【正文】 對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額少的客戶，升級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于逾期時(shí)間短金額大的客戶，銷售人員上門(mén)催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。 三、轉(zhuǎn)介紹銷售：向老客戶推薦的新客戶開(kāi)始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。 開(kāi)始標(biāo)志 ： 簽署協(xié)議 ； 結(jié)束標(biāo)志 ： 客戶支付全部賬款 一、鞏固滿意度：向老客戶銷售的費(fèi)用和時(shí)間通?？梢詼p半，利潤(rùn)卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。在面臨僵局的時(shí)候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場(chǎng)，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重 22 要但是對(duì)方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對(duì)方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。 分工和準(zhǔn)備：在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購(gòu)買(mǎi)，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷法、總結(jié)利益等方法。 第五式 贏取承諾 價(jià)格始終是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，銷售人員在這個(gè)階段中與客戶圍繞價(jià)格和其他承諾達(dá)成一致。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。 表示感謝 在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。 呈現(xiàn)方案：在大型采購(gòu)的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán) 節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。 問(wèn)題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來(lái)的負(fù)面影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。 使用者 第四式 呈現(xiàn)價(jià)值 銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要好一點(diǎn)點(diǎn)，就可能前功盡棄。 發(fā)起者 內(nèi)部醞釀 發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。 產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。 開(kāi)始標(biāo)志 ： 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系 ； 結(jié)束標(biāo)志 ： 得到客戶明確的需求（通常是書(shū)面形式） ； 完整清晰和全面的了解客戶需求： 目標(biāo)和愿望：客戶近期的目標(biāo) ,例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。 ? 不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。失去別人的尊重，沒(méi)有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn) 18 作任 務(wù)為重辦事立竿見(jiàn)影，并不看重各種人際關(guān)系。這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說(shuō)話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。 ? 做到友善健談。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語(yǔ)犀利傷人，有時(shí)還會(huì)做出一些不理智的舉動(dòng)。 用 “ 我們 ” 這個(gè)詞。 ? 保持事物的原有狀態(tài)。他們通常不會(huì)為自己說(shuō)話或者辯護(hù)，過(guò)于順從迎合他人，決策時(shí)常常會(huì)反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。 ? 贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無(wú)誤。認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。如果他們過(guò)于極端，那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。他們注重精確，講求完美。 判斷客戶溝通風(fēng)格： 我們將客戶分成四種行為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特定的某一時(shí)刻的行為方式，使我們能夠?qū)λ说男袨樽龀銮∪缙浞值幕貞?yīng)。 同盟 客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。 ? 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等等。 ? 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來(lái)公司或者成功客戶參觀和考察。 ? 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó) 家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。 客戶關(guān)系發(fā)展階段： 15 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)，因此推進(jìn)客 戶關(guān)系的前提是識(shí)別客戶溝通風(fēng)格。 評(píng)估者 評(píng)估者是評(píng)估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們?cè)诤艽蟪潭壬蠜Q定著客戶滿意度。向潛在的采購(gòu)發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的益處，往往可以帶來(lái)新的訂單。 采購(gòu)部門(mén) 集中采購(gòu)是客戶減少采購(gòu)成本的一 種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對(duì)于采購(gòu)部門(mén)有不同的稱呼，采購(gòu) /財(cái)務(wù)部門(mén)往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判。通過(guò)授權(quán)，他們將那些不重要的采購(gòu)授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購(gòu)擁有決定權(quán)。每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購(gòu)需要簽字就可以。他們數(shù)量 很多，他們的意見(jiàn)也會(huì)影響采購(gòu)的決定。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購(gòu)中 不斷變化。 開(kāi)始標(biāo)志 ： 鎖定目標(biāo)客戶 ； 結(jié)束標(biāo)志 ： 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) ； 發(fā)展向?qū)В鹤盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。 所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出 發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是： 質(zhì)量； 價(jià)格； 設(shè)計(jì)效果。 如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所能見(jiàn)到或拿到的不過(guò)是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工 程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。 10 (3) 限定零售網(wǎng)點(diǎn)的最低零售價(jià)，確保裝飾公司的利潤(rùn)空間。 (2) 口勤 定期用電話拜訪，了解最新動(dòng)態(tài)。 拜訪應(yīng)得到的信息 (1) 裝飾公司內(nèi)部的情況。 拜訪前的準(zhǔn)備 (1) 資料準(zhǔn)備。各地域可通過(guò)實(shí)際情況制定不同的政策，公司現(xiàn)有的操作模式可提供給大家作為參考。各地每年舉辦的房博會(huì)是房地產(chǎn)商、建筑商及建筑材料供應(yīng)配套商相聚的盛會(huì)，我們可以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，同設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理或一些老板進(jìn)行交流，獲取行業(yè)信息。特指一些專門(mén)承接中高檔裝修業(yè)務(wù)的小型公司，體貼、細(xì)致、高水平設(shè)計(jì)及高施工質(zhì)量是這些公司的發(fā)展特點(diǎn)，他們終將發(fā)展成為設(shè)計(jì)與施工相分離的專業(yè)設(shè)計(jì)事務(wù)所，象香港、澳門(mén)的一些設(shè)計(jì)師就是這種類型。 第二 章 家裝渠道拓展及運(yùn)作 篇 一 、家裝公司未來(lái)發(fā)展方向。 風(fēng)水理論是地理學(xué)、地質(zhì)學(xué)、星象學(xué)、氣象學(xué)、景觀學(xué)、建筑學(xué)、生態(tài)學(xué)以及人體生命信息學(xué)等多種學(xué)科綜合一體的一門(mén)自然科學(xué) ，包含著人如何順應(yīng)自然的論述。實(shí)施有效的綠色營(yíng)銷策略，造福于廣大裝修業(yè)主乃是眾多家裝企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展，以確保企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 我們 可以在設(shè)計(jì)之初，為業(yè)主提供軟裝配飾設(shè)計(jì)圖，細(xì)致到每個(gè)家具、窗簾、飾品的款式和顏色，引導(dǎo)客戶在軟裝上體現(xiàn)個(gè)性化，讓業(yè)主從繁瑣的家裝中解脫出來(lái)。因?yàn)槲覀儾牧系膯我粏?wèn)題不能解決，所以我們也要整合一些材料商進(jìn)來(lái)，以滿足一些消費(fèi)者的需求。 “軟裝硬裝一體化” 是一種較為高端的消費(fèi)模式，將 這種模式導(dǎo)入平民消費(fèi)中，為客戶提供功能設(shè)計(jì)與風(fēng)格設(shè)計(jì)完美結(jié)合的和諧家居。 公司要從“家裝總承包商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢戏?wù)提供商”，注重對(duì)咨詢、設(shè)計(jì)、材料采購(gòu)、施工和服務(wù)等家裝環(huán)節(jié)制度的完 善，以提升服務(wù)質(zhì)量。讓所有廣告受 眾明明白白，能夠讓客戶作為理性的選擇。 6 廣告營(yíng)銷 美國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家布里特說(shuō)：“商品不做廣告，就像姑娘在暗處向小伙子遞送 秋波，脈脈含情只有她自己知道。 企業(yè)選擇符合自身發(fā)展計(jì)劃的專業(yè)性展覽會(huì)，旨在通過(guò)展覽會(huì)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)推廣，并樹(shù)立企業(yè)品牌形象。處處 為客戶著想， 提供高技術(shù)與高質(zhì)量的設(shè)計(jì) 服務(wù)，完成裝修后要保證客戶 維護(hù)，與客戶成為關(guān)系良好的朋友。商家們的聯(lián)合，無(wú)疑將更具競(jìng)爭(zhēng)力。家裝公司長(zhǎng)期與消費(fèi)者接觸所積累的經(jīng)驗(yàn)在此時(shí)