【正文】 銷售。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。對(duì)于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。在采購中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購買？何時(shí)購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？ 職能 定義和描述 使用部門 客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購過程中。 角色 定義和描述 發(fā)起者 提出采購建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問題需要解決，故此提出解決建議。 決策 客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進(jìn)行、最終供應(yīng)商的采 購的負(fù)責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。 設(shè)計(jì)者 是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。評(píng)估者將根據(jù)設(shè)計(jì) 者提供的采購指標(biāo)比較各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾?？蛻舻臏贤L(fēng)格可以大概分成分析型、進(jìn)取型、表現(xiàn)型和親切型四種類型。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 約會(huì) 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。 ? 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 ? 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 ? 穿針引線：客戶樂于幫助 銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。這個(gè)類型的人肯定不會(huì)去冒險(xiǎn)，他們以精確無誤為樂，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。 ? 不要過于親近。 親切型 17 他們具有專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變 化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。 ? 按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。也可能比較自私自利，工于心計(jì)，放蕩不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無章法，易與他 人發(fā)生摩擦。 ? 注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。 ? 多問多答帶有 “ 誰 ” 字的問題。進(jìn)取型的人以工? 滿足此人的控制欲。他們可能會(huì)固執(zhí)己見，獨(dú)斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。 確、有條有理。 提供多種選擇方案。 問題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 采購指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。 決策者 采購設(shè)計(jì) 決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭 設(shè)計(jì)者 評(píng)估比較 客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。呈現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵在于競爭策略，競爭策略則產(chǎn)生于競爭分析。當(dāng)客戶做出采購決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。在整個(gè)過程中，包含了以下步驟： 步驟 方 法 開始 在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。 意義和價(jià)值 客戶來聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。 呈現(xiàn)主體 你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒有做好準(zhǔn)備。通常對(duì)于簡單的產(chǎn)品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。 Upsale：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。 立場(chǎng)和利益：銷售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。 尋找對(duì)方底線和讓步：談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。 達(dá)成協(xié)議：漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。 四、 回收賬款：造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對(duì)于不同的原因有不同 23 的解決方法： 惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對(duì)于信用有疑問的客戶可以請(qǐng)專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 。 客戶不原意支付：客戶通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。 二、索取推薦名單 ：利用公司的促銷政策，請(qǐng)求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。 第六式 跟進(jìn)服務(wù) 簽訂合同并非銷售的最后一步，在這個(gè)階段，銷售人員還應(yīng)該達(dá)成三個(gè)重要目標(biāo)：確?？蛻魸M意度留住老客戶；利用滿意的老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹銷售；確?；厥召~款。 脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針鋒相對(duì)的立場(chǎng)，因此談判經(jīng)常會(huì)陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。 妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步。 識(shí)別購買信號(hào)：客戶詳細(xì)詢問價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號(hào)，銷售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購買信號(hào)推進(jìn)銷售進(jìn)展。 21 總結(jié) 再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購買 激勵(lì)購買 此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語言鼓勵(lì)立即做出正確的采購決定。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。你必須有一個(gè)精彩的開場(chǎng)來抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長的故事或者向他們提一個(gè)問題。 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。 二、競爭策略：分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。 決策者 安裝實(shí)施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。發(fā)現(xiàn) 采購需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購申請(qǐng)時(shí)，采購進(jìn)入下一個(gè)階段。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識(shí)地掌握客戶需求和需求背后的需求。 ? 說話要有事實(shí)根據(jù)，不要僅 憑感覺。進(jìn)取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。 ? 行為規(guī)范，言之有據(jù)。 進(jìn)取型 他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。 ? 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂趣。 表現(xiàn)型 他們具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn)，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。 ? 時(shí)常明確地表示贊同。當(dāng)一名好聽眾。他們具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動(dòng)的狀態(tài)。 ? 留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種證據(jù)。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。 行為特點(diǎn) 溝通方式 分析型 彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的 責(zé)任心。 ? 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)定支持己方方案。 ? 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的