、配線箱或分線盒線路拆除7裝維人員對于進行了入戶拆機操作的，拆機完成后要求客戶在施工單上確認簽名裝維人員回單竣工 FTTX業(yè)務(wù)撤單子流程適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)撤單工作規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1營業(yè)外處理客戶撤單需求營業(yè)員營業(yè)員將符合撤單條件的工單提交給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員判斷記錄后將工單轉(zhuǎn)發(fā)至網(wǎng)絡(luò)維護人員2網(wǎng)絡(luò)維護（數(shù)據(jù)）刪除數(shù)據(jù)3網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）釋放管線資源4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對數(shù)據(jù)刪除情況與管線資源釋放情況時行確認，并回單給社區(qū)經(jīng)理。流程結(jié)束。地址：廣州市珠江新城珠江西路11號全球通大廈 郵編：51062316
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