【正文】 由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。客戶仍然要保持耐心，與對方逐一確認談判成果，并記錄 成文，取得對方書面承諾。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關(guān)費用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用 期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。 開始標志 ： 開始商務(wù)談判 ； 結(jié)束標志 ： 簽署協(xié)議 ； 簡單產(chǎn)品 銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。 內(nèi)容簡介 你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。 報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。 開始標志 :得到客戶明確的需求（通常是書面形式 ）； 結(jié)束標志 :開始商務(wù)談判 ； 一、競爭分析：逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什 么樣的影響。 判斷客戶采購階段： 采購階段 內(nèi)容 關(guān)鍵客戶角色 19 發(fā)現(xiàn)需求 采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。 第三式 挖掘需求 需求是客戶采購中核心的要素，需求的定義是：客戶為了解決達到客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。他或她還可能對別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。 隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。主要需求是得到他人的接受和贊許。 ? 有預(yù)見性。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。 ? 講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準確無誤、專心致志。四種類型之間還有相當多的共性和重疊，每人在不同時期里的所作所為都可能屬于四種行為類型中的任何一種。 ? 異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。 開始標志 ： 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會 。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設(shè)計。經(jīng)常是使用部門，對于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策 14 層客戶。 決策層 客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機構(gòu)，優(yōu)化運營流程是他們的主要工作。在組織架構(gòu)分析時，銷售人員應(yīng)該從下面三個維度進行分析： 級別 定義和描述 操作層 客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。每個步驟又包含四個具體的行為，共計六式二十四招。 、 客戶在進行家庭裝修消費時，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當你進一步向他 （她）們講解設(shè)計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。 市場保護，避免沖突 (1) 以一定的成交額為標準，劃分家裝業(yè)務(wù)、工程業(yè)務(wù)。 （ 2） 心理及語言準備。 （ 3） 通過終端獲取 9 通過店面導(dǎo)購人員觀察有哪些裝飾公司已在推薦使用我公司的品牌，及時記下這些信息并安排家裝業(yè)務(wù)人員跟進，通過與裝飾公司人員交流，獲得其他裝飾公司的信息（如：經(jīng)營思路、狀況、范圍等），再安排人員跟進。如開展特許經(jīng)營業(yè)務(wù)、將其 它小型家裝公司納入自己的旗下，實行統(tǒng)一管理，形成家裝連鎖企業(yè)，以統(tǒng)一報價、質(zhì)量標準，以規(guī)?；?jīng)營來降低成本。 陰陽五行學(xué)說，是中國古代樸素的唯物論和自發(fā)的辯證法思想，它認為世界是物質(zhì)的，物質(zhì)世界是在陰陽二氣作用的推動下 孳生 、發(fā)展和變化；并認為木、火、土、金、水五種最基本的物質(zhì)是構(gòu)成世界不可缺少的元素。在當今社會，環(huán)保已成為世界關(guān)注的焦點。那么從現(xiàn)在看來百分之七八十的消費者都能接受這個模式。 四、營銷原則 營銷原則是營銷過程中最為重要的部分，一切營銷方式都應(yīng)服務(wù)于營銷原則。因此，專業(yè)展會是家裝企業(yè)擴大商業(yè)機會的極佳途徑。老客戶介紹新客戶，達到一傳十十傳百的市場效果。 與房地產(chǎn)商合作 室內(nèi)裝修是件 “ 很麻煩的精細活 ” ，做慣了毛坯房 “ 粗活 ” 的房地產(chǎn)開發(fā)商并不熟悉這一領(lǐng)域。可嘗試讓新老客戶參與進來，分享他們的合作感想與家裝經(jīng)驗，提出意見與建議。 家裝企業(yè)實施關(guān)系營銷，首先企業(yè)要樹立關(guān)系營銷的觀念，然后針對顧客市場、內(nèi)部市場、影響力市場、參考市場、人才市場和供應(yīng)商市場制定出特定的營銷策略， 根據(jù)企業(yè)的不同時期的發(fā)展狀況和特定需求，決定 6 個市場重要程度的排序，依次實施關(guān)系營銷。因為價值營銷從本質(zhì)上不同于價格營銷，它主要是通過想顧客所想，提供最有價值的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢。營銷觀念的創(chuàng)新，是整個家裝行業(yè)的大勢所趨。 消費市場的細分具有更強的指向性。 1 2020 家裝 市場手冊 2 第一章 家裝市場營銷思路分析 一、市場前景分析 家裝行業(yè)應(yīng)該說是一個新型的行業(yè)，起步于 90 年代 中后期，它作為處于住宅產(chǎn)業(yè)鏈下游的一個發(fā)展勢頭強勁的朝陽行業(yè)，發(fā)展歲月 并不是很長，至今也不過十幾年的歷史。應(yīng)先通過銷售人員對目前杭州市高、中端住宅及大眾住宅所占比例進行一個大致調(diào)查，分 析各層次住宅業(yè)主年齡、職業(yè)、習(xí)慣等各方面的基本信息，了解其消費意愿，為不同的消費人群提供符合其特性的家居解決方案 ，以此確定我公司在家裝市場的定位及主要方向。 競合營銷趨勢 從傳統(tǒng)的營銷思維來說，營銷就是競爭，就是要通過各種營銷方式和手段擊敗對方。所以，企業(yè)應(yīng)更多的在品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、信息問題等 諸多 方面進行創(chuàng)新，以拉開與競爭者的差距。 三、營銷途徑 電話營銷 電話營銷是家裝業(yè)中較為傳統(tǒng)的營銷方式之一，是現(xiàn)代商務(wù)活動的有效工具和有效手段。 選擇 專業(yè)性的房產(chǎn)家居類網(wǎng)站 推廣網(wǎng)絡(luò)營銷 ，譬如搜房、家裝網(wǎng) 等， 此類網(wǎng)站的 絕對網(wǎng)友數(shù)量 雖 不如綜合性門戶，但目標受眾比例很大， 就能 避開虛浮的招數(shù)，讓效果直達目標客戶。在不景氣的世道下， 若要 吸引顧客、促進銷售 ， 地產(chǎn)商和家裝公司 的 合作模式也是互惠互利的。 這 需要老客戶對公司的信任與滿意。要利用專業(yè)性展覽會擴大商業(yè)機會，需要進一步制定相應(yīng)的營銷策略。 以人為本，提升服務(wù)質(zhì)量 客戶作為直接決定公司興衰的人，其地位和作用無可取代，因此，要將客戶的利益放在最高的高度，要趕在客戶之前去思考，并設(shè)計出一套行之有效的行動方案，幫助其解決問題，體現(xiàn)合作誠意。當然也有部分人認為家裝是個比較復(fù)雜的系統(tǒng) 7 工程。家裝企業(yè)在市場營銷過程中，一定要注重地球生態(tài)環(huán)境的保護 （防治污染，充分利用資源，開發(fā)新資源，促使資源的再生利用等）和室內(nèi)環(huán)境的保護，盡可能不使用有毒的建筑裝飾材料裝修住宅。這五種物質(zhì)相互滋生 、相互制約 ， 處于不斷的運動變化之中。 向設(shè)計事務(wù)所方向轉(zhuǎn)化。 制定操作模式 合同的形式、價格體系、返利支付時間、方式，團購、促銷返利政策。首先自己要認為：我不是一個推銷員，我是設(shè)計師的助手，因為我的產(chǎn)品可以激發(fā)設(shè)計師的創(chuàng)意，讓其妙筆生花，能為裝飾公司（業(yè)主）提供最滿意、最有個性化的效果，能讓業(yè)主享受高品質(zhì)的產(chǎn)品。 (2) 嚴禁工程業(yè)務(wù)人員做家裝業(yè)務(wù)。 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進行縝思。 第一式 客戶分析 第二式 建立信任 第三式 挖掘需求 第四式 呈現(xiàn)價值 第五式 贏取承諾 第六式 跟進服務(wù) 第一式 客戶分析 銷售團隊的銷售費用、時間和精力等資源有限，可是客戶卻無限，因此銷售團隊必須全面完整地收集客戶資料并進行分析，才可以找到真正目標客戶并制定銷售計劃。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)?？梢哉f任何采購都基于他們的視野 之內(nèi)的一種投資?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。設(shè)計者的職責(zé)是將采購動機變成采購指標。 結(jié)束標志 ： 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系 。 ? 商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、