【正文】 。下載地址：網(wǎng)廳（新版）：hn、18 224。 幫助與支持 224。 常用下載 直接下載地址：://12231382/10000setup_hn、exe天翼客戶端安裝網(wǎng)絡(luò)下載，網(wǎng)址為://cwclient、vnet、/]://cwclient、vnet；或使用移動U盤安裝。現(xiàn)場測速裝維人員在現(xiàn)場完成客戶側(cè)施工操作、業(yè)務(wù)調(diào)測后，下載、9 安裝并運行 “10000 管家”寬帶自助服務(wù)系統(tǒng)。在系統(tǒng)主界面使用快捷鍵”Ctrl + k”打開回單界面，填寫完裝維人員工號及密碼等相關(guān)信息并進行“提交回單”后，測速信息將通過接口反饋到施工調(diào)度系統(tǒng)，測速結(jié)果將回填到工單信息中。三、業(yè)務(wù)開通時的資源變更操作要求裝維人員上門，發(fā)現(xiàn)工單資源與系統(tǒng)中資源不相符，通過“掌上綜調(diào)平臺”進行資源變更操作：配線資源變更：裝維人員通過手機客戶端登陸“掌上綜調(diào)平臺”，直接發(fā)起配線資源變更操作，將錯誤的配線資料修訂為正確的配線資料。其他資源變更：裝維人員發(fā)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)不正確時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調(diào)平臺”，發(fā)起“資源變更支撐工單”，并將正確的資源信息通過工單反饋到后臺資源支撐臺席；后臺資源支撐臺席接收到“資源變更支撐工單”后，進行具體的資源資源核實及變更操作，并將變更后的信息通過短信和“掌上綜調(diào)平臺”及時反饋到裝維人員。四、服務(wù)支撐裝維人員業(yè)務(wù)開通時遇到不能解決的問題，包括工單異常、數(shù)據(jù)配置異常、寬帶賬號、端口速率查詢及處理等，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：馬上聯(lián)系客戶服務(wù)調(diào)度中心一點支撐臺席，詳述問題，請求協(xié)調(diào)解決。裝維人員需要后臺支撐時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調(diào)平臺”，發(fā)起“支撐工單”。按照不同的支撐工單類型，工單將調(diào)度到不同后臺支撐臺席。支撐人員接收到支撐工單后，10 按照相關(guān)時限要求進行后臺處理，并在處理完后將支撐情況通過短信和“掌上綜調(diào)平臺”及時反饋到裝維人員。第五部分：干凈排障篇一、基本原則要按照公司規(guī)定的時限要求修復(fù)客戶障礙。對火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話及重要客戶障礙的申告須盡量以最短的時間修復(fù)障礙恢復(fù)通信。對客戶申告的障礙不能在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時回復(fù)障礙派單部門，并向用戶解釋原因，做好溝通工作。在障礙修復(fù)過程中，電纜障礙應(yīng)按照先調(diào)通后修復(fù)的原則，優(yōu)先恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。通過更換電纜線對修復(fù)的障礙，應(yīng)及時變更資源占用信息，標(biāo)注壞線對，派單到電纜維護部門處理，或由電纜維護部門根據(jù)線路現(xiàn)狀集中處理。無法通過調(diào)換電纜線對解決的故障，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至電纜維護部門處理。故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端至少觀察5分鐘（重復(fù)發(fā)生的故障或客戶有要求的應(yīng)適當(dāng)延長時間），確認(rèn)故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)穩(wěn)定后，方能離開。二、故障處理時資源變更處理要求在網(wǎng)絡(luò)排障、搶修環(huán)節(jié)中，通過更換設(shè)備端口或電纜線對修復(fù)的障礙，應(yīng)及時變更資源占用信息。裝維人員上門后，發(fā)現(xiàn)工單資源與系統(tǒng)中資源不相符，通過“掌上綜調(diào)平臺”進行資源變更操作：配線資源變更：裝維人員通過手機客戶端登陸“掌上綜調(diào)平臺”，直接發(fā)起配線資源變更操作，將錯誤的配線資料修訂為正確的配線資料。其他資源變更： 裝維人員發(fā)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)不正確時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調(diào)平臺”，發(fā)起“資源變更支撐工單”，并將正確的資源信息通過工單反饋到后臺資源支撐臺席；后臺資源支撐臺席接收到“資源變更支撐工單”后，進行具體的資源資源核實及變更操作，并將變更后的信息通過短信和“掌上綜調(diào)平臺”及時反饋到裝維人員。三、服務(wù)支撐：裝維人員處理故障時遇到不能解決的問題，包括工單異常、數(shù)據(jù)配置異常、寬帶賬號、端口速率查詢及處理等，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：馬上聯(lián)系客戶服務(wù)調(diào)度中心一點支撐臺席，詳述問題，請求協(xié)調(diào)解決。裝維人員需要后臺支撐時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調(diào)平臺”，發(fā)起“支撐工單”。按照不同的支撐工單類型，工單將調(diào)度到不同后臺支撐臺席。支撐人員接收到支撐工單后，按照相關(guān)時限要求進行后臺處理，并在處理完后將支撐情況通過短信和“掌上綜調(diào)平臺”及時反饋到裝維人員。第六部分：交付評價篇一、演示和培訓(xùn)明確告知客戶的賬號和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時修改，并向客戶詳細(xì)介紹上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。將寫有賬號信息、密碼等信息的標(biāo)簽貼在相應(yīng)的客戶終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標(biāo)簽。向客戶進行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識介紹，包括使用的設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義。演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等主要網(wǎng)站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進行試用。向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項，以及故障申告流程、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費和繳費渠道等內(nèi)容。二、客戶評價：全部施工完畢后應(yīng)主動向客戶提交《客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》，請客戶對本次服務(wù)作出評估，請客戶提出寶貴意見和簽字，嚴(yán)禁代客戶簽名?！犊蛻舴?wù)質(zhì)量監(jiān)督表》由裝維人員連同施工單一并上交客戶檔案管理部門。向客戶道謝后離開。三、服務(wù)話術(shù)服務(wù)評價：“x先生/女士，您的電話/寬帶/電視現(xiàn)巳安裝/維修完畢，請您試用一下，確認(rèn)合格后請在服務(wù)監(jiān)督表上對我們的服務(wù)進行評價，好嗎？”。離開時：“x先生/女士，非常感謝您對我們工作的支持，如果以后您的電話、寬帶、電視出現(xiàn)故障或有其他需求歡迎隨時撥打10000 號，我們將熱情為您服務(wù)。再見！” 附錄：服務(wù)忌語不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問。不行、沒辦法。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說明書上有，你自己看。不知道什么時候能搞好，過幾天再說。有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)去?？煜掳嗔?，明天再說。我現(xiàn)在沒空。這是公司規(guī)定的。1喂，你找誰。1聽不到、大聲點。1我不是為你一個人服務(wù)的。1你去告啊，告哪都行。1我就這態(tài)度，你能怎樣。1你問我，我問誰。1你有沒有搞錯。1不想用就別用。1剛才不是跟你說了，怎么又問。我也沒辦法啊。2工作界面在這里，其他你自己想辦法。2其他不文明用語等。第五篇：經(jīng)營部（中心）_____________姓名：___________――――――――――――――――裝―――訂―――線―――――――――――――――――――――裝維人員定級考試試題分?jǐn)?shù)：_________一、填空題：（每空1分，共20分）寬帶用戶故障處理過程中，測試網(wǎng)絡(luò)連通性的命令是 ping，路由跟蹤命令是。使用命令抓取游戲區(qū)內(nèi)地址，用來測試用戶玩游戲卡、掉線故障。PON系統(tǒng)采用 WDM 技術(shù)，實現(xiàn) 單纖雙向 傳輸，每PON口可以實現(xiàn)最大上行 ，下行 傳輸速度。OLT至一級分光距離不應(yīng)超過 20 KM全程衰耗不大于 28 dB。網(wǎng)絡(luò)連接顯示錯誤代碼769主要是因為 網(wǎng)卡禁用，顯示錯誤代碼691主要是因為 用戶名或密碼錯誤，光通道中斷會提示錯誤代碼。在PON寬帶驗收中必須對網(wǎng)絡(luò)性能進行測試，主要對、、等參數(shù)進行測試。家庭用電腦中最常用的兩種操作系統(tǒng)是、?；ヂ?lián)網(wǎng)線使用的水晶頭的正確名稱是。二、判斷題。（每題1分，共15分）電腦網(wǎng)卡的傳輸模式一般有100M 全雙工和10M全雙工兩種。（）光貓LOS燈常亮表示網(wǎng)線未連接或連接不良。（）德州移動目前使用的光貓有華為和中興兩個廠家，兩個廠家的光貓在應(yīng)急時可用互換使用。（）由于蝶形引入光纜不能長期浸泡在水中，因此一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。（）用戶通過路由器等設(shè)備連接多臺電腦上網(wǎng)，如果單機能夠上網(wǎng)，其他不能連接到網(wǎng)絡(luò)，也說明寬帶網(wǎng)絡(luò)正常。（）裝機過程中，光貓直連用戶電腦和光貓通過路由器連接電腦均使用交叉網(wǎng)線。（）1Kbit/s=1024bit/s=128Byte/s。（）移動省公司文件規(guī)定，農(nóng)村分纖箱的覆蓋半徑距離不超過200米（直線距離）（）經(jīng)營部（中心）_____________姓名：___________――――――――――――――――裝―――訂―――線―――――――――――――――――――――FTTH工程接維時應(yīng)針對每個末梢分光器進行全程光衰測試，全程衰耗不大于28dB。（）敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不應(yīng)小于30mm；固定后不應(yīng)小于15cm。（）11:。（）1一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時的牽引力不宜超過光纜允許張力的90%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強構(gòu)件上。（）1FTTH接入場景中，高層場景是指10層以上的高層住宅。（）1客戶對維護有特殊要求，且按客戶要求實施將影響使用質(zhì)量時（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實施。若客戶堅持，應(yīng)放棄安裝。（）1在裝維服務(wù)工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，應(yīng)婉言拒絕。（）三、簡答題。（50分）畫出FTTH 方式寬帶接入網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成簡圖（10分）為有效提升有線寬帶服務(wù)質(zhì)量，提升用戶感知，將服務(wù)做到位，現(xiàn)全業(yè)務(wù)中心試推行“三個十”服務(wù)，“三個十”的要求是什么，請簡述內(nèi)容（10分）。經(jīng)營部（中心）_____________姓名：___________――――――――――――――――裝―――訂―――線―――――――――――――――――――――農(nóng)村裝機十不準(zhǔn)？（10分）用戶室內(nèi)走線常見問題有哪些，解決方案是什么？（10分）裝維施工中常見事故有哪些，簡單分析原因（10分）經(jīng)營部（中心）_____________姓名：___________――――――――――――――――裝―――訂―――線―――――――――――――――――――――四、簡述題。（15分）目前，德州移動正在推行精品小區(qū)的“340”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請描述其含義。你認(rèn)為在現(xiàn)實工作中，如何才能在保證普通用戶的裝維質(zhì)量的同時保證精品小區(qū)的服務(wù)承諾。