【正文】 理人和顧客保持密切的聯(lián)系，學習了解顧客的需求，發(fā)展顧客化的服務，而將行銷主體的角色由顧客轉(zhuǎn)成客戶，客戶會對公司業(yè)務人員發(fā)展出信賴感、滿意感，覺得雙方有很好的關系品質(zhì)。iii 第三層次的關系行銷：提供客戶有價值及差異化的服務，使客戶因轉(zhuǎn)向競爭者的產(chǎn)品時，會因成本過高而放棄，繼續(xù)與企業(yè)建立更長期關系。(2). 差異及結(jié)果：臺機與中機就與關系人四構面十種伙伴建立關系、發(fā)展過程及層次方面的作法，分析差異及結(jié)果：A. 四構面十種伙伴關系探討(其中因公司系面臨工業(yè)市場，故就買方關系之最終顧客定義為工業(yè)市場購買者而非消費者市場之最終顧客)：公司比較項目臺機公司中機公司內(nèi) 部 伙 伴 ( 組 織 內(nèi) 部 的 合 作 )、策略事業(yè)單位組織內(nèi)事業(yè)單位對象：國營事業(yè)1. 受限于政府采購法，助益不大。2. 上位者老大心態(tài)，強勢作風，與事業(yè)單位客戶關系不佳。中鋼及所有子公司（中鋼結(jié)構、高磁、中宇、中運、中冠、中貿(mào)、中聯(lián)爐石等）。1. 互相支持，直接議價2. 溝通容易，同一集團體有共存共榮、共創(chuàng)利潤、互通有無的共識。員工視員工為經(jīng)營成本最大負擔，拔擢員工系以年資而非能力考量，使員工均以自我利益而非顧客利益優(yōu)先考量，并有吃大鍋飯心態(tài)，因此對行銷活動或顧客需求不了解、不支持及缺乏共識而影響與客戶關系的建立。重視內(nèi)部行銷，視員工為內(nèi)部顧客，了解受過良好訓練，具備服務導向的員工是維持客戶關系的最基本的原動力，全員建立生命共同體的理念。1. 與中鋼員工同享福利。（游泳池、電影院）2. 對表現(xiàn)優(yōu)異及認真負責員工加薪或升遷獎勵。功能性部門各廠及生產(chǎn)單位、行政部門獨立作業(yè)，添購所需設備，因信息不流通及部門間的本位主義，造成重復購買類似功能的設備、資源浪費而無法達到綜效，滿足顧客需求。1. 管理人員極力溝通以顧客需求為前提，消弭公司內(nèi)部功能性部門間的本位主義。2. 加強與集團內(nèi)母子公司各專業(yè)功能互補，(如中鋼的設計專才)共享各司其專的成果。，隱藏的合伙關系)外部合伙(與同業(yè)之間合作競爭者并無與競爭對手策略聯(lián)盟1. 軌道工業(yè)：發(fā)展貨車市場與臺塑重工(客車)互補合作避免競價。2. 高鐵相關工業(yè)：公司高階主管與長榮重工高層有良好關系，取得優(yōu)先權消化榮重承包高鐵相關工業(yè)超額產(chǎn)能。組織非營利無(因?qū)賴鵂I事業(yè)，故危險性機械可由員工自行檢查，惟均敷衍了事)。因有中鋼母公司金字招牌，故危險性機械代檢機構一年一次檢查不挑毛病，關系良好，提升公司形象。政府機構無利可圖，反而有時因政策性任務須承接軍方或中船交易條件較差的訂單。1. 因中鋼母公司購并時與國營會建立良好關系，國營會主動背書將臺機所有業(yè)績轉(zhuǎn)移至中機，使公司可享承接大型標案的資格。2. 積極與經(jīng)濟部工業(yè)局聯(lián)系，爭取公司產(chǎn)品可列為「工業(yè)合作額度」。3. 頻繁拜訪各國營事業(yè)高層，主動扭轉(zhuǎn)原臺機留存的老大刻板印象。供貨商關系 (與供貨商合作)供貨商服務仍維持以前國營事業(yè)老大心態(tài)，與銀行關系消極，致被購并前銀行收傘而不愿貸款。因中鋼集團背書及授信保證，公司與銀行交易關系極佳，資金調(diào)度迅速方便。實體供貨商1. 外(下)包廠商：員工因害怕被冠上圖利廠商指責，對供貨商均采防弊態(tài)度，關系緊張。2. 貨品(原物料)供貨商：依政府采購法公事公辦，致公司被購并前，帳款倘未付清不愿出貨。1. 外(下)包廠商：建立協(xié)立廠商數(shù)據(jù)庫(包含原中鋼集團所屬績效優(yōu)良包商及慕名而來者)，充分予以訓練及支持，維持和協(xié)指導關系，使其能自我要求達最高品質(zhì)及服務水準。2. 貨品(原物料)供貨商：除因中鋼集團光環(huán)不怕公司倒帳，且因公司采購決策速度快，而彼此關系交易配合良好。買方關系　(與買者合作)(居中買者)中間顧客無發(fā)展交易關系建立主動來公司詢價之國際代理商數(shù)據(jù)，善用每次交易關系，逐步取得并學習其銷售經(jīng)驗、專業(yè)能力與市場知識，使最后能達成滿足最終客戶需求。或支持組織所需)機為制造另一產(chǎn)品最終顧客 (購買動被動態(tài)度的交易關系，僅上網(wǎng)尋找客戶或國營事業(yè)相關單位客戶，交易結(jié)束即采漠不關心的態(tài)度由經(jīng)理人員率領團隊主動拜訪客戶，簡報介紹公司所能提供的服務與品質(zhì)優(yōu)勢，安排工廠參觀，積極建立信賴且密切的交易關系，并拓展至海外市場。如新加坡煙囪廠商自備料而基于信賴關系，指定公司施工。B. 關系發(fā)展過程比較分析：公司比較項目臺機公司中機公司關系發(fā)展過程知曉→探索：結(jié)合脆弱而容易終止知曉→探索→擴展承諾：確保關系的維持 雙方互相支持C. 關系行銷層次的比較分析：公司比較項目臺機公司中機公司關系行銷層次(Kotler)基本層次：交易完成后即終止彼此的關系主動的層次：持續(xù)與客戶保持聯(lián)絡，共同改進產(chǎn)品關系行銷層級(Berry amp。 Parasuraman)第一層次：顧客化服務程度低，無法維持長久的競爭優(yōu)勢。第三層次：顧客化服務程度高，提供客戶有價值及差異化的服務，客戶將持續(xù)與企業(yè)建立更長期的關系第五節(jié) 員工工作感受一、 研究內(nèi)容概述本節(jié)研究系以匿名問卷方式進行調(diào)查、回收、統(tǒng)計和分析，其主要目的是在探討公司購并后，留存員工在工作崗位上，面對新的職場里程，所映應的心理感受；此有別于前幾節(jié)以前后公司的各類狀況作比較論述，而是單純的以現(xiàn)階段員工直接的心理反應，做為研究方向，期能透過留存的現(xiàn)職員工，用最原始且不受人為左右的感覺，表達出對于目前工作現(xiàn)狀滿意度的看法，俾供存續(xù)公司做為經(jīng)營管理上之參考。本問卷（參附件）調(diào)查區(qū)分為四大主題，內(nèi)容敘述如下：主題一：員工知覺新公司之關心程度（簡稱 ~ 知覺關心程度）主題二：員工期望新公司之改善程度（簡稱 ~ 期望改善程度）主題三：員工參與新公司后之身心感受狀況（簡稱 ~ 身心感受狀況）主題四：員工參與新公司后之抱持工作態(tài)度（簡稱 ~ 抱持工作態(tài)度）二、 調(diào)查主題之量化計算及涵意說明本問卷四大調(diào)查主題，每一主題各依討論方向設計有多道題目，每一題目皆有五種不同程度選項以供勾選。為利分析受調(diào)者對該主題所反應之程度高低，以做為后續(xù)評估之基礎，故皆需轉(zhuǎn)換成量化數(shù)據(jù)。其高低程度以「強度指數(shù)」來表示，茲說明計算方式如下： 實際選擇分數(shù)強度指數(shù)（%）＝ （以四舍五入法取至小數(shù)點后壹位） 主題設計總分每一主題之若干問項，內(nèi)含五種選擇（如：非常不同意、不同意、無意見、同意、非常同意、非常同意等），并分別賦予代號（5）。今以代號為統(tǒng)計分數(shù)之基礎，先將受調(diào)者對于各問項所選擇之代號全部累加，視為「實際選擇分數(shù)」，而每一問項最高代號之累加則視為「主題設計總分」，而兩者之比值則為「強度指數(shù)」，可做為評估該主題內(nèi)容之程度依據(jù)。1. 知覺關心程度本主題計有六點問項，故其主題設計總分為30分。在問題設計上，以偏向公司重視人性及關懷員工之程度?；旧?，指數(shù)百分比越高者，代表員工知覺新公司對于個人的關懷程度較高，反之則較低。此可提供主事者調(diào)整人性管理政策之參考。在強度指數(shù)計算方面，若受調(diào)者意見選擇如下：1.(4)、2.(3)、3.(4)、4.(2)、5.(4)、6.(5)，累加結(jié)果為22分 ，則強度指數(shù)=22/30=（%）。（以下均同此法）2. 期望改善程度本主題計有十八點問項，故其主題設計總分為90分。說明員工期望新公司在經(jīng)營與行事管理、工作授權與回饋、福利與價值制度之改善程度高低。指數(shù)百分比越低者，代表員工之期望值與從新公司所獲得之表現(xiàn)相符或更好，要求再改善的程度較低；反之，代表員工之期望與公司實績落差過大，希望再改善的要求較高。此可做為公司日后經(jīng)營管理方針之參考。3. 身心感受狀況本主題計有九點問項，故其主題設計總分為45分。此說明員工在從事工作行為時，身體及心理層面之反應狀況。指數(shù)百分比越高者，代表員工身心起伏變動較劇，對于新公司或新工作所帶給個人的沖擊也較大，進而影響到身體健康機能，這可能需藉由其它方式（如藥物）予以排解；反之，則代表員工個人的身心調(diào)適力較佳。本主題可了解公司新的經(jīng)營型態(tài)、或者主事者新的領導作為、以及工作內(nèi)外環(huán)境上，所帶給員工身心適應性問題，并作為員工身心輔導及改善工作環(huán)境之參考。4. 抱持工作態(tài)度本部份主題計有九點問項，故其主題設計總分為45分。旨在了解員工對于新公司的認同度，以及個人對于新公司所愿意付出的程度及抱持的工作態(tài)度等。指數(shù)百分比越高者，代表員工的忠誠度越高，愿意和新公司一起努力成長，工作態(tài)度會較佳；反之，則代表員工未能認同新公司，對于工作態(tài)度與工作表現(xiàn)上會有所保留。本主題可提供主事者重視如何凝聚員工向心力，對于提升經(jīng)營效率有其正面的助益。三、 問卷資料分析與討論問卷調(diào)查時期，中鋼機械員工人數(shù)計有176人，因自母公司中鋼轉(zhuǎn)任之主管8人系屬資方經(jīng)營階層主管，不再受調(diào)范圍之內(nèi)，故共制作發(fā)出問卷計168份，但為求受調(diào)者能切實反應內(nèi)心真正感受狀況，故不以任何職權壓力或脅迫方式要求填寫。至回收后檢視，扣除問答不全、問卷損毀及拒絕受調(diào)者等無效問卷有31份，實際回收有效問卷計137份，%（137/168=）。此外，在進行數(shù)據(jù)的分類與整理后，我們必需有下列幾點的前題假設，方能合理地進行后續(xù)的數(shù)據(jù)分析及探討：1. 假設所回收的有效問卷，其員工基本數(shù)據(jù)屬性（如性別、年齡、工作年資、擔任職位、隸屬部門、學歷等）及人數(shù)分布所占的百分比重，等同于全公司平均的分配概況。2. 假設所回收的有效問卷，亦足以代表全公司整體員工的工作感受。3. 假設每一調(diào)查主題中所設計之題目問項，皆能適切地反應并涵蓋該主題所欲探討的方向。其次，進行調(diào)查主題分析前，先對公司人力結(jié)構做一淺析（詳附表一）。~。在性別方面，男性員工高達九成二比例，遠超過女性員工，這與該公司屬于傳統(tǒng)重工業(yè)，現(xiàn)場作業(yè)以男性較適合有關，而女性也大多從事文書或會計類工作，職位上也偏重于一般幕僚及基層角色，大體而言，女性的發(fā)展空間似乎不及男性員工來得寬廣。在年齡層分布方面，由于是接收原臺機公司舊有人力，在一般國營事業(yè)人力結(jié)構上，普遍存在人力老化的現(xiàn)象，加上初期考量人事成本及人力精簡，并未晉用新血，以致于46歲以上員工所占比例達五成以上，甚或40歲中年以上者共占近九成，這對于一家公司的工作活力及創(chuàng)新求變的能力則有待商榷，此一現(xiàn)象應為經(jīng)營者所重視。對于工作年資而言，其與年齡層有極大的關連，擁有豐富的相同工作資歷，在工作上當可駕輕就熟，尤其對于工業(yè)技術的經(jīng)驗傳承上，是不可欠缺的一寰，故沿用原人力既可立即投入生產(chǎn)，亦可免去人員職前訓練的投資，可謂一舉兩得，在分布圖上可看出84%以上的人力皆有20年以上的經(jīng)驗，故在人力資歷經(jīng)驗上應屬相當富足。再者以擔任職位及部門別而論，亦即新公司的職位及組織編制，技術性勞動者占約七成，而在組織上面也盡量力求單位縮簡，以方便橫向連系，垂直組織也朝扁平化發(fā)展，此符合一般常態(tài)性的工業(yè)制造人力結(jié)構。最后，學歷人數(shù)百分比方面，因著重現(xiàn)場操作實務，研發(fā)工作所占比例不高，加上年齡層偏高的因素下，學歷上普遍集中在高中職及大專程度上，但為求跟上時代的腳步，及提升員工素質(zhì)，公司除在工作上對員工的基本要求外，亦應積極鼓勵在職進修，以符知識經(jīng)濟的潮流，這對公司的生產(chǎn)力及競爭力相信是會有所提升的。在了解新公司員工的基本人力屬性結(jié)構后，這將有助于探討其與所設定之調(diào)查主題間之因果關系，更可進一步清楚所謂的員工工作感受。以下則以各調(diào)查主題為橫變量，員工人力屬性為縱變量，兩者交叉分析（詳附表二），并藉由繪制成簡易的圖表，配合常理的論述，以試圖找出真正潛藏在內(nèi)心中之員工工作感受。四、 知覺關心程度 （~）1. 在性別方面，男性員工直覺新公司對其關懷的程度遠較女性員工高出許多，這可能和從事工作的重要性及公司對其重視的程度有關?；旧希菗闻c公司主要業(yè)務有關的工作，被公司重視的程度及升遷的機會相對的也就愈高。而女性員工在該公司內(nèi)本屬少數(shù)，加上所從事工作僅為一般行政事務，因此表現(xiàn)上亦不如男性員工機會來得多，故有其落差也實屬正常反應。但站在男女平等的立場而言，公司亦有責任消除此一現(xiàn)象，給與女性員工主動且較多的關心，以避免有歧視女性員工之譏。2. 在年齡層方面，本主題無顯著的差易性存在；而以工作年資級距觀察，年資較深者遠較于年資淺者高出近九個百分點，即知覺公司的關懷程度較高，探討其原因，可能是年資長者其經(jīng)驗亦豐富，在以技術經(jīng)驗取勝的環(huán)境中，自然被重視的程度也較高。由此反應出兩種現(xiàn)象，首先是年資長者其年齡應較高，在個人的生產(chǎn)力方面會利用經(jīng)驗與技術來彌補相對于年齡低者之體力上的不足，進而在工作表現(xiàn)上得到公司的肯定，并得到公司回饋在個人的關心程度上；其次是反應出該公司對于年資較長者，有相當?shù)闹匾暢潭?，有別于時下一般業(yè)界，對于年資較高或年齡偏高，存在著某種偏見，此為一可喜之現(xiàn)象。3. 就擔任職位方面來看，愈是接近基層或現(xiàn)場工作的人員，反應出公司對其關心的程度愈低，而職位愈高或幕僚人員這般較接近主政者之人員，相反的卻是愈高。這是普遍存在于一般公司的問題，其實基層技術人員通常都是以勞力貢獻，其重要性是直接維系著生產(chǎn)線的正常運作，當然遠離權利核心的結(jié)果，自然就得到較少關愛的眼神，為事者當然必需有責任去消彌此一不平衡之現(xiàn)象，讓一個工作團體知覺公司的關心程度，不因職位高低而有所差別。另外，在部門別方面，其實也反應出相同的現(xiàn)象，在財務處及管理處兩個業(yè)務性質(zhì)頻近層峰的單位，知覺關心程度較高，反之，從事第一線生產(chǎn)及銷售的單位，如工務、制造、營業(yè)處等，所反應的被關懷程度則較低且差異起伏性并不大。4. 以學歷高低做為判別依據(jù)時，大學程度者知覺被關心程度較高，而大專程度者最低。這可能是員工具?？瀑Y格者，自認教育水平高不成低不就，而內(nèi)心產(chǎn)生的自我貶抑有關。五、 期望改善程度 （~）