【正文】 的時(shí)候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領(lǐng)域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負(fù)責(zé)該領(lǐng)域的同事那里。 姿勢(shì)：不要交叉雙臂顯現(xiàn)與此無(wú)關(guān)、觀望的樣子，不要蹺著二郎腿或是身體扭曲地坐在座位中，這些姿勢(shì)都會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。因此當(dāng)客戶對(duì)你表達(dá)不滿和歧義的時(shí)候，應(yīng)該正襟危坐或站立，表示出你正在傾聽，并且愿意聽取意見。 碰觸：身體的碰撞意味著發(fā)出挑戰(zhàn)和對(duì)對(duì)方的輕蔑，要避免碰觸不滿的客戶，他們可能會(huì)認(rèn)為你對(duì)他提出了挑戰(zhàn)，這會(huì)觸動(dòng)他暴怒的神經(jīng)。 語(yǔ)調(diào)：人的態(tài)度是通過(guò)聲音和肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的，請(qǐng)記住，幫助客戶就是你的工作?？梢越?jīng)常檢討自己“我的聲音令人厭煩嗎？”“我在說(shuō)話的時(shí)候，是命令式的語(yǔ)氣嗎？”這是因?yàn)?，人們其?shí)更注重的往往是你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)了些什么。如果你的說(shuō)話聲音聽起來(lái)是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會(huì)更加憤怒。如果你的說(shuō)話聲音聽起來(lái)自信、有禮貌，那么客戶就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，可以比較容易平息他的不滿。記住，說(shuō)話時(shí)要運(yùn)用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的、安慰的語(yǔ)調(diào)。 嘆氣：降調(diào)而且無(wú)奈的嘆氣常常讓人覺(jué)得你是很無(wú)奈的，所以不要在表達(dá)不滿的客戶面前嘆氣。 著裝：雖然我們對(duì)別人的外表反應(yīng)不一，但是人們的確會(huì)根據(jù)別人的穿著來(lái)對(duì)他們下定論，得體的衣著會(huì)讓談話者感覺(jué)舒適而更愿意與你交談。著裝的要點(diǎn)是要注意適合場(chǎng)合，不要選擇過(guò)于花哨的風(fēng)格，力求整齊、干凈、得體，并且不要忽視鞋子的清潔。 2．談判技巧 在現(xiàn)代的商業(yè)活動(dòng)中，存在著形形色色、大大小小的談判。任何客戶、公司都不可避免。談判的最終目的是要消除分歧，取得一致，達(dá)成協(xié)議。談判的基本技巧包括： （1）要在談判中始終保持良好的態(tài)度，即使已經(jīng)處在比較有利的地位，依然要保持彬彬有禮的微笑、溫和大度的語(yǔ)言與隨和親切的動(dòng)作，切忌咄咄逼人。 （2）要在談判中找到吸引對(duì)方或?qū)?duì)方有利的東西，那么你無(wú)疑將掌握談話的主動(dòng)。 （3）應(yīng)該對(duì)談判對(duì)象的工作經(jīng)歷和個(gè)人興趣有所了解，做到知己知彼。 （4）要有耐心，因?yàn)檎勁惺侵腔叟c耐心的較量。 3．選擇恰當(dāng)?shù)拿浇?與客戶的交流總是借助一定的媒介進(jìn)行的，你可以以各種方式與客戶保持聯(lián)系。從一般意義上來(lái)說(shuō)，交流的目的是告知、反饋與影響客戶。這些目的表現(xiàn)為更為具體、易于描繪的信息交流。如日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、意見處理、恢復(fù)客戶的要求，等等?？蛻纛愋筒煌?，信息交流的途徑也會(huì)不同。按照客戶自身性質(zhì)劃分，有個(gè)人客戶與機(jī)構(gòu)客戶，按照規(guī)模劃分，又分為大、中、小客戶和潛在客戶。對(duì)于不同的對(duì)象，通常需要選擇不同的媒介與交流的形式。 交流的主要媒介包括： （1）電話：掌握打電話的技巧是十分重要的。你的口氣和態(tài)度，都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生有利或者不利的影響。在給客戶打電話前，特別是打比較重要的電話之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作，把要表達(dá)的內(nèi)容整理清楚，必要時(shí)，還可以做一個(gè)書面記錄，并且預(yù)備好有關(guān)的資料，以備隨時(shí)查閱。適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作是必不可少的，準(zhǔn)備得越充分，交流的效果就越理想。 （2）信函：對(duì)于不同的客戶，要采取不同的寫信風(fēng)格，并根據(jù)收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于接受的恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。 （3）演示：演示是比較通用的一種商務(wù)形式。由于演示基本上是一種單向的交流，所以整個(gè)過(guò)程要盡可能地引起客戶的注意與興趣。不僅要運(yùn)用口頭語(yǔ)言，還要借助于肢體語(yǔ)言以期達(dá)到良好的效果。 （4）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：因特網(wǎng)作為發(fā)展最為迅速的通訊手段，已經(jīng)在很大程度上改變了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式，特別是對(duì)于比較年輕的客戶，許多人已經(jīng)將因特網(wǎng)作為最常用的聯(lián)系方式之一。因特網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)是快捷、便利而且成本很低，所以，它不失為一種比較理想的溝通媒介。可以利用電子郵件與客戶建立比較頻繁的聯(lián)系，比如定期的新產(chǎn)品介紹，專業(yè)的交流，甚至只是一封簡(jiǎn)單的問(wèn)候郵件，都會(huì)讓客戶感到你對(duì)他的重視。與客戶溝通的八條禁忌 客戶是你的衣食父母，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，其重要性不言自明。營(yíng)銷專業(yè)人員都有體會(huì)，找客戶特別是發(fā)展新客戶不容易。不過(guò)，潛在客戶流失起來(lái)，那可是非常容易的事情。這里我們來(lái)看看有哪些忌諱你應(yīng)該避免，否則你費(fèi)了九牛二虎之力爭(zhēng)取來(lái)的客戶，在你還沒(méi)回過(guò)味兒來(lái)的時(shí)候，就已經(jīng)離你而去了。 1．對(duì)通過(guò)電子郵件發(fā)送的產(chǎn)品收取費(fèi)用 有些產(chǎn)品很適合直接從電子郵件發(fā)送，像訂制的信息、軟件、圖像等，不過(guò)，你千萬(wàn)別貪這點(diǎn)小便宜，連路過(guò)電子郵件都要收取什么“手續(xù)費(fèi)”。這種做法對(duì)于某些傳統(tǒng)直郵業(yè)務(wù)，像郵購(gòu)“致富信息”什么的，還說(shuō)得過(guò)去，對(duì)幾乎免費(fèi)的電子郵件收費(fèi)，人家只會(huì)覺(jué)得你有毛病或窮瘋了。如果是因?yàn)槟愕睦麧?rùn)率太低，低得你打起了電子郵件“郵寄費(fèi)”的主意，那你得考慮你的業(yè)務(wù)有沒(méi)有“搞錯(cuò)”。 2．夸大產(chǎn)品的功效 營(yíng)銷不等同于吹牛，而是將產(chǎn)品實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，以最能為特定時(shí)期、特定地域或特定背景的潛在消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、接受的方式表現(xiàn)出來(lái)。改革開放之初，廣告享有極高的回報(bào)，現(xiàn)在這種回報(bào)越來(lái)越低。其中一個(gè)重要的原因是虛假?gòu)V告的泛濫禍害了廣告的可信度。比如現(xiàn)在藥物、保健品的療效描述，說(shuō)得天花亂墜，用一系列詞匯堆砌成“包醫(yī)百病”的功效，離譜太遠(yuǎn)。如果你也搞這類把戲，讓人覺(jué)得“說(shuō)得跟真的似的”，人家肯定會(huì)敬而遠(yuǎn)之。 3．對(duì)問(wèn)詢而不訂購(gòu)的客戶反應(yīng)遲鈍 一種情況是因?yàn)槔娑桃暎驗(yàn)槿思疫@次不買，所以不熱情接待。這也是營(yíng)銷毒性最大的一種情況，因?yàn)槿思易x到了你的“勢(shì)利眼”，因?yàn)榉锤猩踔翍嵟?，大多?shù)人絕不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。還有一種情況是忽視了，特別是在訂單處理不過(guò)來(lái)的時(shí)候。如果是這種情況，你該意識(shí)到，今天的問(wèn)詢就是明天的訂單。人家開始對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，是你的大福分！你得趁熱打鐵，趕緊拉住人家，要不然，一般超過(guò)三天，對(duì)方就把你忘得一干二凈。 4．收到訂單、匯票、匯款后，不及時(shí)回復(fù) 由于各種各樣的因素，人家鐵了心要買你的東西，把錢都匯來(lái)了，自然期待有個(gè)下文。別讓人家提心吊膽一小時(shí)一小時(shí)、一天一天地捱下去，收到后要趕緊給人家回個(gè)音，表示感謝，同時(shí)說(shuō)清楚發(fā)貨時(shí)間、大致什么時(shí)間可以到，讓人家不至于疑心你是卷款而逃的騙子。由于技術(shù)和文化的原因，中國(guó)人對(duì)虛擬世界的警戒心尤重。 5．不理睬客戶投訴或者退款要求 有客戶要求退款或者投訴，是你發(fā)展忠實(shí)客戶的絕佳時(shí)機(jī)！如果你把這類情況視為麻煩，那就太短視了。在雙方利益出現(xiàn)直接沖突的情況下，你要讓人家能充分感受到，你以他們利益為重的誠(chéng)意。這樣的誠(chéng)意，在商業(yè)欺詐無(wú)處不在的當(dāng)今社會(huì)，比之平常情況下的更為受人珍視，予人以更深刻的印象。從某種意義上看，回復(fù)客戶投訴或退款要求，比回復(fù)訂單、問(wèn)詢要更為重要。 當(dāng)你接到這類信息之后，你應(yīng)該立即電話回復(fù)，表示將在一定時(shí)限內(nèi)（最好不超過(guò)24小時(shí)）給一個(gè)明確答復(fù)。同時(shí)要迅速弄清問(wèn)題所在，如果是自己的問(wèn)題，要毫不猶豫地承擔(dān)責(zé)任，并按損失額給予賠償。如果是對(duì)方自己的或第三方的原因，要站在保護(hù)人家利益的角度，給予圓滿的解釋，或者提出合理的建議。當(dāng)然，你也難免會(huì)碰到存心刁難的客戶，那就另當(dāng)別論了。處理這類問(wèn)題，最忌目光短淺、因小失大。 6．不理睬人家對(duì)印刷資料的要求 當(dāng)人家給你回信，給你留的是傳統(tǒng)郵寄地址而不是電子信箱，也許人家有自己的原因，比如，他在別人的機(jī)子上，或者自己還沒(méi)有上網(wǎng)。無(wú)論哪種情況，你都該尊重人家的要求，通過(guò)傳統(tǒng)途徑保持溝通。 7．采用附件發(fā)送資料 采用附件發(fā)送資料，隱含著很多問(wèn)題，像亂碼、病毒什么的。隨著附件藏毒的疫情流行，大家對(duì)面前的附件越來(lái)越發(fā)怵，越看越像“潘多拉的盒子”，一打開，不知會(huì)有什么妖魔鬼怪跳出來(lái)。 8．網(wǎng)站或電子出版物不可讀 你的網(wǎng)頁(yè)、電子雜志等在發(fā)布之前，一定要用各種版本的各種瀏覽器、各種機(jī)型進(jìn)行測(cè)試，確保各種情況下均無(wú)問(wèn)題，才算0K，否則，如果人家看你的東西亂糟糟的，不會(huì)有心情繼續(xù)和你合作。23 / 23