【正文】 到每個(gè)家具、窗簾、飾品的款式和顏色，引導(dǎo)客戶在軟裝上體現(xiàn)個(gè)性化，讓業(yè)主從繁瑣的家裝中解脫出來。 第二 章 家裝渠道拓展及運(yùn)作 篇 一 、家裝公司未來發(fā)展方向。 拜訪前的準(zhǔn)備 (1) 資料準(zhǔn)備。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工 程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購中 不斷變化。 采購部門 集中采購是客戶減少采購成本的一 種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對(duì)于采購部門有不同的稱呼，采購 /財(cái)務(wù)部門往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)，因此推進(jìn)客 戶關(guān)系的前提是識(shí)別客戶溝通風(fēng)格。 ? 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等等。如果他們過于極端，那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。 ? 保持事物的原有狀態(tài)。 ? 做到友善健談。 ? 不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。 使用者 第四式 呈現(xiàn)價(jià)值 銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競爭對(duì)手只要好一點(diǎn)點(diǎn)，就可能前功盡棄。 表示感謝 在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。 分工和準(zhǔn)備：在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。 三、轉(zhuǎn)介紹銷售：向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。 開始標(biāo)志 ： 簽署協(xié)議 ； 結(jié)束標(biāo)志 ： 客戶支付全部賬款 一、鞏固滿意度：向老客戶銷售的費(fèi)用和時(shí)間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷法、總結(jié)利益等方法。 呈現(xiàn)方案：在大型采購的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán) 節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。 發(fā)起者 內(nèi)部醞釀 發(fā)起者向決策者提出采購申請(qǐng)，決策者做出采購決策，包括是否進(jìn)行采購、采購時(shí)間、預(yù)算等等。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。他們通常不會(huì)為自己說話或者辯護(hù)，過于順從迎合他人，決策時(shí)常常會(huì)反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。他們注重精確，講求完美。 ? 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 評(píng)估者 評(píng)估者是評(píng)估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)。 開始標(biāo)志 ： 鎖定目標(biāo)客戶 ； 結(jié)束標(biāo)志 ： 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) ； 發(fā)展向?qū)В鹤盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。 10 (3) 限定零售網(wǎng)點(diǎn)的最低零售價(jià)，確保裝飾公司的利潤空間。各地域可通過實(shí)際情況制定不同的政策，公司現(xiàn)有的操作模式可提供給大家作為參考。 風(fēng)水理論是地理學(xué)、地質(zhì)學(xué)、星象學(xué)、氣象學(xué)、景觀學(xué)、建筑學(xué)、生態(tài)學(xué)以及人體生命信息學(xué)等多種學(xué)科綜合一體的一門自然科學(xué) ，包含著人如何順應(yīng)自然的論述。因?yàn)槲覀儾牧系膯我粏栴}不能解決，所以我們也要整合一些材料商進(jìn)來，以滿足一些消費(fèi)者的需求。 6 廣告營銷 美國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家布里特說：“商品不做廣告，就像姑娘在暗處向小伙子遞送 秋波，脈脈含情只有她自己知道。家裝公司長期與消費(fèi)者接觸所積累的經(jīng)驗(yàn)在此時(shí)就體現(xiàn)出了價(jià)值。它是最經(jīng)濟(jì)的主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)的方法，能在較短的時(shí)間內(nèi)拜訪較多的客戶，可以突破空間的局限，廣泛推廣業(yè)務(wù)。然而，著名經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略伙伴研究專家詹姆斯 .穆爾提出：企業(yè)競爭不是要 擊敗對(duì)方，而是要聯(lián)合廣泛的共同力量創(chuàng)造新的優(yōu)勢。但作為較為特殊的服務(wù)行業(yè)，家裝業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來越為突出。營銷觀念決定營銷模式和營銷手法，觀念滯后會(huì)對(duì)營銷效果起到極 3 大阻礙。家裝企業(yè)與住宅產(chǎn)業(yè)鏈條上下游企業(yè)建立長期友好關(guān)系，將堅(jiān)持質(zhì)量、服務(wù)顧客、營銷活動(dòng)三要素有機(jī)結(jié)合，為顧客提供經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、技術(shù)的支持。同樣，如果一家住戶房子裝修出來的質(zhì)量被左鄰右舍所認(rèn)同，那么為這家住戶進(jìn)行裝修的公司， 就 有得到這棟樓更多的訂單 的絕佳 機(jī)會(huì) 。同時(shí)，通過這一營銷手段，企業(yè)可與目標(biāo)客戶群體直接溝通，而在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成商業(yè)合作目的。一站式的服務(wù)，既要解決它一個(gè)個(gè)性的需求，又要完成它整體的家居模式。 提倡和諧營銷 和諧營銷不僅僅是風(fēng)格色彩上的和諧 ，更要與陰陽五行、風(fēng)水等學(xué)說相結(jié)合。 3）、廣告 廣告是獲取潛在裝飾公司的另一種方式，可以通過查閱當(dāng)?shù)貓?bào)刊雜志，最好是行業(yè)出版 物的廣告，可以獲取大量裝飾公司的信息。 (3) 手勤 及時(shí)整理、歸類相關(guān)信息，勤發(fā)賀卡、短信，籌劃有關(guān)活動(dòng)。 第二 節(jié)： 成功銷售的六個(gè)關(guān)鍵步驟 需求、信賴、價(jià)值、價(jià)格和體驗(yàn)是客戶采購的五個(gè)關(guān)鍵要素，銷售團(tuán)隊(duì)必須滿足這個(gè)五個(gè)要素才可以成功贏取訂單，加上銷售前的收集資料就構(gòu)成了成功銷售的六個(gè)關(guān)鍵的步驟。對(duì)于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。 設(shè)計(jì)者 是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。 約會(huì) 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。 親切型 17 他們具有專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。也可能比較自私自利，工于心計(jì)，放蕩不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無章法，易與他 人發(fā)生摩擦。他們可能會(huì)固執(zhí)己見，獨(dú)斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。 采購指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。通常對(duì)于簡單的產(chǎn)品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。 達(dá)成協(xié)議：漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡。 客戶不原意支付：客戶通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。 妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。 二、競爭策略：分析自己的優(yōu)勢對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢對(duì)哪些客戶有不好的影響。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識(shí)地掌握客戶需求和需求背后的需求。 進(jìn)取型 他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。 ? 時(shí)常明確地表示贊同。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。 ? 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮 16 品。 結(jié)束標(biāo)志 ： 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系 ?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。首先自己要認(rèn)為：我不是一個(gè)推銷員，我是設(shè)計(jì)師的助手，因?yàn)槲业漠a(chǎn)品可以激發(fā)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意，讓其妙筆生花，能為裝飾公司（業(yè)主）提供最滿意、最有個(gè)性化的效果，能讓業(yè)主享受高品質(zhì)的產(chǎn)品。 向設(shè)計(jì)事務(wù)所方向轉(zhuǎn)化。家裝企業(yè)在市場營銷過程中，一定要注重地球生態(tài)環(huán)境的保護(hù) （防治污染，充分利用資源，開發(fā)新資源，促使資源的再生利用等）和室內(nèi)環(huán)境的保護(hù)，盡可能不使用有毒的建筑裝飾材料裝修住宅。 以人為本，提升服務(wù)質(zhì)量 客戶作為直接決定公司興衰的人，其地位和作用無可取代，因此，要將客戶的