【正文】 選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時，20﹪選擇上門服務(wù)，﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處，其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識，70﹪選擇禮貌待人，70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時，20﹪選擇上門服務(wù)，32﹪選擇理財幫助，這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的，但另一方面，在認(rèn)識上與客戶的需求尚有一定差距。關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意?？蛻艚ㄗh部分：當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識是什么?①提建議沒有用，不可能解決問題； ②提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；③提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人； ④與其提建議與投訴，不如換個對象。認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因為我們服務(wù)好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議：因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：第一、是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機(jī)輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財富獲取導(dǎo)向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價值的周全性，主要是接受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物，他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。第三、我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個平臺，建立客戶服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。第四、加強(qiáng)我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶的個人理財服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。第五、加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。第二節(jié) 金融行業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）獲利性分析近一段時期，中國銀行（601988）業(yè)盈利高增長問題一度受到社會的廣泛關(guān)注，并引發(fā)了業(yè)界、學(xué)界的熱烈討論。熱議聲未落，今年銀行業(yè)的盈利增長受經(jīng)濟(jì)環(huán)境、宏觀政策等因素影響，已出現(xiàn)放緩跡象。6月8日，人民銀行宣布下調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸款基準(zhǔn)利率并擴(kuò)大利率浮動區(qū)間，利率市場化的加快推進(jìn)也將對商業(yè)銀行盈利及競爭產(chǎn)生一系列深遠(yuǎn)影響。銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不僅關(guān)系到金融體系的健康穩(wěn)定，對整個實體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更是意義重大。因此，我們有必要對中國銀行業(yè)的盈利增長問題進(jìn)行更為客觀、深入地剖析，有必要結(jié)合形勢變化，對下階段銀行業(yè)盈利增長面臨的挑戰(zhàn)及變動趨勢做出及時、準(zhǔn)確的判斷。一、近年來中國銀行業(yè)利潤較快增長的主要原因(一)經(jīng)濟(jì)持續(xù)較快增長為銀行業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)保障。銀行業(yè)是典型的順周期行業(yè)，其盈利狀況與經(jīng)濟(jì)增長休戚相關(guān)。2001～2011年，中國經(jīng)濟(jì)在全球獨樹一幟，%的速度快速增長。2010年，中國GDP更是超過40萬億元，成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體。良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境為銀行業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大、資產(chǎn)質(zhì)量的改善和盈利水平的提升提供了重要基礎(chǔ)。中國銀行業(yè)充分分享了經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長帶來的巨大“紅利”。(二)信貸規(guī)模擴(kuò)張是拉動銀行利潤增長的重要因素。由于我國直接融資體系發(fā)展相對滯后，以銀行為主體的間接融資一直是社會融資的主要渠道。大量的信貸投放為我國以投資為主要驅(qū)動力的經(jīng)濟(jì)增長模式提供了重要支撐，同時為商業(yè)銀行帶來了較為豐厚的利息收入。若將影響銀行凈利潤增長的因素分解為凈利息收入(包括規(guī)模因素和利率因素)、凈手續(xù)費及傭金收入、營業(yè)費用和撥備計提等，經(jīng)測算可以發(fā)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張是近年來我國商業(yè)銀行凈利潤增長的最大貢獻(xiàn)因素。以大型銀行為例，2009～2011年，、。相比而言，利差對盈利增長的貢獻(xiàn)則不一定是正向的。(三)體制機(jī)制改革為銀行業(yè)利潤增長創(chuàng)造了條件。2004年以來，中國啟動了新一輪國有銀行改革，通過財務(wù)重組、引入戰(zhàn)略投資者、股份制改造以及在國際國內(nèi)資本市場發(fā)行上市等，國有控股商業(yè)銀行實現(xiàn)了向公眾持股上市公司的轉(zhuǎn)變。銀行業(yè)的商業(yè)化和市場化程度得到了實質(zhì)性提升，銀行獲取利潤的動力和能力均顯著增強(qiáng)。與此同時，商業(yè)銀行不斷強(qiáng)化自身變革，引入現(xiàn)代組織管理方法和信息技術(shù)手段，穩(wěn)步推進(jìn)機(jī)構(gòu)扁平化和業(yè)務(wù)垂直化管理，構(gòu)建業(yè)務(wù)條線清晰、職責(zé)分工合理的組織體系。特別是經(jīng)營績效考核機(jī)制的強(qiáng)化和完善，使得銀行業(yè)實現(xiàn)了從粗放型經(jīng)營模式向重視利潤與風(fēng)險平衡、重視質(zhì)量效益的集約型模式轉(zhuǎn)變，投入產(chǎn)出效率和盈利水平得到質(zhì)的提升。(四)加快產(chǎn)品創(chuàng)新和提升服務(wù)水平是銀行業(yè)盈利增長的核心動力。截至2011年末，我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共有法人機(jī)構(gòu)3800家，營業(yè)網(wǎng)點近20萬個。激烈的一線市場競爭，促使商業(yè)銀行加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度、優(yōu)化業(yè)務(wù)運作流程、提高客戶服務(wù)水平。為滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行積極開展綜合化經(jīng)營，拓展自身業(yè)務(wù)外延，豐富新型金融產(chǎn)品類型，這在很大程度上帶動非利息收入的快速增加，進(jìn)而成為銀行利潤增長的重要驅(qū)動因素。二、下階段中國銀行業(yè)盈利高增長將面臨挑戰(zhàn)(一)我國經(jīng)濟(jì)增長將進(jìn)入一個相對平穩(wěn)的通道，信貸需求將逐步回歸常態(tài)?！笆濉逼陂g，我國經(jīng)濟(jì)年均增長的預(yù)期目標(biāo)為7%。經(jīng)濟(jì)增速的顯著放緩，將使銀行信貸增長和其他金融服務(wù)需求受到較大抑制，銀行這些年主要依靠規(guī)模擴(kuò)張的增長方式將受到牽制。今年一季度，%，經(jīng)濟(jì)下行的壓力加大。，同比少增6725億元。今年2至4月，新增中長期貸款占比進(jìn)一步下滑至30%以下，5月份小幅反彈至34%，這在一定程度上表明信貸需求整體呈疲軟之勢。(二)利率市場化改革加速推進(jìn)，銀行面臨利差收窄考驗。2012年6月8日，人民銀行宣布下調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸款基準(zhǔn)利率并調(diào)整利率浮動區(qū)間。從市場實際反應(yīng)看，此次部分放開存款利率上限后，%，隨后多家股份制銀行和外資銀行也迅速跟進(jìn)，將調(diào)降的存款利率又上浮回原利率水平；%的上限執(zhí)行存款利率，甚至高于降息前的水平。利率市場化改革的加速推進(jìn)直接導(dǎo)致存款市場明降暗升，一方面將造成銀行存款成本上升，利差收窄；另一方面差異化的存款利率格局將加劇存款市場的競爭。同時，不排除央行此舉是為下一步的改革鋪路，未來利率浮動區(qū)間存在繼續(xù)擴(kuò)大的可能。這些都將對銀行盈利、競爭及經(jīng)營管理模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。(三)面對業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和日趨嚴(yán)格的監(jiān)管要求，銀行剛性資本約束將更趨強(qiáng)化。近年來，資本約束已成為銀行業(yè)發(fā)展面臨的首要問題。多家上市銀行通過發(fā)行次級債券、A＋H配股和定向增發(fā)等方式補(bǔ)充資本金。同時，《商業(yè)銀行資本管理辦法(試行)》將于明年起正式實施，其中關(guān)于儲備資本、逆周期資本、系統(tǒng)重要性銀行附加資本的要求，將進(jìn)一步增加銀行的資本壓力。這一方面要求商業(yè)銀行加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)資本限額管理，提高資本配置效率和價值創(chuàng)造能力，由高資本占用型業(yè)務(wù)向低資本占用型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，加緊構(gòu)建資本節(jié)約型的業(yè)務(wù)發(fā)展模式；另一方面要求商業(yè)銀行有效平衡提高風(fēng)險權(quán)重較低的資產(chǎn)業(yè)務(wù)占比和實現(xiàn)盈利能力持續(xù)穩(wěn)健增長之間的關(guān)系。(四)多項監(jiān)管新規(guī)整治不規(guī)范經(jīng)營，手續(xù)費收入增速將受到影響；其他非息收入成為利潤新來源尚需時日。2011年，銀監(jiān)會接連下發(fā)《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》和《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法(征求意見稿)》等一系列監(jiān)管新規(guī)，對商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的定價提出多項要求。特別是“七項禁止”之規(guī)定，促使商業(yè)銀行對“息轉(zhuǎn)費”項目進(jìn)行了規(guī)范，取消了與之相關(guān)的顧問咨詢費、貸款承諾費等多項業(yè)務(wù)收費。預(yù)計全年及未來一段時期，銀行手續(xù)費收入將受到一定負(fù)面影響。綜合經(jīng)營的國際大銀行非利息收入占比普遍在40%以上，這其中既包括我們所熟悉的手續(xù)費收入，也包括較多的投資交易和保險業(yè)務(wù)收入。而目前我國商業(yè)銀行非利息收入中90%以上都是手續(xù)費收入。由于我們的綜合經(jīng)營尚處起步階段，投資交易、保險等業(yè)務(wù)收入要成為銀行利潤新來源還需一定時間。(五)不良貸款有所反彈，部分銀行將增加撥備計提。根據(jù)銀監(jiān)會公布的商業(yè)銀行主要監(jiān)管指標(biāo)，截至2012年一季度末，我國商業(yè)銀行不良貸款余額4382億元，較2011年四季度末增加103億元，較三季度末增加304億元。不良貸款余額連續(xù)兩個季度呈上升趨勢，主要出現(xiàn)在制造業(yè)、交通運輸倉儲等與經(jīng)濟(jì)周期密切相關(guān)的行業(yè)，此外還受到長三角、珠三角地區(qū)部分外向型中小企業(yè)貸款逾期的影響。不良貸款的反彈，將加大部分銀行增加撥備計提的壓力，進(jìn)而拖累凈利潤的平穩(wěn)增長。(六)多項處于成長期的新業(yè)務(wù)和新機(jī)構(gòu)的開設(shè)，將使銀行經(jīng)營費用持續(xù)提高。近年來，國內(nèi)商業(yè)銀行綜合化、國際化步伐不斷加快，新市場、新業(yè)務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大，營業(yè)網(wǎng)點、財富中心升級改造快速推進(jìn)，對各類高端人才的需求日益強(qiáng)烈。為此，各行均投入了較多的業(yè)務(wù)費用和人力費用。未來一段時期內(nèi)，多項處于成長期的新業(yè)務(wù)以及保險公司、金融租賃公司、基金公司等綜合經(jīng)營機(jī)構(gòu)和境外營業(yè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大，將使銀行保持現(xiàn)有較低成本收入比的難度不斷加大，經(jīng)營成本的上升將對盈利增長形成制約。三、應(yīng)當(dāng)客觀、全面地看待銀行盈利問題，推動中國銀行業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展由以上分析可見，近年來銀行業(yè)盈利的較快增長主要得益于中國宏觀經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長和銀行業(yè)改革所激發(fā)的強(qiáng)勁動力，周期性和階段性特征顯著。在目前國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)波動加劇、發(fā)展前景不明的背景下，我們必須清醒地認(rèn)識到，未來我國銀行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境充滿不確定性，商業(yè)銀行盈利面臨巨大壓力與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為實現(xiàn)長期健康可持續(xù)發(fā)展，商業(yè)銀行需要積極應(yīng)對宏觀環(huán)境變化和新的金融監(jiān)管要求，需要積極調(diào)整增長模式和經(jīng)營策略，為已經(jīng)悄然發(fā)生的變革做好準(zhǔn)備。一是需要對宏觀調(diào)控政策和貨幣政策的最新變化作出正確判斷和把握，及時調(diào)整經(jīng)營策略，盡快形成適應(yīng)利率市場化進(jìn)程的經(jīng)營機(jī)制。通過調(diào)整結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、增強(qiáng)綜合競爭實力和抗風(fēng)險能力，實現(xiàn)更具可持續(xù)性的發(fā)展。二是需要從主要依靠信貸拉動的粗放式高增長，轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅匾院诵母偁幜閯恿Φ牟町惢l(fā)展，更加注重資本節(jié)約型發(fā)展模式的構(gòu)建，更加注重收入、資產(chǎn)負(fù)債、客戶、渠道等經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，同時不斷加強(qiáng)產(chǎn)品、服務(wù)、流程和業(yè)務(wù)模式等方面的創(chuàng)新，謀求一條更具內(nèi)涵、更有質(zhì)量的發(fā)展之路。三是需要注重兼顧所有利益相關(guān)者，致力于為股東創(chuàng)造價值，同時有力維護(hù)客戶、員工的利益，促進(jìn)銀行業(yè)與整個社會的和諧共進(jìn)。商業(yè)銀行應(yīng)加大對國家重點建設(shè)領(lǐng)域和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的資金支持，加強(qiáng)對社會穩(wěn)定和就業(yè)具有戰(zhàn)略意義的“三農(nóng)”以及小微企業(yè)等領(lǐng)域的金融服務(wù)，維護(hù)金融消費者權(quán)益，更加注重經(jīng)營發(fā)展與社會責(zé)任的統(tǒng)一。第三章：20082013年金融行業(yè)需求情況及預(yù)測第一節(jié)20102012年xxx 行業(yè)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)分析。分地區(qū)看，東部地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點個數(shù)、從業(yè)人員和資產(chǎn)總額在全國占比最高(見表1)，其中，廣東、北京、江蘇、上海、浙江和山東銀行業(yè)資產(chǎn)總額合計在全國占比超過半數(shù)；東部、中部、%、%、%%。報告顯示，分地區(qū)看，東部地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點個數(shù)、從業(yè)人員和資產(chǎn)總額在全國占比最高，%，僅廣東、北京、上海、江蘇、浙江和山東六省（直轄市）銀行業(yè)資產(chǎn)總額合計占全國比重就超過半數(shù)。從增長態(tài)勢看，2011年東部、中部