【正文】 組的成員。 決策 客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進行、最終供應(yīng)商的采 購的負(fù)責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。 角色 定義和描述 發(fā)起者 提出采購建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問題需要解決，故此提出解決建議。技術(shù)部門負(fù)責(zé)某個采購領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負(fù)責(zé)。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個供應(yīng)商？是否簽署合同？ 職能 定義和描述 使用部門 客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中?？梢哉f任何采購都基于他們的視野 之內(nèi)的一種投資。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。 管理層 對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。 客戶資料通常包括： 背景資料 ? 客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等 ? 業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營和財務(wù)現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 ? 同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競爭對手）的使用情況 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的用途 ? 客戶最近的采購計劃以及要解決的問題 組織機構(gòu)資料 ? 與采購相關(guān)的部門的只能以及領(lǐng)導(dǎo)者 ? 部門之間的回報和制約關(guān)系 個人資料 ? 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等 ? 興趣和愛好：、喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志 ? 行程：度假計劃和行程 ? 關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對手 競爭對 手資料 ? 競爭對手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度 ? 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 ? 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 13 組織結(jié)構(gòu)分析：銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。 收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對無誤。在發(fā)展向?qū)r，應(yīng)該堅持由先易后難、由低級別到高級別、由點到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 第一式 客戶分析 第二式 建立信任 第三式 挖掘需求 第四式 呈現(xiàn)價值 第五式 贏取承諾 第六式 跟進服務(wù) 第一式 客戶分析 銷售團隊的銷售費用、時間和精力等資源有限，可是客戶卻無限，因此銷售團隊必須全面完整地收集客戶資料并進行分析，才可以找到真正目標(biāo)客戶并制定銷售計劃。 第二 節(jié)： 成功銷售的六個關(guān)鍵步驟 需求、信賴、價值、價格和體驗是客戶采購的五個關(guān)鍵要素，銷售團隊必須滿足這個五個要素才可以成功贏取訂單，加上銷售前的收集資料就構(gòu)成了成功銷售的六個關(guān)鍵的步驟?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。 因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何 才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？ 11 客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即： 質(zhì)量； 價格； 設(shè)計效果。 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進行縝思。 那么，他（她）們的消費心理到底是怎樣的呢？ 當(dāng)客戶進行家庭裝修消費時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進行細(xì)致的比較和挑選，所以，就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。 當(dāng)客戶進行其它消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費。 第三 章 銷售技 巧篇 第一 節(jié)： 客戶消費心理分析 家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。 (2) 嚴(yán)禁工程業(yè)務(wù)人員做家裝業(yè)務(wù)。 (3) 手勤 及時整理、歸類相關(guān)信息，勤發(fā)賀卡、短信，籌劃有關(guān)活動。 鞏固 (1) 腿勤 發(fā)展新客戶，定期拜訪老客戶，及時派送樣板、新資料，介紹公司新政策。如人員、老板、主筆設(shè)計師、資質(zhì)、家裝及其工裝量大小等； (2) 目前工程信息。首先自己要認(rèn)為：我不是一個推銷員，我是設(shè)計師的助手，因為我的產(chǎn)品可以激發(fā)設(shè)計師的創(chuàng)意，讓其妙筆生花，能為裝飾公司（業(yè)主）提供最滿意、最有個性化的效果，能讓業(yè)主享受高品質(zhì)的產(chǎn)品。準(zhǔn)備相關(guān)宣傳資料、圖冊、瓷磚樣品，價格表等。 目的：與設(shè)計師交談時能表現(xiàn)出一定的專業(yè)水平。這里不作詳述。 制定操作模式 合同的形式、價格體系、返利支付時間、方式，團購、促銷返利政策。 3）、廣告 廣告是獲取潛在裝飾公司的另一種方式，可以通過查閱當(dāng)?shù)貓罂s志，最好是行業(yè)出版 物的廣告，可以獲取大量裝飾公司的信息。 2）、貿(mào)易展覽或交易會 這是與裝飾公司接觸最直接的方法之一。 二、 市場的開拓技巧 裝飾公司的信息來源 (1)通過內(nèi)部信息獲得 活躍在市場一線的業(yè)務(wù)人員平時應(yīng)多搜集各類裝飾公司的資料，甚至可以用：“掃街”的笨辦法建立市場檔案，對各類裝飾公司的資料進行分 析，尋找適合與我公司品牌合作的客戶。 向設(shè)計事務(wù)所方向轉(zhuǎn)化。 向集團化、集約化方向發(fā)展。 將這些科學(xué)的學(xué)說與家裝相融合，可以為客戶帶來更好的居住環(huán)境，使人們 8 的居住更為舒心舒適。 其宗旨是審慎周密地考察、了解自然環(huán)境，順應(yīng)自然，有節(jié)制地利用和改造自然，創(chuàng)造良好的 居住與生存環(huán)境，贏得最佳的天時地利與人和，達(dá)到天人合一的至善境界。這五種物質(zhì)相互滋生 、相互制約 ， 處于不斷的運動變化之中。 提倡和諧營銷 和諧營銷不僅僅是風(fēng)格色彩上的和諧 ，更要與陰陽五行、風(fēng)水等學(xué)說相結(jié)合。綠色營銷的實質(zhì)是追求企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的有機結(jié)合，是社會營銷的一大分支。 綠色營銷以產(chǎn)品對環(huán)境的影響作為中心點的市場營銷手段，它是強調(diào)以環(huán)境保護為宗旨。家裝企業(yè)在市場營銷過程中，一定要注重地球生態(tài)環(huán)境的保護 （防治污染，充分利用資源，開發(fā)新資源，促使資源的再生利用等）和室內(nèi)環(huán)境的保護，盡可能不使用有毒的建筑裝飾材料裝修住宅。 發(fā)展綠色營銷 所謂綠色營銷，指的是創(chuàng)造和保護和諧的生態(tài)環(huán)境，以保證人類和經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展的營銷行為。軟裝與硬裝的分離常常會造成整體風(fēng)格的不統(tǒng)一，從而影響預(yù)期的設(shè)計效果。那么我們把裝潢公司跟材料商的銜接，消費者與材料商的銜接，施工與材料商的銜接都做好。當(dāng)然也有部分人認(rèn)為家裝是個比較復(fù)雜的系統(tǒng) 7 工程。一站式的服務(wù)，既要解決它一個個性的需求，又要完成它整體的家居模式。那么客戶們自然會接受甚至主動向別人推薦，公司品牌也就自然被眾人所接受 創(chuàng)新消費模式，具備自我特色 要在消費模式上進行 創(chuàng)新，做到“人無我有，人有我精”。例如在樓盤中設(shè)立“工程服務(wù)部”，讓工程監(jiān)理和服務(wù)人員深入小區(qū)一線，服務(wù)“前移化”，及時解決工地問題和客戶疑問，讓客戶享受到更便捷、更及時的服務(wù)；對老客戶進行定期回訪和主動上門維修，進一步細(xì)致和完善售后服務(wù)；發(fā)行 VIP 卡，聯(lián)合家電和家具賣場優(yōu)惠新老客戶等。 以人為本，提升服務(wù)質(zhì)量 客戶作為直接決定公司興衰的人，其地位和作用無可取代，因此，要將客戶的利益放在最高的高度，要趕在客戶之前去思考，并設(shè)計出一套行之有效的行動方案，幫助其解決問題，體現(xiàn)合作誠意。這既是企業(yè)擴大市場份額的有效方法，又是企業(yè)塑造品牌形象、積累無形資產(chǎn)的重要途徑。廣告要注重實在性，內(nèi)容須需涵蓋每一個細(xì)微環(huán)節(jié)，諸如設(shè)計、報價、材料、施工、售后服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，通過廣告宣傳的方法推向目標(biāo)客戶?！? 廣告是一種市場行為，是一種營銷手段，是企業(yè)推介產(chǎn)品和服務(wù)、傳播個性、提升品牌形象、迅速推動市場的制勝利器，在家裝企業(yè)的營銷實戰(zhàn)中，有些家裝企業(yè)利用廣告創(chuàng)造了不平凡