【導讀】但作為較為特殊的服務行業(yè)，家裝業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越。從以前的敲敲墻、刷刷油漆，到現(xiàn)在的各種風格流派，家居裝飾。料等各方面進行拓展。異、個人喜好和審美水平的不同，導致他們對住宅裝修的需求也是千差萬別。這就要求家裝公司能夠對消費市場進行細。消費市場的細分具有更強的指向性。應先通過銷售人員對目前杭州市高、中。的家居解決方案，以此確定我公司在家裝市場的定位及主要方向。我們都知道高端市場蛋糕很大，利潤豐厚，人人都想做高端市場。發(fā)展這么多年以來，能真正稱得上高端家裝品牌的仍屈指可數(shù)。學、健全、完善的管理及服務體系，這才是決定勝負的關鍵。營銷觀念的創(chuàng)新，是整個家裝行業(yè)的大勢所趨。敗對方，而是要聯(lián)合廣泛的共同力量創(chuàng)造新的優(yōu)勢。在競爭中尋求合作伙伴，從而實現(xiàn)高速發(fā)展的目標。關系營銷是企業(yè)為了自身的發(fā)展需要，多方聯(lián)合相關的外部市場和內部市場，在新樓盤交房前做出預案，對整個小區(qū)的房型做出具體分析，針對每種

　　

【正文】 決策者 采購設計 決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設計解決問題的方案，并通知相關的供應商參與競爭 設計者 評估比較 客戶根據(jù)供應商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務談判。 評估者 購買承諾 客戶與潛在供應商開始就價格、到貨、服務、付 款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。 決策者 安裝實施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應商驗收和安裝之后開始使用。 使用者 第四式 呈現(xiàn)價值 銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競爭對手只要好一點點，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價值的關鍵在于競爭策略，競爭策略則產(chǎn)生于競爭分析。 開始標志 :得到客戶明確的需求（通常是書面形式 ）； 結束標志 :開始商務談判 ； 一、競爭分析：逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什 么樣的影響。 二、競爭策略：分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應該找到解決方案，與客戶進行溝通。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。 三、制作建議書：對于大型采購，銷售團隊往往要向客戶提供建議書，建議書應該以客戶需求為核心并包含以下內容： 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強調客戶面臨的發(fā)展機遇， 20 調動起客戶的希望。這部分應該盡量簡潔，控制在一個段落以內。 問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實施計劃和服務體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。 報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。 資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。 呈現(xiàn)方案：在大型采購的招投標中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán) 節(jié)，銷售人員應該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。在整個過程中，包含了以下步驟： 步驟 方 法 開始 在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。 吸引注意力 此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。 表示感謝 在引出主題之后，客戶經(jīng)理應當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。 意義和價值 客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務或者解決方案，此時你應該闡明扼要地介紹。 內容簡介 你必須在呈現(xiàn)中既要反復強調和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內容介紹和結束前的總結是非常好的重復自己重點的地方。前期的內容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。 呈現(xiàn)主體 你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內容歸納成三點到五點，如果有更多的內容，可以在這三到五個要 點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點。 21 總結 再次重復呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買 激勵購買 此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。 第五式 贏取承諾 價格始終是客戶關注的焦點，銷售人員在這個階段中與客戶圍繞價格和其他承諾達成一致。通常對于簡單的產(chǎn)品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。 開始標志 ： 開始商務談判 ； 結束標志 ： 簽署協(xié)議 ； 簡單產(chǎn)品 銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。 識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應該迅速識別購買信號推進銷售進展。 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結利益等方法。 Upsale：從客戶實際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。 二、 談判：與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務條款等達成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達成協(xié)議五步。 分工和準備：在談判前，應該事先對談判的參與者進行分工，明確每人的職責，然后確定己方在談判中最底線以及預期的滿意結果。 立場和利益：銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎。這些內容通常包括：價格和相關費用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用 期限、到貨和安裝日期、技術支持和服務、賠償條款等等。 妥協(xié)和交換：在談判中應該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認為不重 22 要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協(xié)議。 尋找對方底線和讓步：談判是雙方各自讓步的結果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。 脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應該注意以下原則：僵局可能導致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應該進行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無論面臨什么樣的僵局，都應向對方表現(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達成，獲得脫離談判桌的關鍵是擺脫雙方對立的重要手段。 達成協(xié)議：漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托模c對方逐一確認談判成果，并記錄 成文，取得對方書面承諾。 第六式 跟進服務 簽訂合同并非銷售的最后一步，在這個階段，銷售人員還應該達成三個重要目標：確?？蛻魸M意度留住老客戶；利用滿意的老客戶進行轉介紹銷售；確?；厥召~款。 開始標志 ： 簽署協(xié)議 ； 結束標志 ： 客戶支付全部賬款 一、鞏固滿意度：向老客戶銷售的費用和時間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗收、開始使用、處理投訴的客戶體驗全過程，確?？蛻魸M意度。 二、索取推薦名單 ：利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。 三、轉介紹銷售：向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。 四、 回收賬款：造成應收賬款的原因通常有三種，對于不同的原因有不同 23 的解決方法： 惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應收賬款，應對方法是加強售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財務風險公司介入，規(guī)避風險。 由于己方的原因造成的應收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗收故障等等）：應該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。 客戶不原意支付：客戶通常不會按照欠款時間支付款項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴格個公司，因此公司應當按照以下方法強化應收賬款管理。對于逾期時間短金額少的客戶，財務正常催收；對于逾期時間長金額少的客戶，升級信函催收層級；對于逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時間長金額大的客戶，銷售人員應與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。