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正文內(nèi)容

職業(yè)經(jīng)理人的11個錯誤-資料下載頁

2025-05-28 00:35本頁面
  

【正文】 兩個主管一起喝酒,沒想到一個酒后失態(tài),抱著酒吧的老板娘大腿一直哭。第二天,醉酒的人感到十分不好意思,另一個主管也不再提及,此事就煙消云散了。但如果那天是和下屬一起喝酒,這名主管一定威嚴掃地了。以上的兩個例子都是為了說明一件事,就是不要破壞規(guī)矩,不要破壞倫常,這件事情對一名主管而言格外重要。領導與部屬一定要劃清界線。跟下屬在一起就是專業(yè),就是公事充當管理者的角色,事情馬上就變成專業(yè),就是公事,一定要區(qū)分清楚?!九e例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時候,有一個鏡頭,乾隆皇帝坐在浴缸里,劉墉在給他擦澡,突然間冒了這么一句話,“我說弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號,誰有資格這樣叫他?沒有想到劉墉居然說了這么一句話,乾隆皇帝馬上站起來說,“放肆,弘歷是你叫的,沒有規(guī)矩?!苯Y(jié)果嚇得劉墉馬上跪在地上說,“奴才該死”。事實上到底有沒有這一段,人們已無從查考,也許是稗官野史,也許是編劇編出來的,但是它至少說明了一個概念,皇帝就是皇帝,哪怕就是你跟他在一起洗澡,他也是皇帝。這個故事告訴我們,要當領導就一定要公私分明,不要擺架子,更不要忘記自己是一名主管?!九e例】《雍正王朝》里有一段故事也很有趣,雍正當了皇帝,一天晚上他的兄弟去找他,“我要求見皇上”,門衛(wèi)馬上進去傳報,雍正皇帝的軍師鄔先生說,“告訴他,如果是朝中大事就請教張中堂,如果是軍機大事就請問十三爺,如果是私事就告訴他,天子沒有私事?!弊鳛橐幻I導就是公事,就是專業(yè),跟你的手下站在一起,永遠都是公事。有些人太喜歡講人際關系,以至很喜歡把哥們兒的事兒放在工作中,到最后破壞了倫常,破壞了紀律?!九e例】某企業(yè)一名員工下崗了,他是一名老員工,在企業(yè)工作20多年了,臨走之前向單位提出能否多給一點福利,希望單位給他一部自行車,主管做出了決定,自行車不能買,因為開了這個先例以后下崗的工人都會提出類似的要求,主管自己掏腰包買了部自行車給他,算是對他這20年來為工廠做貢獻的感謝。人情不能夠破壞制度,不能壞了倫常,中華民族是一個強調(diào)人情味的民族,在一定的游戲規(guī)則里面可以充分發(fā)揮人際關系,但是作為領導如果忘了自己的身分,整天搞哥們兒關系,就要告誡自己一句話,“和下屬站在一起,就是專業(yè),就是公事”。在你的員工面前,言行一定要慎重,如果在下屬面前隨便,既不尊重他們,也是作踐自己?!咀詸z】工作中不做老板只做哥們兒有何弊端?@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案8-1【本講總結(jié)】這一講講述了做老板就要像老板,工作關系與朋友關系必須分清,不能將私人感情混入工作之中。又想當他的主管,又要當哥們兒,把握其中的分寸成為混合體,是非常困難的。要時刻告誡自己“和下屬站在一起,就是專業(yè),就是公事”。在你的員工面前言行一定要慎重,如果在下屬面前隨便,既不尊重他們,也是作踐自己?!拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第9講 未能設定標準【本講重點】公司要有“兩本書”何謂“標準”把追求“標準”變成原動力設定標準是大家都很容易疏忽的地方,也許我們有工作手冊,有工作流程,但我們卻往往忽視工作手冊、工作流程的精髓。公司要有“兩本書”【案例】廈門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過一起飛行事故,飛機升空后起落架無法收回。問題處理過后廈門航空公司寫下了第一張SOP,就是所謂的標準作業(yè)規(guī)范。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷,因為那次事故就是插銷沒有拔的緣故。飛機機身有任何地方在維修,都要系上一條紅絲帶。另外插銷要怎么拔,拔了以后要后退幾步,手要怎么舉起,飛行員怎么看到,大家怎么打手勢等等都有十分詳細的標準。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱SOP,找出問題的所在。一家公司要有兩本書:第一本是紅皮書,叫做策略,也就是作戰(zhàn)指導綱領;第二本書是藍皮書,就是SOP,標準作業(yè)程序。檢查一家公司有沒有SOP,有個很簡單的觀察方法,即到公司去看一下,只要聽到這家公司里的人都在說話,吵吵鬧鬧的,這家公司就沒有SOP,有SOP的公司一定是靜悄悄的。例如,全國各大城市的醫(yī)院都有SOP,因為醫(yī)院一進去就是掛號,接著排隊就診,然后就是領藥。但是為什么我們往往對醫(yī)院的服務不十分滿意呢?原因是雖然SOP寫了,流程做了,但是未進行細節(jié)量化。所以,醫(yī)院的SOP充其量只能說是一個作業(yè)流程,不能說是一個標準的量化細節(jié)后的SOP。【案例】我們經(jīng)??吹椒招再|(zhì)的單位會掛一個標語:“微笑服務”,到底怎樣的笑稱為微笑?沃爾瑪,規(guī)定面對顧客要常露微笑,后面寫的注釋是“露出8顆牙”,量化細節(jié),露出8顆牙就是真的在笑了。美國的麥當勞對每一個流程都量化細節(jié),連炸薯條、制作牛肉漢堡都有詳細的規(guī)定。麥當勞規(guī)定:牛肉餅烤出20分鐘,沒有賣掉就要丟掉,這就是量化細節(jié)。我們常常講SOP,其實工作流程和工作手冊中最大的疏忽,就是沒有量化細節(jié)?!景咐考毠?jié)決定成敗當中國從日本進口縫衣針的時候,好多人說,一個針還要買日本人的?看到了日本針才發(fā)現(xiàn),我們常用的針是圓孔,而日本的針是長條孔,這是照顧到老人們眼花設計的。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋,一個月以后,0.9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這些都說明了他們十分注重細節(jié),只有生產(chǎn)部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作,才能將這件事做好?!景咐吭诰频晗匆聦幉ǖ臇|港大酒店為顧客著想:將洗衣單設計得更加合理,男士、女士的分別放置,濕洗是紫色的,干洗是草綠色的,熨衣是天藍色的,免得客人填寫洗衣單時勾錯。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務單上寫著:親愛的顧客,在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們,醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服,不必為此多付任何加急費用,您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣:早上5點到5點半,5點半到6點,6點到6點半,6點半到7點,7點到7點半,7點半到8點,8點到8點半,8點半到9點,9點到9點半。這些人性化的服務完全為客人著想,用心為客戶服務。北京市勞動模范李素麗說:“認真做事只是把事情做對,用心做事才能把事情做好?!边@“用心”兩個字強調(diào)的就是細節(jié)。有了細節(jié),有了標準,維持良好的品質(zhì),會讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。何謂“標準”【案例】在一家四星級飯店問一名服務員:“你們酒店有幾顆星呀?”服務員回答:“準五星。我們酒店硬件四顆星,軟件五顆星,硬件花錢就買得到,錢不夠就只好四星了,但是軟件是花錢買不到的。”在一家試營業(yè)、國家正在評定星級的酒店,詢問服務員,“哎喲,這酒店真漂亮呀,幾顆星呀?”他回答:“嗯,你看呢?”“這么漂亮,肯定是五顆星吧。”“那還用說嗎?”員工的這種回答就是尊嚴,他為自己是公司的一員而感到驕傲。工作流程哪個公司都有,但是如果工作流程沒有細節(jié)量化,就做不出標準?!景咐吭谔﹪频暝谔﹪鹊木频?,清晨一開門,一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼:“早,余先生。”“你怎么知道我姓余?”“余先生,我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字?!蔽倚闹泻芨吲d,乘電梯到了一樓,門一開,又一名泰國小姐站在那兒,“早,余先生?!薄鞍?,你也知道我姓余,你也背了上面的名字,怎么可能呢?”“余先生,上面打電話說你下來了?!痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。于是她帶我去吃早餐,餐廳的服務人員替我上菜,都盡量稱呼我余先生,這時來了一盤點心,點心的樣子很奇怪,我就問她“中間這個紅紅的是什么?”這時我注意到一個細節(jié),那個小姐看了一下,就后退一步說那個紅紅的是什么,“那么旁邊這一圈黑黑的呢?”她上前又看了一眼,又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候,刷卡后他把信用卡還給我,然后再把我的收據(jù)折好放在信封里,還給我的時候說,“謝謝你,余先生,真希望第七次再看到你?!钡谄叽卧倏吹剑瓉砟谴挝沂堑诹稳?。3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片,發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的,“親愛的余先生,3年前的4月16號你離開以后,我們就沒有再看到你,公司全體上下都想念得很,下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們?!毕旅鎸懙氖亲D闵湛鞓贰T瓉韺懶诺哪翘焓俏业纳?。這種優(yōu)質(zhì)的服務無疑贏得了一個顧客的心?!咀詸z】看過以上幾個案例你有何感想?貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進之處?@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________把追求“標準”變成原動力一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的,要靠自己有一種尊嚴,讓追求“標準”變成一種原動力?!景咐课易谙栴D飯店大堂喝咖啡,來了一對老夫婦訂房間,服務生查了一下電腦,保留的房間都訂完了,“先生,太太,我們附近還有幾家檔次不錯的飯店,跟我們都一樣的,要不要我?guī)湍阍囋嚳?。”服務生禮貌地說。他們先領老夫婦去喝杯咖啡,一會兒服務生過來說:“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間,檔次跟我們是一樣的,還便宜20美金,要不要?”老夫婦高興地說“Whynot?”之后服務生又把老夫婦和他們的行李送上車。希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的,這完全是一種尊嚴,一種標準,這已經(jīng)變成一種原動力,不停地推動企業(yè)進步。我們要強調(diào)標準,要做SOP,而且還有重要的四個字——細節(jié)量化?!颈局v總結(jié)】人人都說我們公司有工作流程和程序,都說我們有工作手冊,都忘了這中間的精髓,細節(jié)量化卻沒有做好?!罢J真做事只是把事情做對,用心做事才能把事情做好?!薄坝眯摹眱蓚€字強調(diào)的就是細節(jié)。員工做事情不能靠主管在后面揮動鞭子,要靠自己有一種尊嚴,讓追求“標準”變成一種原動力,不停地推動企業(yè)進步?!拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第10講 縱容能力不足的人【本講重點】管理不是比誰最受歡迎留住拒絕學習的人,對團體有欠公平怕別人超越自己,只好相互包庇別在辦公室里尋愛,別當老好人,別怕面對他人每家企業(yè)和組織或多或少都有一些能力不足的人,接受能力不足的人,在每家組織里是必然的一種現(xiàn)象,但是決不能縱容這些能力不足的人。企業(yè)管理中提到人力資源錯誤,就是把一個錯誤的人擺在一個錯誤的位置上,這就是所謂縱容能力不足的人。盡管環(huán)境造成人力不足,盡管組織要維護社會,以就業(yè)安定為原則,但不能為此將不合適的人擺在不合適的位置上。管理不是比誰最受歡迎中國人很講究語言文化,像“人緣”就是一個很有趣的字眼。很多人說自己在單位人緣很好,也就是說在單位人際關系好,很有人情面子。其實在一家公司或一家組織里,所有的人都說你好,其實是你有問題,怎么壞人也說你好呢?所有的人都說你壞,你還是有問題,怎么好人也說你壞呢?一家組織和企業(yè)里所有的好人都說你是個好人,所有的壞人都說你是個壞人,那么你是對的,說明你做到了做人就不要做事,做事就不要做人。在組織或企業(yè)里,不是要積極地搞人緣,管理不是比誰最受歡迎,管理是秉承公司的政策,掌握公司的資源,把人力、物力還有財力進行妥當?shù)姆峙?,達到企業(yè)的目標。而不是為了讓所有人都說自己是好人,凡事睜一只眼,閉一只眼,因為這樣容易縱容能力不足的人。留住拒絕學習的人,對團體有欠公平21世紀是知識經(jīng)濟的時代,各家企業(yè)也都在努力使自己成為學習型組織,時代和企業(yè)要求每個成員必須不斷吸取新的知識。【案例】渤海三角洲、長江三角洲、珠江三角洲都是我國高速發(fā)展的地區(qū)。珠江三角洲是我國最早開發(fā)的地方,20世紀80年代以來以廣州和深圳為代表的珠江三角洲在中央的改革開放政策支持下蓬勃發(fā)展,如今卻被以上海為代表的長江三角洲迎頭趕上。上海舉行APEC會議,成功申辦世博會,成為與國際接軌的大都市。廣州當初也搞高架橋和地鐵,也發(fā)展了許多市政設施,但是因為當初規(guī)劃的問題以至于廣州給人的感覺是一個“亂”字,現(xiàn)在廣州不斷進行市政改造,城市面貌換新顏。他們還加強三角洲的融合,積極做好珠江物流,希望強化珠江三角洲的競爭力,可以說這就是不斷地學習,不學習對自己來說是停滯不前,而相對別人來說是不斷的落后。蘇州去年當選世界九大新興科技城市;杭州有一個標語叫做“住在杭州,游在杭州,學習在杭州,投資在杭州”;北京、天津形成一個雙子城,相互促進發(fā)展;大連在不斷地創(chuàng)新;廈門在不斷地成長;青島也越來越漂亮……大家都在努力,人人都要學習。所以留住拒絕學習的人對團體有欠公平,人人都在進步,不允許有人在其中偷懶。進步的企業(yè)永遠不歡迎這樣的員工。怕別人超越自己,只好相互包庇20世紀胡適曾說過:“中國一百年來,有權力的沒有腦筋,有腦筋的沒有權力。”一個人有心做事卻沒有權力,手上掌握權力卻沒有心做事,這就是所謂的縱容能力不足的人,而且這一現(xiàn)象對團體有欠公平。這一問題的根源在于許多領導怕別人超
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