客戶端維護規(guī)范培訓-資料下載頁
2025-01-18 18:27本頁面
【正文】 記錄和報告 ?運維人員在客戶端進行例行巡檢時，應有相應的巡檢報告，巡檢報告應有客戶簽字或蓋章確認。巡檢完成后運維人員應在客戶端向客戶解釋報告中各項具體內容的含義。 故障處理規(guī)范 客戶端例行巡檢規(guī)范 客戶端語言、行為及著裝規(guī)范 電路開通規(guī)范 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 合肥電信網(wǎng)絡監(jiān)控部 客戶端語言、行為及著裝規(guī)范 ? 行為規(guī)范 ? 語言規(guī)范 ? 服裝規(guī)范 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 合肥電信網(wǎng)絡監(jiān)控部 行為規(guī)范 ?服務人員上門服務前要全面落實“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務監(jiān)督調查表。 ?到達現(xiàn)場應在預約時間前 5分鐘；若因特殊原因無法準時到達或者需要改變上門時間的，應及時向客戶解釋原因并致歉，并根據(jù)客戶的情況重新約定上門時間。 ?到達客戶端，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內必須戴好鞋套。 ?在客戶端進行操作時要遵守客戶端管理規(guī)定，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設施等的操作必須征得客戶的同意。處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份，在征得客戶同意后實施操作。 ?施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應使用免費號碼，確實需要撥收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間盡量簡短。 ?服務作業(yè)結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。請客戶填寫服務監(jiān)督調查表，不準代客戶在調查表上簽名。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 合肥電信網(wǎng)絡監(jiān)控部 語言規(guī)范 ?在與客戶接觸過程中，要努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。 ?運維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語。 ?在用戶端進行服務工作時，與用戶交流要用禮貌用語；在施工維護過程中，要向用戶解釋工作風險，針對客戶提出的非施工、維護有關的敏感性問題，要禮委婉拒絕；處理障礙過程中，要向用戶說明障礙原因，并對給用戶帶來的不便表示歉意。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 合肥電信網(wǎng)絡監(jiān)控部 服裝規(guī)范 ?維護人員上門服務時應穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內，襯衫領口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或將長褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。 ?禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。 ?維護人員上門服務時應當佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。
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