中國聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維操作和服務(wù)規(guī)范-資料下載頁
2025-04-07 22:49本頁面
【正文】 識。 入戶服務(wù)時，要遵守工作服務(wù)紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不接受客戶的饋贈物品。 雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。 裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量短。 在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。 處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。 對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責(zé)制”，在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復(fù)客戶。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。 寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。 在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。第三節(jié) 入戶服務(wù)語言規(guī)范示例 電話預(yù)約用語(1) “您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)?！?2) “請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”(3) “好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”(4) “*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?5) “根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？” (6) “好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務(wù)?！?7) “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”(8) “我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系。”(9) “謝謝，再見！” （須等對方掛斷電話后再掛機） 入戶裝維服務(wù)用語(1) “您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。”(2) “我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”(3) “非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！”(4) “謝謝您的理解！”(5) “請問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”(6) “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”(7) “由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？”(8) “請問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”(9) “對不起，能請您協(xié)助我***嗎？麻煩您……，好嗎？” 服務(wù)結(jié)束后用語(1) “您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看?！?2) “您的**業(yè)務(wù)暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要……（說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”(3) “這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好?！?4) “感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！” 服務(wù)禁用語(1) “不知道，這事不歸我們管?！?2) “我哪知道。”(3) “說了多少遍了，還不明白。”(4) “自己看說明書。”(5) “不知道什么時候能修好，等電話吧?！?6) “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！?7) “現(xiàn)在沒空?！?8) “我們不是為你一家服務(wù)的。”(9) “你問我，我問誰？”(10) “你有沒有搞錯？”(11) “不想用就別用?！?12) “不是我們的問題，你自己想辦法吧?！?13) 其他不文明用語
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