聯(lián)通寬帶裝維無線指揮調(diào)度系統(tǒng)用戶手冊-資料下載頁
2025-10-04 19:07本頁面
【正文】 行拍照上傳）工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對(duì)客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。給客戶留下用戶服務(wù)手冊、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對(duì)服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解?？蛻魸M意后，請客戶在評(píng)價(jià)單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆。如為10086故障，請引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時(shí)較長耽誤客戶使用。第五篇：寬帶裝維人員管理制度寬帶裝維人員管理制度一、目的為保障移動(dòng)公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊(duì)伍，結(jié)合分公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。二、支撐架構(gòu)市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費(fèi)用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對(duì)屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)； 400班組負(fù)責(zé)對(duì)故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報(bào)（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報(bào)送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護(hù)部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作；各區(qū)縣裝維部門按周組織例會(huì)（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會(huì)內(nèi)容：通報(bào)上周裝維指標(biāo)及本周工作計(jì)劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會(huì)議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。三、工單處理寬帶故障工單（含商務(wù)動(dòng)力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)； 08：00時(shí)—18：00時(shí)錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。裝維人員上門服務(wù)必須按《山東青島移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范》進(jìn)行操作，施工完成后即時(shí)通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。四、裝移維施工裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶行現(xiàn)場服務(wù)。裝維人員在交付前須對(duì)用戶進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報(bào)電話、移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號(hào)及密碼）；裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機(jī)工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機(jī)”；五、用戶回訪裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：（1）對(duì)本次服務(wù)是否滿意？（2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動(dòng)標(biāo)識(shí)服裝？（3）是否進(jìn)行移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？六、監(jiān)督考核結(jié)算模型裝移機(jī)費(fèi)=裝移量單價(jià)服務(wù)指標(biāo)—單件考核 維護(hù)費(fèi)=用戶量單價(jià)服務(wù)指標(biāo)—單件考核由400班組按周通報(bào)裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)； 裝移指標(biāo)：故障工單247。寬帶用戶量100% 催修工單247。申告工單數(shù)100%省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評(píng)價(jià)結(jié)果。經(jīng)核實(shí)由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項(xiàng)目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對(duì)維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時(shí)兌現(xiàn)。裝維服務(wù)單件考核項(xiàng)目六、客響數(shù)據(jù)支撐時(shí)限1，接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動(dòng)力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼；客響督導(dǎo)采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時(shí)。
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