家庭寬帶裝維流程(試行版20xx)-資料下載頁(yè)
2025-05-31 12:10本頁(yè)面
【正文】 裝或用戶要求裝機(jī)時(shí)間在30天之內(nèi)的，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員應(yīng)做記錄并在后續(xù)跟進(jìn)聯(lián)系客戶 FTTX業(yè)務(wù)工單回訪子流程適用范圍適用于家庭寬帶施工完成后的工單回訪工作。規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1客服由服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)將要回訪的工單通過(guò)接口傳送至客服自動(dòng)回訪系統(tǒng)，客服回訪系統(tǒng)首先100%自動(dòng)語(yǔ)音回訪用戶2客服負(fù)責(zé)對(duì)自動(dòng)回訪失敗或回訪不滿意的工單進(jìn)行人工回訪3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對(duì)于回訪確認(rèn)為施工未完成的情況，核實(shí)之后派發(fā)督辦單，督促裝維人員進(jìn)行處理4裝維人員對(duì)派發(fā)的督辦單進(jìn)行處理5客服成功回訪用戶則收集記錄客戶信息并進(jìn)行分析，為自動(dòng)回訪腳本的優(yōu)化提供依據(jù) FTTX業(yè)務(wù)拆機(jī)（含移拆）子流程適用范圍適用于家庭寬帶拆、移機(jī)工作規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1營(yíng)業(yè)員處理客戶拆機(jī)需求2營(yíng)業(yè)員填寫拆機(jī)申請(qǐng)單3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐向外線裝維人員派發(fā)拆機(jī)工單4裝維人員裝維人員在服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)上接收工單5裝維人員裝維人員與客戶聯(lián)系上門施工時(shí)間6裝維人員裝維人員將接入點(diǎn)、配線箱或分線盒線路拆除7裝維人員對(duì)于進(jìn)行了入戶拆機(jī)操作的，拆機(jī)完成后要求客戶在施工單上確認(rèn)簽名裝維人員回單竣工 FTTX業(yè)務(wù)撤單子流程適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)撤單工作規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1營(yíng)業(yè)外處理客戶撤單需求營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員將符合撤單條件的工單提交給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員判斷記錄后將工單轉(zhuǎn)發(fā)至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（數(shù)據(jù)）刪除數(shù)據(jù)3網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（傳輸）釋放管線資源4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對(duì)數(shù)據(jù)刪除情況與管線資源釋放情況時(shí)行確認(rèn)，并回單給社區(qū)經(jīng)理。流程結(jié)束。地址：廣州市珠江新城珠江西路11號(hào)全球通大廈 郵編：51062316
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